之前有人说，车企最好的服务就是没有服务，因为只要你的产品足够优秀，故障率基本为零那还需要什么服务？是到期的保养还是事故维修？我想此前的服务也就单单指的是售后服务。如今的服务更多的是一种与用户共创的发展理念、是一种企业文化，而此前的售后服务变成了一个基础标配。

今天（2022年2月26日），在第一电动网举办的第十二届新能源汽车大会（GNEV12）暨首届电动车主代表大会的现场上，车企代表就《用户期待怎样的服务？》与用户展开了愉快的讨论。下面是车企和用户的问答对话（有删减）

用户需要提供什么样的服务我们就提供什么样的服务，我们企业对用户忠诚，用户才能用行动来反馈、我们才能将产品推荐给身边的朋友。

上汽大众车主：ID系列新能源车主能享受到什么高效便捷的服务？

车企：最大的改变就是我们坚定的去直面客户，让主机厂直接跟客户对接。具体来说有两点，一是要快，即用户的需求要第一时间的去做回应；二是要共情，从用户的利益去出发，看一看用户要什么样的服务。只有企业对用户忠诚，用户和企业之间的关系才会更加的密切。

零跑车主：未来零跑的直营服务体系有什么更好的安排？

车企：我们整个服务的体系是以中心城市和重点城市来进行扩散，目前我们在北京，上海和杭州已经在去年完成了我们直营的这个交付中心的建设，并且投入运营了。在服务方面，以零跑的特色和零跑车主们更喜欢的模式，为车主来提供更方便、快捷、全方位、有温度的服务。

飞凡车主：在最新的品牌理念里，咱们提到了用户即伙伴的理念，飞凡要怎么落实这一理念？

车企：把用户体验的每个环节作为核心，然后融入场景化的服务，通过线上线下的整合，带给用户全新的数字体验。目前我们有用户运营中心，用户发展中心，用户体验中心和用户服务中心这样的扁平化的结构，以便更高效地响应用户的需求，而且我们也发布了新的品牌DNA：本真、开拓和品味。

北京汽车车主：北汽在北京建设换电站的进度如何？老北汽车主能否通过升级硬件或者提升指标来享受这种换电的服务？

车企：北汽在三年前提出了叫蓝天保卫计划，要将北京的出租车全部换成换电板的新能源汽车，目前已经投入了2.2万辆出租车换电车型，在北京建了167家换电站，服务半径覆盖到2.23公里左右。目前已售的车型除了换电的，还没有技术条件能够经过更换硬件或者是改变配置来进入换电市场，但是未来不排除这种可能。

岚图车主：岚图FREE的用户画像是怎样的，和友商相比有什么区别和竞争力

车企：我们的用户群会更加注重整体的这种高级感，以及驾控性能，我们的目标人群以及产品的定义上还是有非常大的区别的。但是在新能源这个赛道，大家的目的，包括在座的友商和车主们，都是拥抱智能电动时代，我们抢夺的是燃油车的友商，不过良性的竞争最终还是为了更好的去满足用户的需求。

车企为什么越来越重视用户

举个例子说明，用户推荐成交的定单最高的能占车企销量的60%！现在成交的关键不是谁的广告投的多、产品力强就一定能卖的好。用户更看重的是车主口碑，更相信的是身边朋友推荐的车型，更需要的是参与感。

还有用户运营做得很好的蔚来汽车，就是时时刻刻将用户放在第一位。2020年得到合肥政府投资后得以走出“ICU”的蔚来汽车，蔚来创始人李斌说最感谢的就是蔚来的用户，2019年在蔚来汽车的“至暗时刻”近半的订单是用户介绍的，也正是因为这些订单让蔚来活到了2020年，得到了合肥政府70亿人民币的投资。

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