2021，汽车救援员要如何“破圈”? 

在最近举办的2021第六届中国汽车救援行业大会上传来两个好消息：一是“汽车救援员”进入了国家新职业大典，国家职业代码（4-02-02-09）代表着这群汽车服务人的国家身份和社会地位，对于从事汽车救援行业的人们而言，相当于从自由散兵被编入正规部队；二是关于汽车救援逐步纳入到“国家应急系统”的议题被更深入的探讨，或许在不远的将来，这将成为现实。

两个消息，犹如强心剂，为中国汽车救援行业发出了积极的信号。

01 困局与变局

作为车主，一旦出现道路事故、车辆故障等情形，头脑里大概率会出现几个应急选项：保险公司的免费道路救援，4S店和维修厂，拨打114联系最近的救援车辆，地图自行搜索最近的救援。如果处于远离城镇、车稀人少、令人打怵的陌生环境，或遇通讯工具随时可能中断的境况，或因高速救援与普通道路救援不互通，导致被拖出高速公路范围后，后续无人负责，还有令人吐血的天价拖车费......

在4.18亿的汽车驾驶人身上，总有人会遇到以上的事件，并且汽车保有量仍在逐年持续增长，驾驶人仍在增加。

汽车救援在我国出现与发展的时间并不长。伴随着汽车进入普通家庭，汽车救援成为刚需，渐成规模。而中国日益增长的庞大的汽车保有量是汽车救援行业发展的最大背书。据公安部交管局对外发布数据，2020年全国机动车保有量达到3.72亿辆，其中汽车保有量2.81亿辆；机动车驾驶人达到4.56亿人，其中汽车驾驶人4.18亿人。按照全球汽车救援数量比例推演，我国汽车救援规模将突破百亿元人民币。

超百亿市场是最大的激励。曾经拥有三辆拖车就可以自成一家跻身行业，如今已经不可同日而语。市场正在发生变化，移动互联网的发展正推动行业的信息化和数字化演变，投资者的加入也让这个草根行业变幻莫测。平台型企业崭露头角，互联网基因让他们有更迅速的信息处理能力和反应能力；实体型企业也开始反思和重塑形象，正悄然改变传统思维和经营模式，区域性小规模的救援公司正通过实体+平台的模式扩大服务半径。

面对2020年的疫情“黑天鹅”，有落后者追赶上来，也有领先者被淘汰出局。有企业困在其中，也有企业寻求突破。

知常明变者赢，守正创新者进。整个汽车产业的底层逻辑，已经从“交通工具”转变到“出行服务”。商业竞争的核心变成了服务体系的比拼，如何提升服务效率，如何提供更好的客户体验，将成为未来竞争的关键要素。

回到车主需要救援的场景中来，曾经“信息”的模式是给出故障解析、可能出现的原因、通常的解决办法等；而进入到移动互联网时代，“服务”的模式则是给出故障的严重等级、解决方案，并根据解决方案的要求，给出顺路的或最近的满足要求的服务商，得到用户确认后，启动车况连接、电话沟通，然后或者导航去服务商，或者请求来现场支援等。

汽车救援行业面临的新时代，需要的是更专业、更标准、更系统，以及从“关注车”转到关注“人”。

伴随新能源汽车市场发展加速，新能源汽车的普及将逐渐影响汽车救援服务模式，比如新能源汽车更智能化，相比燃油车有更多故障可以通过远程诊断解决；新能源汽车使用动力电池，则需要专门的设备和操作规范。与之同时，“造车新势力”企业正在为汽车救援行业展示一个崭新的服务样本。据某企业代表在第六届中国汽车救援行业大会上介绍，新势力汽车品牌对服务标准要求更高，在服务合同执行中，他们秉持的是“客户满意度优先原则”，同时希望整合除了汽车救援之外的更多的服务类型，比如汽车代驾、一健加电、取送车等服务。甚至有企业出现客户投诉时，希望“我们有专业的团队去协助处理相应的危机公关的案件。”

中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长  樊宇

这样的发展态势与2020年汽车救援十强企业运营表现出的趋势大体相似，据中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长樊宇会上解析，汽车救援已经开始逐步融合车务、保险代理、车主活动、修车洗车等多项后市场服务。

“从产品战略到生态战略，从产品开发到生态开发，从产品管理到生态管理，这是未来汽车产业要应对的变化。”中国标准化研究院研究员万福军会上分享道。从关注“交通工具”到“出行服务”，这是市场的巨变，也给汽车救援行业带来了更多的机会。

02 这一届“汽车救援员”大有可为

在中国汽车流通协会汽车俱乐部分会专家陶伟俊看来，汽车救援包含“救”和“援”，但事实上，目前我们只是实施了“援助”，并不能“救助”。在现实操作中，救援人大多只充当了“拖车司机”的角色，基本不会或者很少使用破拆、液压、汽车稳固工具。而整个社会对于“汽车救援员”这个角色依然是模糊的，对一次救援行为的评价尚停留在对“接单时长”和“情绪态度”等表面行为的褒贬之上。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会专家  陶伟俊

