我们在杭州围观了极氪被用户「挑战」

第一电动大牛作者电动星球News蟹老板 2021-12-17 11:12

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出品：电动星球 News

作者：胖飞同学

上周六，杭州极氪中心的用户沟通会飘散着些许的火药味。

席间，来到现场的极氪用户颇有点不留情面，时不时还会插话「质怼」，譬如，「你们给自己解释的太多了！」

冷场时，我们侧边观察着，看极氪的高管如何回应，评估着极氪是否真的有诚意。

能看出，极氪副总裁赵昱辉和一众极氪的高管们在这时是有尴尬的，他们努力让自己笑着。

后来，赵昱辉说，他今天来就是来给用户答疑解惑的，沟通中可能会出现摩擦是意料之中的事。

那天究竟发生了什么？我们今天尝试着把我们感受写出来，也希望看完的你们，在评论区留下你们的意见。

一、对极氪的挑战

先交代下大致的背景。

由于空悬、芯片的缺货，高配版本的极氪 001 一直处于「难产」的状态。在极氪的官方 App 社区内，用户们关于此事的吐槽很多。

极氪的人说，这些吐槽，他们都已经收到，也拉动全集团资源进行全球扫货，CEO 安聪慧亲自牵头，每天跟进重点物料，每小时追踪紧缺芯片和零部件的进展。

而这一次与用户的面对面，大致就是在这样的背景下举办的。

开场时，赵昱辉为此先进行了情况说明。

核心几点。

首先，12 月 11 日，新一批空悬零部件已经上飞机发运了，所以他能够确保 5 月 1 日— 5 月 6 日未选装 EC 天幕的 YOU 版定单以及选装空悬的 WE 版定单可以即将排产。

其次，为了缩短交车时间，极氪还对 5 月 7 日 — 6 月 15 日下定的空悬用户提供了一套新的解决方案：

· WE 版大定用户可以取消选装的空悬配置；
· YOU 版大定用户可以改单为 WE 版，针对改单而且不选装 EC 天幕和空悬的定单，赠送价值 1.6 万的 ZAD 驾驶辅助系统；
·空悬大定用户如果选择继续等待，那么依然会每天补贴 1000 积分

实事求是地说，赵昱辉的说明并没有让现场用户觉得很满意。

譬如，来自常州的极氪大定用户@唯一就提出了三个诉求。@维一是两个极氪车友群的代表。

1、希望极氪的生产交付信息能够更加透明，有「进度条」，避免用户不必要的猜疑。即便延迟交付也需要有个大致的时间点；

2、他曾经在群内做过调查，有接近 20% 的用户希望退单，也有近 50% 的用户愿意继续等待，他呼吁官方能够推出更细致的改单政策，并考虑提供退单的选择；

3、对 7.12 公告提出的补贴「细则」存在争议，因为极氪的延迟交付打乱了很多用户的既定计划，涉及了手头二手车折价，以及补贴滑坡等切实的经济损失，他希望极氪可以针对不同用户的具体问题提供具体的补偿措施。

在发言时，他还强调，「极氪的问题不是车的问题」，他和广大用户一样都对极氪有着很高的期许，也不能容忍那些打着「维权」旗号去抹黑极氪品牌的行为。

面对@唯一的「挑战」，赵昱辉尽可能地予以了回应。

他确认 6 月 15 日后的定单会在春节后交付，但由于疫情、限电、缺货、进口报关以及产能爬坡等各种不确定性因素，交付的具体时间还不能拍板。

他说自己虽然心里有数，但出于严谨不敢作出承诺，「只有零部件上了飞机，我才敢跟大家拍胸脯确定！」

对于改单事宜，赵昱辉表示之所以不提供 YOU 版用户取消空悬的选项，是因为整车验证的问题，YOU 版和 WE 版存在区别，拿掉空悬意味着车辆要重新去做标定和验证，反倒会影响交车节奏。

