市场一电报道

中国新能源汽车行业用户满意度指数同比下降

第一电动王鸣幽 2024-12-04 16:19

12月4日，中国质量协会在北京发布2024年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果。

中国质量协会指出，2024年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为79分（满分100分），同比下降1分，连续两年下降。其中，纯电动汽车用户满意度得分78分，混动汽车（含插电式混动和增程式混动）用户满意度得分79分，同比均下降1分。

品牌形象下降和用户对于质量的个性化需求未得到有效满足是导致用户满意度下降的主要原因。品牌形象对用户满意度影响程度最高，2024年新能源汽车行业品牌形象得分80.2分，同比下降0.8分，连续2年下降。近年来新能源汽车行业竞争加剧，产品更新迭代周期逐步缩短，行业频发“背刺”情况，产品和服务痛点迟迟得不到有效解决，降低用户对于新能源汽车行业品牌的满意程度。

用户对于当前新能源行业个性化质量供给水平的满意度同比下降，影响行业用户满意度提升。新能源汽车行业用户感知质量得分79.4分，同比下降1分。其中，用户对于个性化质量的满意度同比下降2分。新能源汽车行业发展迎来新的时代，行业渗透率不断提升、产销量达到新高度。2024年以来，新能源汽车零售渗透率多次突破50%，直接拉高用户对于行业满足个性化质量需求的期待，但在智能化板块等高度个性化方面的用车体验尚未有效满足用户个性化预期，智能座舱和智能驾驶辅助故障（问题）次数仍处于各因子前列。

智能座舱故障（问题）次数居首位，产品故障集中度有所降低。2024年中国新能源汽车行业百辆新车故障（问题）次数为91次，同比有所下降。故障次数最高的前三个系统故障（问题）分别是智能座舱（16次）、内饰（13次）和车身外观（12次），前三个系统故障（问题）次数占总体故障（问题）次数的45%，相较于2023年下降10个百分点，产品故障集中度有所下降。

纯电动汽车故障（问题）前五位与混动汽车相同，但故障（问题）集中度高于混动汽车。纯电动汽车故障（问题）次数最高的前五位分别是：智能座舱（22次）、内饰（14次）、车身外观（12次）、智能驾驶辅助（11次）和行驶转向制动（11次），前五项故障（问题）次数占总体故障（问题）72%；混动汽车故障（问题）次数最高的前五位分别是：车身外观（12次）、行驶转向和制动（12次）、智能座舱（11次）、内饰（11次）和智能驾驶辅助（10次），前五项故障（问题）次数占总体故障（问题）67%。

新能源汽车在智能化板块相较于燃油汽车优势更明显。性能设计方面，智能驾驶辅助、智能座舱性能设计满意度位列新能源汽车行业前两位。燃油汽车行业中，智能驾驶辅助位列性能设计满意度第一位，智能座舱位列第五位。质量可靠性方面，新能源汽车智能化（含智能座舱和智能驾驶辅助）故障（问题）次数为27次，燃油汽车为85次。

噪音、异味等故障（问题）仍有待行业进一步解决。新能源汽车行业百辆新车故障（问题）次数前十位分别是：“风噪声大”“内饰异味重”“行驶中轮胎噪音大”“车内手势控制”“指纹识别”“导航死机/误差大/错误”“抬头显示（HUD）”“刹车有异响”“系统远程升级（OTA）”“车载智能助手”，前十位故障（问题）中“风噪声大”“内饰异味重”“行驶中轮胎噪音大”连续三年位列十大故障（问题）前三位。

中国质量协会指出，行业用户满意度水平同比下降应引起行业的高度重视，新能源汽车企业需要进一步加强“以用户为中心”的经营理念，不仅要在产品制造、服务设计等方面坚持以用户需求为核心，更要在企业经营层面切实强化以用户为中心的经营理念，倾听用户、尊重用户，切实解决用户实际体验过程中的质量痛点，以质量增强用户信任，不断提升品牌形象、满足用户的个性化质量需求，推动行业迈向高质量发展。

此外，研究还发现汽车性能好、舒适性高、质量可靠性高是购车原因的前三位。其中，“质量可靠性高”连续三年上涨，与第一位“汽车性能好”的提及率差距由2022年16个百分点缩小至2024年6个百分点。“厂商信誉好”提及率同比增长5个百分点，处于用户购车考虑的二十个要素中增幅第一位。时尚、年轻、绿色环保是用户购车看重的主要品牌特征，时尚品牌特征提及率由2023年第三位上升至2024年第一位，实用品牌特征提及率由2023年第一位下降4个百分点，位列2024年第七位。

另据了解，自2015年开始，中国质量协会连续10年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度测评，并每年定期向社会发布测评结果。2024年新能源CACSI测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动SUV、增程式SUV、纯电动轿车、纯电动SUV和纯电动MPV。测评对象为2024年销量较大的100个品牌车型，涉及全国32个汽车生产企业、40个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的65个重点城市。调查时间为2024年5月10日至9月30日。调查方式为面访和在线调查，采用定点拦截面访和在线访问，共收集到有效样本14123个。测评指标体系按总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是对生产企业改进质量、提升市场竞争力，都有重要的指导意义。

以新能源类别及车型结构类别综合划分细分市场车型，各细分市场NEV-CACSI（新能源汽车综合满意度指数）第一（含并列第一）的车型是：

纯电动微型轿车：奇瑞新能源QQ冰淇淋、长安汽车长安Lumin

纯电动小型轿车：长城汽车欧拉好猫、比亚迪海鸥、上汽通用五菱缤果

纯电动紧凑型轿车：比亚迪秦PLUS EV、上汽大众ID.3、比亚迪海豚

纯电动中型轿车：特斯拉中国Model 3、蔚来ET5T

纯电动中大型轿车：华晨宝马i5

混动紧凑型轿车：比亚迪秦PLUS DM-i、比亚迪驱逐舰05

混动中型轿车：比亚迪海豹DM-i

混动中大型轿车：华晨宝马5系PHEV

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