中国汽车流通协会根据人社部职业技能鉴定中心文件的要求，通过跨部门沟通和资料呈报等申报立项工作，为汽车救援员职业的申报付出近两年的时间和努力。2021年3月9日，人力资源社会保障部会同国家市场监督管理总局、国家统计局向社会正式发文，确立了“汽车救援员”成为国家认可的正式职业。接下来，协会还将进一步规范救援员职业标准、提高汽车救援人的社会地位和社会福利，完善中国汽车救援人才结构体系，推动行业技能人才队伍建设。

值得关注的是，国家应急保障体系建设已经在行动。

2018年8月，应急管理部党组书记黄明在浙江绍兴调研社会救援力量参与应急工作时强调：“社会救援力量是我国应急体系的重要组成部分，要加强引导、强化服务，积极支持和规范队伍建设发展，推动社会救援力量发挥更大作用。”也是从2018年起，政府开始搭建“中国特色大国应急管理体系”，加快协同能力建设，将社会应急力量纳入到整个应急保障体系里面去。

汽车救援是保障出行的刚需，是行驶在路上车主的一根“救命稻草”。在一定程度上，有规模、有影响力的汽车救援企业在本地区域承担着社会保障的责任。特别是在新冠疫情肆虐期间，汽车救援人坚守一线，为抗疫一线的各种车辆提供救援服务。

汽车救援作为社会救援力量的一部分，一旦纳入到城市应急保障体系中去，一方面将更充分合理地调配资源，完善城市应急体系建设，另一方面也将持续提升汽车救援行业的专业化程度。“汽车救援人要有全灾种、大应急的思维，要配备精良齐全的救援装备。”陶伟俊表示，“汽车救援企业可以登录国家应急管理部网站，注册为民间救援组织，注册成功后和当地应急管理部门联系协作，逐步参与到当地应急体系中去。”  

03 以“标准”为抓手

2016年7月15日，团体标准T/CADA 4-2016 《汽车救援服务管理规范》发布。以此为纲领，中国汽车救援行业的标准化之路得以开展。推动标准化工作也成为中国汽车流通协会汽车俱乐部分会的纲领性工作。

中国标准化研究院研究员  万福军

关于“标准”的引领作用，产业研究机构给出了更高、更深层面的解释。中国标准化研究院研究员万福军认为在历次的世界工业革命当中，标准化都发挥了至关重要的核心作用。我们正处于第四次工业革命进程中，这是一次更大范围、更深层次的科技革命和产业变革。“标准化能够助力汽车救援在变革中创新发展，促使企业自我规范，建立标准化的产品和服务，在汽车生态中占据话语权。”他指出：“汽车未来生态建立之前，我们一定要先建立自己的标准。我们一旦没有标准，就没有话语权，就会被未来的汽车生态吸纳为一个小小的环节和链条。”

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会常务副理事长兼秘书长  张士立

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会常务副理事长兼秘书长张士立站在国家“十四五”规划的大背景下，梳理了中国汽车救援行业发展脉络，指出：“标准化服务将握有大量优质的用户资源，只有握有优质用户资源的企业才可主宰市场。”

从《汽车救援服务管理规范》团体标准发布到现在，中国汽车流通协会汽车俱乐部分会没有止步。根据国家市场监管总局、国家发改委、财政部等八部门印发的《关于实施企业标准“领跑者”制度的意见》（国市监标准[2018]84号），协会作为汽车救援行业企业标准“领跑者”评估机构，从2019年开始已连续两年评估出汽车救援服务领域的企业标准“领跑者”。中国汽车流通协会汽车俱乐部分会主任于亚辉表示，企业标准“领跑者”有助于增强企业核心竞争力和品牌效应，提升企业管理水平和服务品质。在面对招投标及服务商选择上，胜出者能够得到认可采信，企业标准“领跑者”制度将成为奠定行业持续发展和企业不断进步的基础条件。

中国汽车流通协会汽车俱乐部分会主任  于亚辉

全球汽车产业正被“新四化”趋势裹挟，全新的汽车生态正在形成。在这充满颠覆性变革的新时期，中国汽车救援行业将如何“应势破圈”，构建属于自己的生态体系？时间会给出答案。但毋庸置疑的是，中国汽车流通协会将持续发挥标准化的引领作用，根据国家标准、行业标准研究出一批细化到企业操作层面的标准，引导行业向健康有序的方向发展。

我们有理由相信，协会依托所搭建的政府、行业、企业互通桥梁，融合跨行业资源，将引领中国汽车救援行业在“十四五”新征程上一路向前，未来可期！

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