正文开始前，我们先上一个案例：

上图这辆车的座舱虽然看上去很有层次感，很有突破性，但市场表现并不理想。事实上，在这款车的定义阶段就已经输掉了。大胆猜测一下，在这辆车的属性定义阶段，也许像屏幕数量、尺寸这类东西极有可能被当做重要指标被写入开发目标了。结果导致造型上的创新和用户口头直接表达出来的需求一拍即合，这种多屏幕、多层次的设计方案便被顺理成章地提出。然而这种看似创新的方案并没有思考清楚每块屏幕的必要性、不可替代性以及在此基础上需要各自承担的合理分工，更加忽略了这款车后期受成本压力影响，需要做出的屏幕分辨率妥协和算力妥协，以及这个价位目标用户对创新事物的实际接受能力。因为没有把每块屏幕的分工搞清楚，所以在人机交互上反而增加了很多复杂逻辑。同时也正是因为用户认知能力的差异，导致方向盘的设计为了配合屏幕又不得不做出一个最差方案。

总而言之，错误的指标设计、错误的调研方式、错误的用户洞察和理解、错误的设计理念，错误的成本分配，最终导致一个错误的产品方案。

跳出上面那个案例，让我们回到今天文章的主题，一切创新都要解决用户的真问题。那么到底什么才是用户的真问题？

首先，用户口头直接表达出来的需求往往并不是最真实的部分。就像上面那个案例一样，放在两三年前，如果我们直接做用户访谈，绝大多数用户都会告诉我们车内屏幕越多越高级，尺寸越大科技感越强。显然这个结论是一剂毒药。在这类问题上，我们必须理解用户口头表达背后的思考逻辑以及认知能力。然后在沿着用户的认知规律出发，重新思考用户真实需要的东西。事实上用户希望拥有更多屏幕，无非就是希望每个常用功能都能非常方便地找到。同时，在某个具体场景下，同时使用两组功能时，屏幕资源不会相互冲突。这里绝对不是为了数量而追求数量。至于屏幕尺寸，同样也不是直接对比尺寸，而是需要在设计方案上思考屏幕的真实可用尺寸，以及屏幕的分辨率和交互质感。

第二，相比用户用大脑思考给出的答案，我们更应观察用户通过小脑给出的行动。比如关于怀档的问题。如果我们问用户是否需要怀档，90%以上都是拒绝的。但真要让这些人开上两三天有怀档的车，在他换到下一辆车时，第一个动作多半会直接使用雨刷器挂挡。用户的实际行动、肌肉记忆或者小脑的下意识反映才是最真实的，认真观察这些，也有助于我们思考如何在习以为常的使用旅程、交互方案上做真正有价值的变更。

第三，不要轻易相信用户告诉你的那些痛点，一定要亲身经历去复盘每个场景，体会每个细节。比如用户能够告诉我们最多的痛点往往是A柱遮挡视线这种破事。结果还真的有人搞出透明A柱出来。设计的美丑我们先不去说，这种方案的画面拼接带给用户的眩晕感，尤其是高速行驶时造成的干扰，夜间行车导致的光污染，碰撞过程中可能出现的二次伤害……所有这些问题都仅仅是为了解决一个十字路口左转弯时，司机扭个头就能解决的所谓痛点。显然这是为了解决一个小问题，带出了一串新问题。

那么什么才是真实的痛点呢？随着车辆使用场景的拓展，每个场景下车辆能够帮助用户解决的问题也在拓展。所以用户选车、用车的标准也在动态迭代。所谓营销的本质就是创造标准给社会，对于汽车而言，我们需要通过创新活动创造新的用车标准。在新标准之下，那些不符合新标准的产品就自然显现出更多痛点。比如当下头部新能源品牌都在玩露营这个场景，为什么会有这种近似于共谋的一致行动？因为电动车在第三空间以及野外用电方面拥有远优于燃油车的能力。露营是最能体现这种能力的一个场景。于是新能源车企通过打造这个场景等于创建了一条新的用车标准，让用户意识到原来车辆还可以做这些，这样可以加速促使用户从油车向电车迁移。

最后，所有为了创新进行的洞察、思考都需要反复推敲，并且基于创新方案做亲身体验。只有自己实际体验过，才能真正知道这个洞察是否有价值，是否能够帮助用户解决真问题。这个时候第一性原理和奥卡姆剃刀恰恰是最为重要的两个工具。

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