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缺芯下减配，如何不失去“民心”？

盖世汽车任慧娟 2022-06-03 02:03

6月2日，江铃福特汽车科技（上海）有限公司（以下简称“江铃福特科技”）发布公告称，受疫情与芯片短缺影响，其尊领型及尊领型PLUS两款版型配备的“多色氛围等控制芯片”供应不足，公司决定暂时将上述两款版型的“多色氛围灯”配置调整为“单色氛围灯”配置。不过，为保障用户权益，将为此受到影响的预定用户提供300元官方补贴。

图片来源：江铃福特科技

作为江铃福特科技2022年度重推车型，领睿于3月28日正式上市，被寄于厚望。无奈新车刚面世就面临重重考验，先是遭遇国内疫情大面积反弹，同步又受到芯片短缺困扰。对于这家刚于今年1月正式成立的“新锐”合资企业来说，挑战可谓不小。不过，此次该品牌采取了一个较为“老练”的做法，先是公开官宣调整配置，并给予用户一定补偿，受到行业一定认可。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树表示，虽然氛围灯并不是特别重要的配置，但江铃福特科技依然对配置调整给予了足够的重视，为业界树立了一个配置调整事件应对处理的标杆。

事实上，从去年开始，不少车企为维护运营秩序，在缺芯情况下推出了替代解决方案或减配的方式来交付车辆。不过，我们也看到，部分企业因处理不当，导致用户投诉频频发生，并引发舆论口诛笔伐，对品牌口碑造成较大影响。

因此，如何在特殊情况下，既行使权宜之计又不失民心，成为摆在车企面前的一大问题。今日，我们就借江铃福特调整配置一事，聊聊这一争议话题。

本是情理之举，为何会遭用户痛斥？

2020 年下半年以来，芯片短缺问题成为全球汽车产业发展一大桎梏。截至目前，这一问题依然没有得到有效缓解，芯片的价格也一直在上涨，引发车企焦虑。从2021年开始，国内外车企陆续采用减配、调整配置等举措来解决燃眉之急。

国外，奔驰表示由于芯片匮乏不再保证为全部新车提供全线配置；宝马多款车型也经历配置“瘦身”，涉及手机无线充电、HUD等。此外，现代起亚、标致等也明确表示将生产一些减配车型。国内，理想、小鹏等车企也逐步采取了暂时性或永久减配方案，以及降低售价等方式来缓解困境。

盖世汽车曾经对于车企“减配”问题做过一次线上调查，大多参与者认为是“特殊时期特殊做法，可以理解”。一业内人士向盖世汽车表示，面对缺芯危机，车企通过减配这一方式，最大化利用有限的芯片库存，以尽可能保证更多整车的交付，也是情理之中。

然而就是这样“情理”之中的事情，部分车企因处理不当，引发用户和舆论抨击。近期，保时捷因转向柱调节装置“减配”引发大量车主维权一事，更是将此问题推向舆论浪尖。为何会出现此境况？

从近两年“出事”的企业来看，招致非议的原因主要有以下两点：

1、信息不透明，忽视消费者知情权。我们知道，汽车零件成千上万，大多车主不太了解或极少关注，一些车企或是抱着这样的侥幸心态，在减配或调整配置之时没有公示。殊不知这些车主里面隐藏着小部分“专家”，世上没有不透风的墙，更何况在信息化时代，一旦被发现即可会引来一片声讨。

2、缺乏诚信，说过的话不作数。保时捷事件就是因此而起，有车主称在保时捷官方给用户的“告知函”中，其明确指出由于缺芯暂时将用户所订购车型上的电动调节转向柱更换为手动调节转向柱，后续将免费为车主补装电动调节转向柱。此承诺发出不久后，保时捷官方又改口称取消免费升级承诺，仅提供价值2300元的代金券作为补偿，而用户在保时捷4S店选装电动调节转向柱则需要花费3万元。这一明显不对等的补偿方案，引发车主不满。

保时捷事件并非个案，近期也有另一车企因承诺未实现而引发公关危机。自古以来，无论企业大小，诚信极为重要，既然有承诺，就要有兑现或补偿。消费者在乎的不全是钱，更多的是品牌信誉和信任度。

尊重用户，莫让“缺芯”变成“失心”

整体来看，缺芯固然可以理解，但消费者没有义务买单。况且汽车是大宗商品价格不菲，消费者在万花丛中能选择其中一朵，自然是觉得靠谱。一旦出现“信任”危机，品牌印象和口碑自然会打折扣，甚至引发社会效应。

同样是因缺芯不得已做出调整决策，有些企业就做的比较到位。以小鹏汽车为例，该品牌曾于2021年10月宣布，因毫米波雷达供货短缺，将对旗下新车P5采取先交付后补装的方案，补装时间为明年3月，接受此方案的准车主将获赠XPILOT（3.0/3.5）软件作为补偿。此外，该品牌还给车主增加了另一选择方案，那就是放弃赠送权益，等待提车，按顺序进行交付。

图片来源：小鹏汽车APP

笔者认为小鹏汽车在此次配置调整中有以下三方面做的比较到位：

首先，跟上述江铃福特科技一样发布公开声明，向用户讲述原委，征求理解，并给用户多选方案；

其次，明确告知具体解决方案“先交付后不装”，并讲清楚具体装配时间，让消费者吃个定心丸；

最后，追加“赠送软件”作为诚意补偿，增加消费体验。

当然，任何一项补救举措不可能让所有人都满意。但对于大多车主而言，开上新车是件开心的事儿，势必不会过于纠结“锦上添花”类配置的短期缺失。他们更看重的是企业处理事情的态度和方式，尤其是信誉和对自己的尊重。

就目前来看，缺芯问题依旧严重。根据汽车行业数据预测公司AutoForecast Solutions（以下简称为AFS）的最新数据，截至5月29日，由于芯片短缺，今年全球汽车市场累计减产量约为198万辆。AFS预计，今年全球汽车市场累计减产量会攀升至279万辆。国内，不少车企老总几乎到了“求芯若渴”的地步。5月26日，小鹏汽车董事长何小鹏在微博上发布了一则“急求芯片”的视频，引发行业广泛关注。此前，集度汽车CEO夏一平也曾表示每天都在全国甚至全球范围内“搜刮”芯片。