自新冠疫情爆发以来，为减少人员流动，防止感染人数进一步增多，多地政府先后出台政策，要求企业延后开工。消费者对于疫情的恐惧与工厂复工时间的无限期推迟，对于原本就处于寒冬之中的车市而言，无疑是雪上加霜。面对这样的市场情况，转型或是车企当下的选择。在前期的调查中，第一电动网也了解到，很多企业已经推出了不同形式的线上服务，其各自出于怎样的考虑？目前进展如何？线上的营销和服务应该向何处去？在关注个体生命的同时，第一电动网希望同样聚焦车企的生存。难关当下，让我们携手共进！

“疫情下的转型”访谈是“直面疫情”系列之一。广汽新能源访谈为本系列第5篇，以下为访谈实录，经审阅，有删改。

第一电动网：疫情当下，为了最大程度地减少损失，您的企业开展线上购车服务了吗？都有哪些渠道和方式？

广汽新能源：在防疫的大背景下，我司结合自主APP平台开展专项“线上购车”活动，“线上展厅”满足用户对车辆外观选择的需求，“销售辅助服务”金融、保险等购车相关服务一步到位，“定制化”原厂原线深度定制，满足用户差异化用车需求。此外，我司与主流的汽车媒体平台一直保持密切且友好的合作，消费者可以通过媒体平台，进行VR看车，足不出户也能获得如亲临现场一般的看车体验。

第一电动网：用户在线上从看车、试驾、选车、买车到后期维修的具体操作流程？

广汽新能源：广汽新能源APP“爱车板块”线上预约看车，或者线上完成车型选择后即可进行支付。车辆到店后，销售店能提供送车上门的服务。同时为保证车主的售后保养需求，目前APP已上线“一键全包”（包含期限内全部保养免费、免费更换易损易耗件（不包含轮胎和事故维修）、上门取送车等服务。）、“一键救援”等服务。在疫情期间 ，广汽新能源APP能满足用户所有的用车需求。

第一电动网： 线上服务的管理和线下实体经销商之间是如何联合的？

广汽新能源：广汽新能源APP是一款针对C端用户专门开发的产品，是践行厂家、经销商一起服务用户的营销服务新生态“金三角”创新模式的宗旨。为保证用户体验感，APP已与店端管理系统完成系统打通，用户的购车、用车服务预约，通过系统即时同步到销售店，保证能即时响应用户的购车、用车需求。

在线上营销落地方面，我们也跟实体经销商保持统一作战。比如，针对这次疫情的状况，我们快速制定对策并共享给所有经销商，鼓励经销商积极推广线上平台的营销，经销商100%应用广汽新能源APP、媒体平台VR看车等营销工具进行产品的推广及客户的维系。一线城市半数经销商选择了直播形式，与用户互动式营销。

第一电动网：如果用户不满意，可以无理由退换车吗？如何进行？无理由退换车给企业带来的损失有多大？

广汽新能源：对于交了意向订金的客户依然是可以退换车的，这些条款均于在线协议中有清晰说明。目前，我们的客户很少出现退车，绝大部分是催着我们加快生产，抓紧交车的。

第一电动网：如何管控经销商在社交平台在线直播卖车？

广汽新能源：广汽新能源APP是厂家、经销商和用户共有的平台，也是目前广汽新能源官方最权威的平台，通过APP，消费者可以进行定制化购车，且能尽快安排生产，是最便捷最可靠的购车通道。厂家也一直指引经销商及销售人员帮助消费者通过APP进行购车定制。

直播卖车只是众多线上营销手段的一种，之前在阿里等电商平台上，广汽新能源就协同经销商，已经进行过尝试与摸索。针对这次疫情，作为主机厂，我们会提供线上营销的指引、好事例的分享等，鼓励经销商通过社交平台及垂直媒体平台，进行直播互动，为用户带来更多的产品咨询、用车及防护知识。

第一电动网：目前效果怎么样？已经有多少用户购车了？哪些城市线上服务开展得效果好？

广汽新能源：从数据来看活动效果相当不错。这里可以分享一组数据，今年2月4日我们在线上开展“防疫攻坚战，线上展厅不打烊”专项活动以来，全国已有近千名用户通过线上看车选购了爱车。但因厂家遵守政府相关规定延迟复工，所以真正的交车还得等待企业复工以及各地车管正常工作，后续经销店会派专人帮助客户办理上牌等手续，并送车上门。目前线上服务开展效果较好的城市主要集中在“双限”的北上广深，这也是新能源车热销的主要城市。

第一电动网：对于线上服务，用户最满意的点是什么？还需要改进的点在哪里？目前最大的困难在哪里？有无解决办法？

广汽新能源：通过目前的用户反馈收集，他们最满意的是响应即时性，打造快速响应高效解决用户问题的管理体系，经销店的执行能力是重要的一环，也是我们最大的优势。另一方面，用户对我们丰富的服务资源以及厂家和经销商的联动机制也是相当多赞誉的。我们很重视用户体验的重要性，重视用户线上每个环节的体验，以及线上线下各个场景的体验。例如在疫情期间，我们的“代客充电服务”很受没有私桩的车主欢迎，他们提前通过APP在线预约，就有专人上门取车充电，实现真正的足不出户的充电，十分方便。在这特殊时期，“上门服务”让车主倍感温暖。后续，我们还将持续围绕用户体验不断完善服务体系，为用户提供更好的服务。

第一电动网：您如何看待目前各车企推出的线上营销和服务这个态势？

广汽新能源：线上营销和服务是未来行业竞争的重大突破口，无论是新势力造车还是传统车企，近年都在快马加鞭打造自己的线上营销，能在线上取得主动权，则意味着能拥有更广大的市场基础。

广汽新能源一直坚持“以用户为中心”，致力于打造营销服务新生态。这次疫情不仅会促使产品的变革，更会加速营销服务模式的变革。大家可能也发现我们的营销服务新生态很多方面都契合了疫情期间的用户需求，某种程度上说，我们准备工作其实比较超前。为了防范疫情，我们在营销服务方面进一步强化了足不出户的服务体验。

第一电动网：您认为用户对于线上看车、购车的兴趣有多大？

广汽新能源：线上购车会是未来汽车消费的主流趋势，自从我们的APP购车功能上线以来，通过线上购车的用户数量呈现每月持续递增的态势。但汽车也有其自身的服务属性，使用期间仍需依赖于线下服务，所以线上线下的结合才是最健康的营销服务体系。

第一电动网：对于线上服务的效果，比如销量等方面，您有怎样的预期？其在未来销售的占比预期？

广汽新能源：广汽新能源是中国汽车行业中最早开展线上服务的车企，结合2019年我们APP平台收获的订单占比看，在2-3年内线上销售占比将可达30-40%。

第一电动网：疫情对线上服务会产生怎样的影响？

广汽新能源：在此次疫情期间，线下购车及服务基本处于停滞状态，而车主们强烈的需求则加速了线上服务的推广与普及，让更多消费者及车主能亲身感受线上服务所带来的便捷。

广汽新能源通过APP打通线上线下，为消费者带来便捷的购车和服务体验。这次疫情我们把线上营销作为主要阵地，APP平台起到了很重要的作用。同时我们也强化了线上VR智能展厅和APP服务，让客户足不出户看车、选车、购车、上门送车，即可实现线上购车体验，更为客户提供如半价提车、3年0息，电池租赁等多种金融支持！

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