11月22日，广州车展开幕，作为年末最后一个“收官之战”，各个厂家纷纷拿出重磅车型，在这个舞台上争芳斗艳。本届车展上展车总数超过1000台，其中新能源汽车将近1/5。

与以往不同的是，豪华品牌的新能源布局正成为车展一景。奥迪e-tron、奥迪Q2L e-tron、奔驰EQC、奔驰VISION EQS概念车等亮点车型都出现在了本次车展上。特斯拉Model 3标准续航升级版（中国制造）也在本次车展正式与公众见面。

外部环境愈加残酷，种种迹象显示，豪华品牌给国产新能源车的冲击除了品牌和质量外，高品质的服务和生活方式的倡导或是更不容忽视的影响，目前很多车企特别是造车新势力还在为量产、生产资质、产品质量、资金等“生存”问题上头疼时，很少会有企业把目光聚焦于提升服务以及营造“让用户定义”产品的玩法上。

棋看五步外。科技公司体验式的互联网营销，配以海底捞的细节极致服务，能否在豪华品牌环绕的新能源赛道上胜出？

汽车的新零售应该什么样？

根据天猫数据中心统计，目前电动车行业线上销售占比仅为2%不到，远远低于空调、洗衣机等大家电逾20%的线上销售占比。假设2025年达到20%的渗透率，中国电动汽车线上销量有望超过50万辆。线上渠道未来将有望迎来增长春天。

线上线下的一体化和融合在汽车销售领域的效应比较突出，不仅可以线上引流，也可以通过线下潜客转化，其大宗商品特性导致购买流程深度体验十分依赖线下的支撑。

根据阿里巴巴研究院的定义，以消费者体验为中心的数据驱动泛零售形态是新零售。一个现实是，有些意向购买新能源汽车的准车主，因对新能源市场不太了解持观望态度。体验不足或顾虑重重仍是影响他们决策的关键因素。

11月15日，新特汽车“星火计划”品牌战略发布召开，宣布完成创新零售3.0模式的落地，打造汽车新零售闭环。新特汽车CEO先越认为，汽车产业正在经历从产品供给型向市场和渠道为主导的变革。相较于传统企业，造车新势力的机会在于能洞悉用户和市场的痛点，提供针对性的产品和服务，这是新势力赢得市场发展的关键点。

今年“双11”期间，首款车ME7亦定位豪华智能电动车的天际汽车登陆京东、苏宁，开设旗舰店的同时为用户带来“ME享计划”购车权益。其将用户知晓作为起点，围绕产品顾虑、售后顾虑、保值顾虑等，针对不同用车痛点和不同消费群体，带来了多样化的权益组合，包括深度试驾、售后洗车保养取送车、1年保值回购等多项权益。据第一电动了解，该计划在平台上收获了几十万人次的关注。

业界的共识是，为用户提供更高效和便利的购车体验，创造出更大的交易价值，才是能真正落地的体系。天际汽车就是以用户全生命周期进行设计的方案。在22日的广州车展上，天际汽车宣布名为“妙趣”的E星荟用户服务平台 APP商城上线。这是天际汽车围绕用户体验打造闭环生态体系迈出的新一步。

“在车市增速放缓的背景下，汽车品牌之间的比拼不再局限于产品本身，更扩展到渠道、品牌、服务等综合实力的博弈。”天际汽车董事长、CEO张海亮表示。以互联网为依托，线上触达、线下体验、先试后买、加之围绕用户的品味生活，这或是车市下行中的有益尝试。

你买的不再只是一辆车

事实上，上述方案仅是天际汽车新服务战略的一部分。随着智联网时代的到来，服务体系转型是汽车行业面临的最直接挑战。

传统4S店模式下，用户与厂家间隔着庞大的经销商网络，很难给每一位用户带来精准化、标准化的服务体验。

豪华品牌电动车在推出的同时，强调体验和如影随形的生活方式。奥迪e-tron品牌体验中心路演活动日前在上海启动，这是奥迪e-tron国内首个深度沉浸式体验活动平台；伴随EQC的是奔驰推出的“全方位无忧用车体验”。

国内造车新势力的头部企业中，除了蔚来不计成本的投入赢得比较好的口碑外，威马、小鹏的服务常常被用户吐槽，特别是加电等方面，甚至特斯拉售后不满的帖子也可以见到。

究其核心，是很多车企缺少一套细致可量化的标准服务体系。在今年的上海国际车展上，天际汽车就已推出业界首创的天际悦行“365”全场景服务体系，在此后的成都车展上，天际汽车更喊出要做“车界海底捞”的服务口号，在广州车展上，天际汽车提出基于智能化、全景化、极致化、社交化的“四化体系”的新服务战略，每个特色既有侧重，又有交叉，力求

提供个性化服务和精准服务，打造一站式车主服务生态圈。

以很多车主关心的充电服务为例，既有技术层面的定制智能充电桩和智慧电桩管理平台外，又有体验方面的5大充电设施（10大解决方案、100座快充电站、1000台移动服务车、1万根专属充电桩、10万+公共充电资源）、4种充电服务（私人-公共、固定-移动、慢充-快充、自驾-代客），全方位强调“无感充电服务体验”。

配件服务包括“际刻享”和“际日达”两大服务内容，拥车体验包括终身免费整车质量担保、终身免费道路救援、终身免费流量以及3年免费保险、3年免费无限公共充电、3年免费保养、3年免费维修的“4x3服务”，这些都是用户最为关注的痛点问题。

可以看出，强调用户体验仍是这些新服务的基础和核心。张海亮此前曾表示，天际在产品+服务的基础之上的平台化思路，犹如搭建了一个平衡的翘板，在开放性的基础上整合销售、物流、售后等优质第三方资源，提高效率的同时，又不忘最根本的目标——增强用户体验。

“从天际ME7开始，用户购买的将不再只是车辆，而是一站式、全方位、愉悦极致的创新服务。”天际汽车董事、首席营销官向东平表示，“我们努力让用户购车的旅程成为惊喜的体验。”向东平称，天际汽车正试图以“车”为依托拓展更多业务领域，寻求摆脱传统汽车依靠硬件产品销售实现盈利的模式，探索新业态，走出一条适合新能源汽车产业自身发展的商业路径。

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