2月26日，第十二届全球新能源汽车大会暨首届电动车主代表大会在北京拉开帷幕。

本届大会有25位杰出车主，代表各自的品牌车主群体，围绕续航及补能、智舱与智驾、服务、社群、“Ta时代”等核心话题，与25位车企代表面对面沟通和对话。

在星空演讲环节，零跑科技用户运营部总经理何洁与大家分享了什么是用户期待的服务。

零跑科技用户运营部总经理何洁

何洁：非常感谢主持人，也感谢第一电动的邀请。各位尊敬的第一电动的线上和线下的用户们，现场我们的友商的同仁们，亲爱的媒体老师，包括我们尊敬的车主朋友们大家好！我是来自零跑科技用户运营部的何洁。今天非常的荣幸可以来到我们的首都北京，今天其实我昨天来到现场的时候，看到第一电动的主题叫做重新定义汽车，我特别喜欢这个主题。

我觉得确实现在我们处在一个变化以及变革的一个时代，我们也非常的幸运，可以在这个时代当中参与到这个变革和变化的大赛道当中。和各位我们的同仁，我们的车友们一起来迎接和感受，以及创造这样一个全新的汽车生态。

今天我的这个演讲，跟我交流的主题叫做用户期待的服务，所以一开始的时候我觉得可能我要应一下景，重新定义一下什么是用户期待的服务。所以我觉得首先看到这个主题是有三个关键词，用户，期待和服务。所以我们首先来看一下我们的第一个关键词。

第一个关键词叫用户，以往在传统的汽车行业当中，什么叫做用户呢？可以称为是客户，车主，购车人，消费者或者是购买者。也就是说当这个消费者看到这个汽车的品牌之后，来到这家汽车的门店，试驾，下单，交付完成之后，它跟车企的关系就已经结束了。所以说我们觉得在过去对于用户的定义来讲，它更像是顾客。那全新的定义用户我们怎么来定义呢？我们认为用户它其实是更多元的和车企之间的关系，它与车企之间可能会有很多的互动。它与产品之间有很多的互动，它与我们的平台之间有很多的互动，甚至它和它的用户之间也有很多的互动。所以我们认为它其实是更多的使用者，并且覆盖了用户的全生命周期。

第二个关键词是服务，服务刚刚我们跟很多其他几个车企的用户在聊，聊到各个车企服务的内容。其实在传统的服务当中，大家看到这些服务比方说保养，维修，保险，金融，到店咨询等等，而全新的服务也是基于我们对于用户全新的定义，我们延伸出了覆盖用户全生命周期的服务，我们希望可以构建的是零跑式的线上线下的立体化用户生态社区，我们可以创造的是双向，互动和多元的用户服务空间。

所以除了传统的服务，保养，维修之外，我们还构建了零跑的APP，零跑的用户社区，我们的全域客服，和我们自有的商城。

最后说说期待这个关键词，我不知道大家生活当中对什么样的事情会有期待？其实在我们这个伟大的中国共产党，在前几年的这个文件当中曾经说到一句话，说人民对美好生活的向往是我们奋斗的目标。所以我相信当我们零跑的用户它来到了零跑，购买了零跑的汽车，我们希望它期待的不仅是购车无忧，用车安心，它期待的应该是更多的这一辆车带给它的美好的车生活。所以我们给车主提供的不仅仅是一辆车，更是一种美好的生活。

刚刚我们的车主朋友宅宅，他在台上说了他买这辆车之后认识了很多的车友，开的这个车还可以出去郊游，野炊，和家人享受非常好的度假生活，其实这就是我们在各个场景当中的应用，以及在我们车主生态方面不断的打造，我们也希望不仅跟车主成为朋友，而且还可以给车主带来美好的生活。我们为车主来提供的服务不止于车。

怎样来打造用户期待的服务呢？我们觉得在每一个和用户的触点当中都是我们可以和用户来进行服务互动的非常好的阵地。比方说在产品体验，在我们整一个品牌形象的提升，线上线下服务的迭代，以及对于用户的关怀。我们希望可以给用户创造更加省时省力的方便服务，给用户带来全智能，有温度，更自信的品牌科技和前沿体验。比方说给用户带来科技调性和温暖自信的用车服务和体验，以及我们的全域服务和关心呵护。

