来源：蔚来官方

作者 | 吴晓宇

编辑 | 李欢欢

熙雅从来没有想过，有一天，自己也会成为维权大军的一员。

国庆自驾游最后一天，熙雅落脚至河南洛阳，由于所驾驶的蔚来EC6电量不多了，熙雅在凌晨呼叫了蔚来的异地加电服务。令她始料未及的是，车子被专员送回来后，她发现车内充满了酒气、副驾驶位疑似有呕吐物印记、脚垫有呕吐物。“整个旅行计划被打乱，也没什么心情了。”

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之后20天，双方经历多次沟通后，熙雅提出了两个和解方案。方案一是“换车”，包括换同等配置新车、补偿10万积分、现金补偿7万元、本次异地加电事件出具调查报告等；方案二是“退车”，包括全额退还车款（首付款22.14万元+贷款 4.30万元）、现金补偿20万元、新车正常使用前蔚来需提供代步车服务。

面对多达20万元的“索赔金额”，蔚来社区热闹起来。评论区中，车主们分成两派。

有人认为，熙雅在“狮子大开口”，“这事如果还是拿钱平，那蔚来就是会哭的孩子有奶吃，以后也就没有未来了”。甚至有车主建议，“如果（事主）提出不切实际的赔偿（要求）。（蔚来）可以留下证据，学特斯拉反告一个敲诈勒索”。也有一些车主力挺熙雅，“蔚来是标榜服务的企业。（这件事如果）不重视处理，以后会出现什么情况？”

凭借远超行业平均水平的奢华级用户服务，蔚来迅速蹿升至新势力第一梯队，随着用户规模不断扩大，一个隐忧却渐渐显现——如何保证服务水准不下滑？

11月1日，蔚来公布了最新一期销量数据，今年前10个月，蔚来累计交付量达7万余辆，同比增加122.9%。交付量不断攀升，蔚来就像一列疾驰的火车，向20万、甚至百万用户规模奔去。

那个隐忧就成了悬在蔚来头顶的达摩克利斯之剑，越来越无法忽略。

“索赔20万只是希望折损小一些”

熙雅是一个很精致的女孩，车内总会放着一枚车载香氛。当看到被陌生人呕吐过的副驾驶，熙雅“心里产生一片极大的阴影”，她清楚这将“会是一场长久的困扰”。因此，“把车换掉”成为第一个出现在她心里的念头。

在和蔚来洛阳当地负责人、加电小哥等4人沟通一番后熙雅得知，当晚，加电小哥与朋友聚餐时，接到订单，便带醉酒朋友一同前往熙雅所住的酒店停车场，并将车辆开走加电，期间两人在车上睡觉，其醉酒朋友在车上发生过呕吐现象。

这显然已经严重违反了蔚来的相关规定。蔚来异地加电服务明确规定，加电服务期间只有主驾驶位的门可以打开，其他三个车门及后备箱均不可以打开，为保护用户车内隐私，不允许带第三人乘车，更不允许污染车内环境。

虽然对方带着歉意而来，但在沟通过程中，熙雅仍感觉到“愤怒”、“被消耗”。加电小哥“年龄不大”，自己的本意是“对方说清楚即可”。然而，加电小哥先是在电话中承认喝了酒，后来又在当面沟通时矢口否认，声称是“2017年有酒驾记录”，在熙雅看来，这是“出尔反尔，逃避责任”。

对此，蔚来方面回应称，专员在一键加电过程中搭载其喝酒的朋友并弄脏用户车辆，专员在服务过程中没有喝酒，并通过了相应的酒精测试。蔚来郑州区域公司的负责人则表示，已经辞退涉事专员，并进行了相应的罚款。即便如此，熙雅认为，“（蔚来）在外包公司的用人筛选环节出了问题，也值得反思”。

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几番交涉后，熙雅得到了几种解决方案：其一是换车、10万积分和一年服务；其二是换座椅，将70度电池包升级到100度。如果退车，蔚来提出的方案是全额退车款外加赔偿2万元现金。

但这番遭遇已经令熙雅失去了对蔚来的信任，“从一线服务人员看到了蔚来的管理缺乏一些流程和规矩，所以我希望直接退车”。

随后，熙雅提出两种和解方案：换车+现金补偿7万元；退车+现金补偿20万元。

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正是这些要求，让不少人质疑熙雅狮子大开口。熙雅感到有些委屈，20万元现金补偿是“需要把原来的贷款还完，因为这辆车已经还给蔚来了”，她“只是想少折损一些”。

针对熙雅的要求，蔚来工作人员在评论区回应称，这件事情蔚来应该负全部责任，内部管理的疏忽，专员服务质量（不足）给用户带来极差的体验。但蔚来方面同时也表示，类似换新车加数万元现金或者退车加20万现金的方案，“确实让我们很为难”。

蔚来该不该答应车主的要求？

“蔚来车主都被宠坏了”，在传统车企4S店工作的张洛感叹。在他的印象中，若遇到同样的维权事件，大多数4S店的做法是道歉、精洗车辆一次，外加几次免费保养，至多给车主更换座椅，“（即便）诉诸法律也就是把小哥辞退，怎么也不会换车外加补偿几万元”。

同样是造车新势力，面对强势车主的维权，特斯拉选择直接硬刚。在获赔151万余元后，车主韩潮反遭特斯拉起诉，被特斯拉以侵犯名誉权为由，索赔经济损失500万元及承担维权支出5万元。

