“围绕着如何去倾听客户的声音、如何去了解客户的痛点，并且直面客户的问题，去最大化地来满足客户的诉求，这就是我们制定的‘五心守护行动’的初衷。”

当汽车消费的井喷时代已经过去，消费者愈加理性和成熟，以产品价格和某个单一产品特质作为购车指标的日子也渐行渐远。无论是消费者还是汽车厂商，关注的诉求已不仅仅是汽车产品本身，还有更多品牌与消费者之间的服务与体验。

10月24日，神龙公司在武汉大本营，通过一场汽车文化节向外界传递，将直面客户痛点，及时响应，快速行动，隆重发布“五心守护行动”，东风雪铁龙“家一样的关怀”同步升级至3.0版本，将关怀落实到实处。要用“五心”承诺，赢得客户“五星”好评和永久信赖。

五心服务换五星好评

说到法系品牌，有的人是“一见钟情”，有的人是“又爱又恨”，爱的是造型前卫、与众不同，恨的是品牌“另类”，甚至“傲慢”。

但仍要清楚的是，早在1932年雪铁龙“东方之旅”车队就来到过中国，向中国人展示了雪铁龙汽车的经久耐用的品质。“法系车就像糯米汤圆，最好的精华都在里面”，东风雪铁龙就是这样，它的操控性、安全性、良心用料，只有通过驾驶才能有更深刻的体会。

“酒香也怕巷子深”，这个拥有百年造车历史的品牌，面临着在中国市场品牌知晓度、好感度不够，品牌价值被低估的局面。

毫无疑问，汽车行业发展一直以来都是在不遗余力地紧跟时代潮流，根本的目标和目的是为了让消费者获得更优质、更便捷、更舒适、更人性的体验和服务。如果说汽车的未来技术会大一统，那么东风雪铁龙所强化传递的舒适理念将愈发突显，基于汽车的个性化服务就有可能是最大的品牌差异化。

“五心守护行动”的核心就是通过“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”，来守护、陪伴客户用车全生命周期，持续给予客户“五心”关怀。东风雪铁龙敢于领先于行业标准，践行“五心守护行动”，是基于对自身产品“五星”品质的自信，更基于对客户服务“五星”标准的追求，是打造行业舒适标杆品牌的题中应有之义。

通过“7天可退换车”，“新车承诺1年保价”，“新车质保5年无忧”打造的“7·1·5”三项政策组合，实现“买车放心”。简单的几个数字，背后反映着两个基本面，一是东风雪铁龙对于产品力有着充足的自信，各个细分市场的车型是能够经得起市场考验的。另一方面，这也切实解决了客户在购车前对于产品质量的后顾之忧。

曾几何时，法系车相对较高的保养费用是萦绕在车主头顶挥之不去的阴霾，但现在东风雪铁龙不仅推出享有7折优惠的3年5次、5年9次保养套餐合同，更是以联合产业链上下游、实现跨平台合作的方式把将近800种常用备件价格全面下调，这无疑在很大程度上缓解了客户潜在的养车焦虑，为车主带来了最实际的收益，实现“用车安心”的目标。

此外，东风雪铁龙还搭建起23000辆救援车全天候24小时待命、同城内半小时速达、全国范围内2小时速达的救援机制以及许下常规保养2小时，超时就免单，24小时救援2小时速达，超时也免单的承诺，在最大限度上提升客户在用车以及养车场景中的效率问题。

不过，东风雪铁龙也清楚地知道，想要真正走进客户的内心，赢得消费者的信任。只靠这些还远远不够。将心比心，东风雪铁龙进一步规定要将车辆更换的旧件展示给用户，未履行就免单的服务，保证“服务贴心”。信赖的前提是坦诚，东风雪铁龙希望与客户之间坦诚相待，用相对透明的维修服务机抹去两者之间的隔膜，这样才能与消费者靠得更近，消费者也才会对东风雪铁龙更加信任。

对于老车主，东风雪铁龙极为特别地推出针对6年以上首任车主，免费赠送保养一次的“一路同心”政策，如此做的首要目的当然是吸引老车主的回归，增强老车主的品牌认同感。但不可否认，老车主也确实得到相应实惠优质的后期保养服务，盘活了老车主所蕴含的后市场资源。

