2017年的最后一个月，成为造车新势力集体的狂欢月。无论是电咖首款量产车EV10正式上市，还是车和家首款产品SEV在巴黎上路，抑或是威马品牌发布，最后到蔚来ES8上市引发的大讨论，都无一例外向外界宣布——新势力造车已不再停留在PPT上，而是要与传统车企硬碰硬，在谈及自身的优势时，造车新势力都会归结为一句话——“我们懂得用户，真正从用户的角度出发，这是我们与传统车企最大的区别。”

“近几年，汽车行业发生着巨大的变化，不仅是在汽车技术层面，变化的甚至是整个行业发展的方向。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）先生表示，为此，戴姆勒集团在2016年发布了‘瞰思未来’（C∙A∙S∙E）战略，诠释了对未来出行技术、出行模式及出行体验方面的愿景。同时还在华提出了‘最佳客户体验’品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，并将中国列为首批试点市场。

在倪恺看来：“中国在数字化领域的前沿发展对消费模式的变革产生了深远影响，也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。为此，我们模拟创业公司的运营模式，创立了一个全新的部门——‘客户体验联盟（CEU）’，以便更灵活、更高效地打造出符合市场需求变化的品牌体验；我们还致力于开放的品牌体验平台，与不同领域的合作伙伴及客户一起‘共瞰’未来。” 

那么，什么是“瞰思未来”，什么是“最佳客户体验”，什么又是“客户体验联盟”呢？奔驰通过一个多小时 360度全大屏环绕的沉浸式发布会，以及一个小时分项目介绍为来宾做了透彻的讲。此后，本文作者又与倪恺先生促膝长谈了一个小时，终于对这些问题的答案有了一个基本的概念，可要将用户思维要落地到汽车生活的方方面面，才是真正考验奔驰这一百年传统企业功力的时候。

“客户体验涵盖了用户的全生活场景，因此，我们才成立了客户体验联盟，打破内部壁垒，将企业资源进行全面整合，用于倾听客户声音，提高对客户需求变化的响应效率。”倪恺说，他能做的，就是尽量调配资源，让大家各尽其能，发挥所长，最后达到最佳的客户体验。 

因为，这个行业永远不变的就是思变。

“通过全职派遣的方式，组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中”这正是奔驰对在今年5月成立的“客户体验联盟”的定义。 

“当初在推行客户体验联盟的时候，公司内部也遇到了一些阻力，有一些固守传统的思维。目前，全公司已有10%的员工参与到了客户体验联盟中，当然这需要们高管团队确保派遣被合理评估，保证顺利的职业发展。”倪恺告诉我们，客户体验联盟将所有项目根据不同的主题，划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。

简单地说，客户体验联盟有四个特点：一是以客户为中心，二是进行跨部门协作，三是敏捷的工作效率，四是数字化。客户体验联盟的同事表示，他们把现有的模式称之为“SWARM”，“SWARM”直译的话是鱼群、蜂群的意思，以群组为单位，实现提升客户整合体验，强化内部信息透明度以免重复立项，以及人才储备等效果。

“消费者遇到问题并不会关心这个问题属于哪个部门，只关心怎么才能快速解决。”倪恺表示，客户体验联盟目前已经运营了8个月，从这8个月的情况看，80%的项目是达到甚至超过了预期的效果。“CEU是永久性的组织。派遣员工来来往往，但CEU是铁打的，这种工作方式是中国独有且是奔驰销售公司所独有的。”

“希望抓住消费者，就需要让教育机构变成成就人的机构，而不是仅仅讲教育，汽车厂商不再只讲汽车，要将客户体验作为首要关注点”在发布会的研讨环节北京大学光华管理学院副院长张影教授表示，无论是汽车还是其他商品，都只是消费者生活中的一部分，因此，一定要躲到消费者后面，只有这样才能实现共赢。

对此，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏也表示，“把对产品的关注变成对用户的关注，将用户变成我们的粉丝。只有形成车主喜欢的生活方式，才有可能实现高频次的交流。”

据悉，Mercedes me车主俱乐部在此前的试运营阶段，专属用车、机场服务、高端医疗等项目受到了用户的广泛好评。现在，Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动，并即将与多家高端酒店签署合作协议，未来会员将享受专属住房价格。

除了官方微信“Mercedes me我的奔驰”外，奔驰还将于近期推出全新的Mercedes me应用（APP），届时，车主可以及时了解车辆数据状态，实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理，接收梅赛德斯-奔驰相关新闻及活动的个性化推送，预约礼宾服务和经销商服务等功能。

“衣食住行，我们全都管了。”一位奔驰员工玩笑称。

有了统一入口的官方微信号、APP和车主俱乐部，就为奔驰“全面触网”提供了非常好的基础。 

“传统思维把汽车销售看作是一次性的交易，厂家跟客户之间只是买卖关系，却忽视了客户与品牌之间的更多接触点。”一直深耕渠道建设的李宏鹏认为，汽车产品只是载体，最终带给客户的是更多体验，所以，传统以产品销售为本的4S店，需要造成客户高频次光顾的体验场所、高品质生活方式的体验中心。“这才是新零售的根本。新零售并不只是形式，数字化、无人化不等于新零售，它的根本还是要围绕着人、围绕群体实现一个平台。”

李宏鹏认为，以客户为中心，就需要关心如何提升用户黏性，能够给客户的生活带来哪些改变。但这并不意味着奔驰要放弃已有的4S店模式，毕竟，任何线上的思维和模式，最终还要回归到线下去实现和落地，而且，人和人之间在情感上的交流也只有通过面对面接触才能实现。

因此，奔驰在过去一年多的时间里，可以说是线上线下一起抓。线上方面，奔驰电子商务平台已于2016年12月31日正式上线。目前，电商平台已实现金融服务和新车销售服务，同时支持在线客服、线上支付、金融计算器和金融在线审批等多项功能。截止到12月15日，平台已可以提供梅赛德斯-奔驰38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217座城市的476家经销商。此外，梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店也于2015年10月设立，为客户打造电子商务时代的全新客户体验。

在线下方面，奔驰从去年开始对4S店进行数字化升级，通过数字化的多媒体提供更多的信息和互动。“销售人员使用的‘奔驰掌易通’是为中国市场设计和开发，专为经销商员工打造的一款跟梅赛德斯-奔驰电子商务平台紧密对接的移动端系统工具，在汽车行业内首次将整个业务流程实现了数字化。这一数字化的解决方案在给店内员工带来便捷的同时，也能够让员工更多的专注在客户沟通和服务上，目前经销商对这一产品的满意度达到92%。”

李宏鹏介绍说，到2017年底，将首先实现经销商网络数字化展厅100%全网覆盖，以完善客户互动体验和沟通。目前还在筹划2.0版的样板店，是把数字化的硬件、系统与完整的品牌体验相融合，预计很快会和大家见面，那个时候整个体验系统将是完全一体的。