刚刚讲到我们零跑的整一个服务体系，因为基于我们零跑的这个服务体系，售前售后服务体系规划，我们采用了经销商＋直营体系。所以通过用户升级，以及零售业整个变革发展，我们定位为是碎片化的营销体系，我们希望通过技术的创新和商业的变革，给用户带来全新的服务享受和服务互动。那为什么要让用户来享受我们这一个碎片化的服务体系呢？根本上我们是希望通过我们技术的发展，产品的迭代以及线上线下服务碎片化体系的搭建和布局，让我们的用户在使用产品的过程当中，在需要服务的过程当中，它可以更加的便捷，更加的智能。我们希望可以来整体提高我们客户时间的效率的高效化。

接下来说说体验，除了服务之外其实每一个触点的体验也是现在各大主机厂所关注的。纯线下门店的良好体验，拥有车之后用车场景的美好体验，而且还有为车主打造的车生活，用户社区，零跑APP的良好体验，以及更多场景，更多频次的为用户来创造更多的价值。

其实我们觉得跟用户的触达，跟用户的服务起点并不是用户到达门店，而是用户可能通过一个链接，通过一个抖音的视频，通过一个二维码它与零跑的缘分就开始。我们给用户服务的机会就已经开始了。在线上的我们的，在用户的各个触达点的丰富和分布之外，其实在线下的服务同样也非常重要，我们会为用户带来无压力的销售，用一致的真诚的态度给用户带来更好的销售体验。

我们让每一个好奇都希望可以被认真的对待，每一次体验都可以真诚被对待。比方说在试乘试驾的环节，传统的服务模式当中，试乘试驾的环节相关的品牌会设置它们相应的服务路线，并且要达到门店来进行试驾。其实整体的试驾体验的受限，包括它的便利性会受到一定的影响。而我们在给用户试乘试驾这个触点当中希望可以解除限制，提供上门试驾，去到用户的身边，去到它工作的附近，去到它家庭的附近，以及让用户来自己选择，自己想要试驾的路线。我们希望我们的用户可以更好的体验对产品的拥有感。

在试驾完成之后，接着就是我们的下定和交车的环节了。

刚刚我们在讨论的时候主持人也说到，为什么零跑的用户可以等待十个月，在这里我也分享一些我自己的看法。

首先，我们在交付的过程当中，我觉得一开始我们一直是坚持真诚的面对每一位用户，我们把用户的信息更加的公开和透明，把产品的每一个节点都如实的告知用户。所以当用户下单的时候，他不会因为信息的不对称造成对这个产品理解的误差，以至于产生的误差。

第二，就是在整一个交付等待的过程当中，我们会遵循着与用户更创的理念。曾经在刚刚宅宅讲到，我们有一位用户给朱总写了一封邮件，提出了对改造14条的建议，比方说加固双层玻璃，以及座椅加热，方向盘加热，座椅通风等等，我们的这个企业虽然说我们是科技型的，但是我们对于用户的重视程度是非常高的。我们的老板也是非常充分，刚刚宅宅说什么都加，但是加量不加价，我们的很多的功能都是和用户共同去探讨，去摸索，去设计，我们希望真正的产品能够体现的是用户真正需要的功能，而不是我们认为用户需要的功能。

第三，可能就是和用户的共享。在这个过程当中我们不断的和我们的用户去进行互动和共享。也让用户和用户之间进行互动和共享。所以这十个月在我们的用户看来，这其实时间并不长，而且他们可能非常的享受和零跑，和零跑的用户们共同度过的这十个月，甚至是更长的时间。

因为在这里收获的不是焦虑和等待，而是更多的和企业的互动，对产品的互动以及对其它用户的互动。让他们的生活更加的有意义和有惊喜。在车辆完成交互过程之后，其实我们的服务，人类停止，因为这是我们和用户新的互动和发展。这是我们车企与用户新的互动和发展，当然也是用户与用户之间新的互动和发展。

所以在于用户生态打造方面我们是构建了智慧化的C端数字建设，以及零跑式的商城惊喜体验，全方位的车主智享服务，以及立体化的车友俱乐部化体系。我们希望提升口碑，创造用户生态，营造用户文化。