最后，赵昱辉说，大定是整个行业约定俗成的规定，是「行规」，所以极氪原则上不会开放退单，但他们会通过极氪伙伴与用户沟通，了解一下相关用户的具体需求。

二、「舔狗」的两千字独白

另一位让我们印象深刻的用户，是来自上海的 @秋-江户川氪南。

之所以印象深刻，在于 @秋-江户川氪南先是自嘲自己是极氪的「舔狗」，就在前几天，因为在车友群中支持极氪，反对部分人的恶意抹黑，他一度遭到了「集火围攻」，紧接着反手又在现场拿出了自己写下的两千字发言稿，现场毫不留情提出许多犀利的意见。

他也认为极氪的信息不透明，觉得信息公开工作是不够的，每次都是用户去倒逼极氪去公布相关的进展，这就导致用户不得不用放大镜去看这家企业，从而让买车这件事变得「很累」。

关于此次延迟交付的最新方案，@秋-江户川氪南也建议官方开启退单，给到部分用户「和平分手」的选择。

作为极氪社区的活跃用户，@秋-江户川氪南表示，「极氪社区有些过于歌舞升平了，很多偏负面的维权贴热度很高，但没有上精选，热度都来自车友的自来水。」

他以社区车友 @一盒肠粉发布的《【血泪总结】提车 18 天遇到的 11 条 BUG 与错误设计》一文为例，这篇帖子点赞破五百，有三百多条评论和近两百个收藏，热度非常高，但极氪官方并没有给这个帖子加精。

极氪的人则现场回应说，社区帖子每一条关于产品的建议和意见他们都会看，而且从来不会删帖，但精选的标准是需要帖子本身不存在分歧。

三、极氪要努力

除了延迟交付上的质疑，还有部分用户对极氪的服务提出了建议。

譬如，有人提出，极氪伙伴并没有主动联系大定用户进行试驾，他们和大定车主之间的联系并不密切，用户一些问询常常没有着落。也有用户在探店的时候发现展厅无人接待，体验不佳。

用户们希望极氪加强对极氪伙伴的培训，对服务进行优化。

在现场，赵昱辉的态度颇好，他说会虚心接受用户的批评，并表示由于试驾车有限，极氪伙伴确实做得不够好，并当场向大家道歉，承诺会马上安排大定用户进行试驾，并加强极氪伙伴与用户的沟通，希望大家一起共同成长进步。

在面对面结束后，我们还特意跑到极氪社区去看，虽然对于结果依然有遗憾有不满，但也看到这样的留言。「希望多点这样的沟通会，好事。」

极氪的人则说，极氪用户面对面的形式还会继续，这将成为极氪和消费者之间密切沟通的日常桥梁之一。

接下来，他们会在每 3-5 周举办一次，悉心听取大家的意见反馈，并公布极氪的最新动向。

赵昱辉也毫不避讳：「是不是用户企业，这得用户说了算。目前来看极氪虽然距离预期还有差距，但我们会一直朝着这个目标努力！」

四、一些 Q&A

在首批极氪 001 交付之后，极氪收到了许多用户提出的反馈，极氪 001 产品主理人徐云就透露，极氪内部成立了一个「一把手」快速响应小组，会针对用户反馈第一时间作出响应。

截止到目前为止，极氪做出了2 次 OTA，进行了 227 项优化。主要问题优化如下：

1、部分前雷达误报警以及泊车雷达反应迟钝的问题，主要是同频干扰造成的，极氪将在 12 月底通过OTA 进行优化；

2、人脸识别的问题，已在 ZEEKROS1.0.4 版本中进行了优化，并还会持续优化开；

3、360 全影像时粉屏、黑屏等意外情况，已通过 OTA 优化；

4、电动门二次开启防撞问题。

尽管在开发和测试时，极氪尽可能设定了场景冗余，但用户反馈的场景要要更多更复杂，除了持续根据用户提供的场景跟进一步优化电动门的智能化程度，极氪接下来会推送电动门手动模式，也可以通过语音切换手动模式。后续极氪会在大屏顶部状态栏给副驾增加关门开关功能、挂P档自动弹出电动门控制页面，以方使员和驾驶员控制四门；