自新冠疫情爆发以来，为减少人员流动，防止感染人数进一步增多，多地政府先后出台政策，要求企业延后开工。消费者对于疫情的恐惧与工厂复工时间的无限期推迟，对于原本就处于寒冬之中的车市而言，无疑是雪上加霜。面对这样的市场情况，转型或是车企当下的选择。在前期的调查访问中，第一电动网也了解到，很多企业已经推出了不同形式的线上服务，其各自出于怎样的考虑？目前进展如何？线上的营销和服务应该向何处去？在关注个体生命的同时，第一电动网希望同样聚焦车企的生存。难关当下，让我们携手共进！

“疫情下的转型”访谈是“直面疫情”系列之一。江淮新能源营销公司总经理汪光玉访谈为本系列第1篇，以下为访谈实录，经审阅，有删改。

江淮新能源营销公司总经理汪光玉

第一电动网：疫情当下，为了最大程度地减少损失，您的企业开展线上购车服务了吗？都有哪些渠道和方式？

汪光玉：目前江淮新能源已经开展线上购车服务，客户可以通过《江淮汽车官网》在线订车，江淮汽车APP，“江淮新能源微信公众号”以及汽车垂直网站来获取线上购车服务。

同时已启动线上展厅VR全景选车平台，消费者足不出户即可“近距离体验”江淮新能源汽车。

第一电动网：用户在线上从看车、试驾、选车、买车到后期维修的具体操作流程？

汪光玉：目前客户在上述渠道选定好车辆并提供相关信息后，我们会交由线下4S店的专属顾问联系客户，并提供客户所需要的整套购车服务，只要客户需要，我们可以随时送车至客户指定的地点进行试驾、交车。后期客户还可以通过线上选择车辆远程诊断服务或预约线下服务网点进行服务。

第一电动网：线上服务的管理和线下实体经销商之间是如何联合的？

汪光玉：线上服务目前是由公司统一管理，通过建立线上销售服务系统来开展，销售流程的所有环节人员，可以通过系统操作完成相关工作。线上服务会和经销商共同落实，总部在收集到信息后，通过系统适配直接到达经销商终端，也可以根据客户指定的经销商，由对应的经销商提供试驾、交车、售后等服务。最后并反馈相关信息，公司统一管理并建立数据库。

第一电动网：如果用户不满意，可以无理由退换车吗？如何进行？无理由退换车给企业带来的损失有多大？

汪光玉：如果产品不符合相关法律或双方合同约定的内容，客户是可以退换的。汽车销售与普通商品不一样，消费者购买后上路前是要开发票、办理交税或免税、上牌、保险等较复杂的手续。我们提供上门试驾，可以让用户反复体验满意后再购买。

第一电动网：如何管控经销商在社交平台在线直播卖车？

汪光玉：首先是总部通过官网、官微面向全国的意向客户收集需求信息，并进行全过程业务督导，以确保客户服务满意。其次是鼓励经销商线上开展销售，建立网上展厅，引导经销商充分利用快手、抖音等平台开展直播卖车活动，为消费者提供“无接触购车”服务。在此过程中，通过一定运营机制，给予经销商和销售顾问线上运营专项正负激励以确保业务流程畅通。

第一电动网：目前效果怎么样？已经有多少用户购车了？哪些城市线上服务开展得效果好？

汪光玉：目前销售取得了一定数目的集客，鉴于目前全国都处于疫情防控期，实际销售需要一定时间才能体现出来，我们相信，线上销售会有比较好的效果，特别是在一、二线城市和年青用户群体中表现会更突出。

第一电动网：对于线上服务，用户最满意的点是什么？还需要改进的点在哪里？目前最大的困难在哪里？有无解决办法？

汪光玉：用户最满意的是售后服务，买了新能源产品的客户都会下载江淮汽车官方APP，可以通过APP随时了解产品状态，并在开启部分产品功能，也随时随地沟通处理自己遇到的问题。目前还有很多的用户还不知道江淮新能源的产品所具有的深厚底蕴，大部分老用户使用产品的年限还不长。我们将继续坚持“科技引领，大众e行”的品牌主张，坚持“安全可靠，值得信赖”的品牌定位，继续深入开展与蔚来汽车、大众汽车的合作，取长补短，扬长避短，发挥作为中国新能源纯电动汽车先行者和大众化普及者的先发优势，大力推广新能源纯电动汽进入千家万户！

第一电动网：您如何看目前各车企推出的线上营销和服务这个态势？ 

汪光玉：目前各车企的线上营销和服务，是对目前销售模式的一个补充延展。当前，全国人民万众一心抗疫，远程办公和服务在线已成大势，汽车新商业模式将加速形成。现在大家推出线上营销和服务，探索新商业模式，建立消费数据库，尽早布局正逢其时。

第一电动网：您认为用户对于线上看车、购车的兴趣有多大？

汪光玉：我认为用户对线上看车的的兴趣是很大的，或者说是购车的一个必要阶段。

线上服务具备便利性和高效率两大优势。可以使消费者随时随地看车，省去时间和空间成本。现在消费者购车前都会先上网了解一下，然后去现场试驾；或者已经线下接触了产品，也会上网反复比较以便科学决策。

汽车作为大宗消费产品，目前来说，线上购车与线下服务还必须要联动起来，才能更好的发挥线上和线下的不同优势，让用户有更佳的体验。

第一电动网：对于线上服务的效果，比如销量等方面，您有怎样的预期？其未来会在销售中的占比预期？

汪光玉：线上看车、线上预约服务等流程，已经成为汽车消费的重要过程。随着人工成本升高、智能化服务越来越完善，未来通过线下品牌中心体验、再线上订购将会成为大势所趋，随着时间的推移，相信通过线上订购的比例会越来越多，这取决于客户体验的满意程度。

第一电动网：疫情对线上服务能起到什么样的作用？

汪光玉：疫情期间，物理上的隔离让汽车企业带来了更多的线上服务，也带给消费者更多、更好的消费体验，势必加速线上销售服务模式的成熟和大众对线上消费习惯的养成，线上购物对线下购物的加速替代，体验式场景对传统实体店的加速替代，线上获客方式对传统获客方式的加速替代，新商业模式也必将加速成熟。

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