至于，东风雪铁龙推出“增值换购计划”，旧车最高可增值15000元，实现“换车开心”的目的更是不言而喻了，一是为了刺激同品牌的换购，二也是为了维持法系车并不乐观的二手残值率。在官方的保价护航下，东风雪铁龙的二手车价值得到了基本的保障。

实际上，细细品读后才发觉，“五心守护计划”几乎涵盖了用车全生命周期的各个环节，在服务体系之间形成了完整的商业闭环。这不仅客户享受到一站式的购车、用车、换车的良好服务体验，也让消费者在优质的服务体系下，对东风雪铁龙品牌粘性进一步增加，从而实现从市场前端到后市场的产业化运行，带来实际的市场收益，形成双赢的局面。

稳扎稳打，笃定前行

众所周知，东风雪铁龙原本就是一个以人为本、大胆创新的品牌，致力于从产品、服务、客户体验，打造行业舒适标杆作为品牌的核心价值。对现在的消费者而言，买车更是买服务。只有打造差异化竞争优势，才能让东风雪铁龙在面对竞争时保持核心竞争力，尤其在面临激烈市场竞争时更如此。

这不仅是东风雪铁龙对品牌重回主流的要求，也是对给用户带来原汁原味法式舒适产品体验承诺的坚守。

罗兰贝格分析认为，谁更懂得中国式消费者和竞争，谁将会赢得未来十年的优势。而要更贴近中国、更懂中国的关键是：懂得中国式产品组合，更好整合全球产品资源，积极扩张并快速迭代更适合中国消费者的产品及服务。

以天逸PHEV这样有市场竞争力的产品为例，自7月上市起东风雪铁龙就在向外界进一步强化传递从产品、服务和客户体验360度打造行业舒适标杆的转型决心。这种独特的品牌理念很快收到回报，今年10月份，天逸环比销量增长18%，成为整个品牌提振销量的最强助推器。

事实上，从去年开始，东风雪铁龙品牌“家一样的关怀”服务承诺开始已经开始不断推动服务升级。从这样的服务转变中不难看出，再度出发的东风雪铁龙，已将提升服务水平，真真切切地为客户考虑提到了新的高度。将客户放在第一位，站在用户角度优化服务，提升品质，东风雪铁龙不只顾及眼前的利益，更多去关注未来谋划长远发展的道路。

“九层之台，起于垒土。千里之行，始于足下。”东风雪铁龙在践行“五心守护行动”之前，就以9月环比增长20%、10月环比增长27%的表现，展现出积极回归市场竞争的决心。连续两个月的销量增长和一系列服务行动都不是一句空话，东风雪铁龙正在由内而外实现“品牌焕新”。

在去年的“元”复兴计划基础上，神龙公司“进一步以客户为中心，调整、刷新神龙公司中期事业计划，形成‘元+’计划，由四个支柱：‘产品更中国’、‘营销更精准’、‘服务更信赖’、‘运营更高效’构成战略行动升级”。“元+计划”裹挟着子品牌东风雪铁龙的野望试图以服务唤醒沉睡的市场。

在“元+”计划中，原先的三把利剑幻化为四大支柱，客户被放到工作的中心，东风雪铁龙明白，这既是一个能够聚焦当下，加速解决困扰自身发展重要问题，也是一个谋划长远，明晰未来方向的发展计划。

武汉的重启来之不易、神龙也借武汉重启之势，从心出发。在神龙文化节上，神龙公司总经理陈彬激昂的语气中，坚定里夹杂着些许期待。“从心出发”,这短短的四个字，并无太多浓墨重彩的渲染，但所有人都知道为了实现这样的目标或者说愿景，东风雪铁龙还需要付出很多很多。

“没有终局的成功，也没有致命的失败，重要的是继续前进的勇气。”神龙汽车正在进行一次大刀阔斧式的改革，抛弃在原本框架里修修补补，从内部架构到营销服务，摒弃大企业病的隐患，而东风雪铁龙也一直在笃定转型，以打造舒适标杆品牌为目标愿景向中国消费者再次介绍自己。从产品、服务、客户体验全面升级，重新唤起消费者对雪铁龙这个百年品牌的热爱，重回主流赛道。

文/杨晶

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