熙雅却认为，“我买的不是特斯拉，不是其他品牌的车，是蔚来”，蔚来承诺的服务，出了问题应该解决问题，与其它品牌相比没有意义。

作为首个提出做“用户企业”的车企，蔚来将“傻傻地对用户好”视为生存之道。因此，在面对车主维权时，蔚来以往的处理方式十分温和。今年7月，蔚来被多名车主投诉座椅舒适性差、存在设计缺陷。官方将此解释为“个人体验差异”，即便众口难调，蔚来创始人、CEO李斌仍亲自下场与车主互动，并表示成立了座椅体验改进工作的专门小组，在确认可行后，承诺推出个性化的座椅体验改进服务。

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正是凭借这些传统车企几乎“不可能提供的服务”，蔚来成功立稳了豪华品牌的人设。按照蔚来的说法，截至今年4月底，蔚来旗下车型平均售价为43.47万元，比宝马、奥迪都高，比特斯拉中国的平均售价贵十几万元。

但在车主肖伟看来，“企业应该多些狼性”，面对不合理的需求应该“用法律途径解决”，而不是“花钱消灾，构筑虚假的客户满意度”。

那么，剔除情感因素，从法律层面来讲，蔚来究竟该不该答应熙雅的要求？

程中华律师向未来汽车日报介绍，一般合同的违约责任，在损失赔偿方面，采取的是“填平”原则，只有在法律有特别规定时，才适用“惩罚性”赔偿。

填平原则就是“车主实际产生多少损失，就按照实际的损失金额进行赔偿”，举证责任在车主。就熙雅的情况而言，目前无法看到其具体损失的证据。关于间接损失，通常也不包括精力消耗、精神赔偿这样的项目，按合同约定可以包含合理的律师费。

当然，也可以从《消费者权益保护法》的角度进行索赔，该法律第55条第1款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

所以，就此事而言，如果能认定蔚来提供的服务存在欺诈，熙雅可以主张惩罚性赔偿，即按服务费用的三倍进行索赔。

“其实就是座椅弄脏后的损失赔偿”，律师林蔚称，就如同一个乘客乘坐出租车时发生呕吐，需要赔偿清洁费，法律层面讲的民事救济就是恢复原状。

蔚来用户运营的flag该如何立下去？

“海底捞式服务，女孩子开更省心。”今年3月末，在朋友的推荐下，熙雅将自己的雷克萨斯换成了蔚来。在她看来，虽然蔚来是个新品牌，相比BBA缺少些历史底蕴，“但大家都看中了它的口碑”。

熙雅也曾感受过蔚来的暖心举动。蔚来能记得用户的生日，送一些积分或礼物，还会举办线下活动，“能感觉到这家企业是想越做越好的”。

李斌曾坦言，蔚来从创立之初就想成为一个让用户有拥有感的企业。蔚来的目标不仅是卖车，而是要为用户创造愉悦的生活方式，创造一个以车为起点的社区，一个分享快乐共同成长的社区。为了实现这一目标，蔚来做了不少工作。比如打造一键加电、能量无忧和服务无忧等特色服务产品，同时用NIO App、NIO Life和积分体系构建了用户社区。

为了“让用户有拥有感”，除了和车辆本身相关的服务，李斌、秦力洪等蔚来高管都会深入到用户群体中，参与用户活动，甚至和他们一起吃饭、喝酒。

苦心经营下，蔚来尝到了用户运营的甜头。2020年中，蔚来方面曾表示，2020年1-5月销量，有69%源于老车主推荐。在蔚来的各种大型活动中，蔚来车主更是“有钱出钱，有力出力”。2019年澳门国际车展，蔚来澳门车友会自费租赁场地、搭建展台，甚至拿出自己的车作为展车参展。

“你生病了，大家会出来救你，这是2019年发生的事，2020年财务恢复底气以后，用户更多开始批评鞭策我们，这是养成的一种心理，背后有非常深刻的社会学和行为学理论，我们只需要创造一个好的环境，很多行为会在这里自然发生。”秦力洪曾这样解释用户运营背后的逻辑。

来源：蔚来

但这样的良性循环渐渐有些偏离轨道。

随着用户数量激增，蔚来的服务有些跟不上了。

10月29日，蔚来车主李洋在蔚来APP上抱怨称，自己的“服务无忧包”变成了“添堵包”。车辆送北京五元桥维保完后，中控仍然处于失灵状态。还有订购了蔚来ES6运动版的新车主抱怨，“专属服务群一直没动静，没有工作人员告知车辆生产进程”。

秦力洪也坦承，“面对一个不断扩大的群体，我觉得保持蔚来服务的品质和社区的福利，是很困难的事。”

面对这个难题，秦力洪认为，蔚来能做到的，首先是把车做好，这是毫无疑问的；第二不要忽视用户的价值；最后，把符合优质社区的社会氛围经营好。

有用户建议道，产品力和用户规模才是护城河，“靠发积分堆起来的满意度经不起风雨，（如果）需要太多资源维护满意度，宁可把资源投入到研发或让利新车主”。

来源：蔚来App

事实上，今年以来，蔚来也越来越表现得像个传统车企，扩产能、搞研发、筹划新车。近日，蔚来合肥生产线已完成阶段性升级。按照规划，在完成全部升级后，蔚来汽车年产能或增至30万辆。在二季度财报电话会上，李斌表示，计划在今年投入共50亿元人民币的研发经费，年底之前将再招揽至少300名自动驾驶研发人员。

在不久前，蔚来ET7电驱动系统媒体沟通会上，蔚来高级副总裁曾澍湘开场即强调，大家总是说蔚来的服务好，但其实技术功底同样很好。

这样的表述很难说是不是一种转型的信号，但可以肯定的是，如果找不到20万甚至百万级规模用户的运营之道，熙雅遇到的事，蔚来很难保证不再发生。

（应受访者要求，文中部分人物为化名。）

未来汽车日报

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