当然整一个大的出发点还是基于刚刚在最前面所说到的，用户用车全生命周期的角度，我们用科技为车主来创造最大的价值。在去年的3月份我们在上海车展的时候，就发布了以云端芯为核心的零跑智慧出行生态社区，我们希望通过云端芯全智能的产品打造，以及全链路的智慧化生态系统，为用户的用车服务带来更加智享的体验，为用户的生态社区带来更加美好的享受。我们希望用户买到的并不是一辆车，更是触及他的生活、工作，娱乐。

在我们用户运营当中，其实有一个用户运营的三角理论，我们的基础是用户满意，过程是用户活跃，最终要达到的是用户转化。所以说在用户满意度方面也是我们在2010年到现在，零跑用户1.0的过程当中，零跑用户运营1.0的过程当中，我们去不断的夯实的一个过程。

其实在座用户满意度的过程当中，除了我们讲到的给用户建立专属的微信服务群，给用户建立24小时的客服服务，给用户建立专属的服务体验工程师，及时的响应，及时的闭环，及时的解决。

我们的体验工程师，我们的维修技术人员，从京华工厂出发，一路赶到湖南，让我们的用户非常感动。其实这都是我们在做非常基础的用户满意度的工作，我并不认为这是我们非常值得骄傲的工作，我觉得这就是我们应该为车主做的。因为这是我们一家车企，当我们的产品卖给我们车主的时候，应该为他们所提供的服务。

当然在关注满意度的时候，其实我们很多的车企关注的是，我们用户基础的满意度以及我们的活跃度，其实在很多的车主当中，他们有一些人没有跟车企发生过互动，我相信在我们在场运营的同仁，包括车企的同仁也会发现，其实活跃的用户是有一部分，但是也有一部分用户他们可能甚至没有发出过声音，他们甚至没有跟车企发生过互动。

所以对于没有发出声音的客户，我们也进行了大量的主动触达和大量的主动互动以及主动关怀。我们希望我们的全域的用户，无论是主动想和零跑进行互动的，有问题向零跑进行申请服务的，以及没有跟零跑互动过的用户，我们都可以，我们以及都需要把它成为我们用户运营的所有的用户。

这个是刚刚讲到的在我们零跑整个用户运营服务当中，我们一直以用户为中心，将用户放在第一位，不断的去倾听用户的声音。当然倾听之后我们也会综合用户的意见，对我们的产品进行改造，真正的实现用户共创。这也是前面我们说到的一位车主，月亮之上，当时对于我们C11的车型提出了十四条建议。

这十四条的建议被我们这个零跑汽车，我们的创始人朱总看到了，所以朱总之后也是对这个建议当中的内容，率领我们的研发团队进行了仔细的分析。对于增加方向盘加热等等功能，在C11上面进行了新增和优化。以至于现在C11很多人称为是越级的享受，但是我们加料不加价，而且车型的销售数量一直卖得非常好。成为了这个级别当中的爆款。这是我们的用户和我们共同努力的。

其实最终我们要呈现的是我们的基础，而不断满足用户对服务体验，情感表达与归属感的感性化的诉求，最终体现用户价值。最后跟各位来分享一下我们零跑的使命和愿景，我们希望可以成为值得尊敬的世界级智能电动汽车，我们的使命是为用户的出行和生活来创造最大的价值。其实我在接触零跑的时候，最早的时候是在2018年，那个时候我也是跟现场很多的媒体老师一样，我是一名媒体人。

当时其实对于零跑的接触过程当中，会发现零跑是一家既脚踏实地又仰望星空的企业。这家企业的烙印当中有着非常深刻的企业的创始人朱总，对用户的真诚，把用户放在心上，真正的以用户为中心的理念。就在前两天朱总也是率领我们用户运营团队，和北京的车友进行了零距离的交流和恳谈。

而且我们也会将这样交流恳谈的方式不断的在用户当中，去到各个城市和用户来进行互动。很多的用户也都说，刚刚宅宅也说了没见过哪几家企业可以真正的把用户放在心上，我们也非常的荣幸可以听到，我们车主对于我们的评价。

其实说到用户期待怎样的服务，相信每一个不同的品牌，不同的用户群体，他们所期待的服务是不一样的。但是我相信每一个用户他们所要的感受是一样的。所以最终在这里我们也希望所有的同仁和我们可以一起努力，我们一起为用户提供更好的服务，一起来超越您的期待，谢谢。

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