汽车市场竞争日益激烈，4S店为了吸引用户、留住用户，可谓使出了浑身解数，有的改善餐饮水平、开设健身房，有的建立车友会、组织线下活动。相比这些增值服务，位于广州的一家广汽传祺4S店主要以提供“一条龙”式的服务和专业的维修能力为着力点，在当地建立起了良好的口碑，并成为全国销量最高的广汽传祺4S店。与此同时，这家4S店还针对二手车置换、新能源汽车营销进行了创新式探索，本期《购车零距离》我们来到了这家4S店——广汽传祺长佳店。

《购车零距离》是汽车之家打造的体验式探店栏目。我们将体验式走访与深度采访相结合，向消费者和行业人士呈现各类经销商门店和服务机构的新理念、新服务、新模式，力求增进消费者与商家之间的互动与了解，促进优秀经营管理模式的经验分享与行业推广。

60秒快速阅读：　　

1、长佳店主要通过温情的服务体验、“一条龙”式的服务流程以及专业的维修能力吸引用户、留住用户。　　

2、维修能力是4S店存在的根本，也是长佳店最重视和不断提升的部分。　　

3、面对市场变化，长佳店也在探索新模式，包括有针对性的开展二手车置换业务、提出新能源汽车免费长测的营销模式等。

“一条龙”式服务和专业维修能力

长佳店位于广州市广园客运站附近，店面面积不是很大，但给人整齐、温暖的第一感官印象。店内是欧式装修风格，橘黄色的展厅地板，明亮的落地玻璃窗，周边错综摆放着鲜花和绿植用以点缀。

这家店的总经理是钟宇源，他在2004年进入汽车销售行业，先后服务过广汽本田、广汽丰田两大合资汽车品牌，广汽传祺是他做的第一个自主品牌，也是经营最长的品牌，至今为止已有六年半的时间。

『广汽传祺长佳店总经理钟宇源』

他介绍，长佳店在2018年下半年进行了一次翻新，没有同许多新建的4S店面一样走“科技风”路线，而是选择了有温度和温情的风格。

在和钟宇源交流的过程中，我们感觉到，他是一个讲求以德服人的经营者，他多次提到希望员工能够开心的工作，这种管理风格能够给员工带来更高的归属感和认同感，并能够通过员工传递给客户。

翻新后的展厅将一楼部分业务移至二楼，一楼的全部面积给到了新车展示区和客户休息区。二层的面积虽然不大，却覆盖了二手车置换、汽车保险、汽车金融、精品等多个业务窗口，甚至还能提供车辆上牌业务。给用户提供“一条龙”式的服务，让用户尽可能在店内完成更多的流程，正是长佳店的优势之一。

长佳店的另一大优势在于维修专业度和效率。长佳店是广汽商贸第一家授权的广汽传祺4S店，具有100%的原厂配件和专业的技师团队。我们在店里看到，长佳店在维修区的玻璃门上挂了一张电子显示屏，上面显示着每日预约用户的名字、车型、预约时间、服务内容、服务进度的信息。

从电子屏幕上显示的预约情况来看，长佳店维修接待效率很高，大概每个小时7位顾客。通过现场观察，我们看到，预约客户维修到店后，售后顾问会和车主一起确认车辆状况，并给用户一一解释相关收费情况，以及需要花费的时间。

长佳店的维修保养车间共有8个机修工位，其中有两个是新能源车位，可供多台车同时维修。在维修车间安装了多个摄像头，维修技师告诉我们，这些摄像头可以将整个维修保养的过程传送到用户手机上，车主可以通过手机App或者休息区的视频，观看车辆维修状态，实现维修保养过程中的透明化。

基于有温度的服务理念、“一条龙”式的服务流程和专业的服务能力，长佳店的用户转介绍率最高达到36%。

靠维修能力留住用户

当前，汽车电商、厂家直营等多种营销形式层出不穷，共享出行、自动驾驶等新概念也在冲击着汽车经销商的利益体系。在体验长佳店的同时，我们也与店总钟宇源展开了深度交流。4S店是否还有存在的价值？如何在产业环境变化的过程中找到自己的定位？

钟宇源认为，销售和服务是4S店的核心业务，而坚持做好最本原的业务就是最深的护城河。用户修车的需求不会消失，这是4S店可以存在的根本。再往长远来看，如果主机厂在销售环节直接对接用户，4S店可能会失去销售入口，但他认为，若能把维修业务做好，4S店就依旧有生存的空间，只不过是收益结构发生变化。

而除了卖车和修车，4S店的价值还在于嫁接了金融、保险、精品等业务，这些都是建立在卖车、修车之上，以主体业务为流量入口，打造的网络体系。

另外值得注意的是，4S店现有的一些盈利模式消失的同时，也在增长出新的盈利空间。例如车辆延保业务，最初高端品牌在做，现在中低端也开始做，这种模式就是此前4S店没有、新生长出来的收益方式。

钟宇源介绍，从他进入长佳店的六年时间来看，这家4S店都保持盈利状态，哪怕在今年也是赚钱的状态。 ■ 提供免费长测新能源汽车

尽管整个市场环境不容乐观，长佳店已经控制了整体局面，但钟宇源也坦言有焦虑，这个焦虑就是应接不暇的“变化”。

汽车市场的变化要基于中国经济环境背景来看，整个汽车行业都面临洗牌，“这段时间会比较长，你要定位好，一定要有定力”。

在市场冷淡的大环境下，“活下去”几乎是所有4S店的想法。但4S店不得不面对的是，高企的店面成本和人力成本。“用工、租地，包括利息成本，这三大成本已经把4S店压的很费劲了”，钟宇源介绍。

开源节流是所有4S店都在采取的策略，今年年初，长佳店就开始执行这一策略，用可行性的项目指标来保障稳定经营，从各个环节省钱，包括像银行刷卡手续费、银行的存款利率等。“我们整个华南区域那么多店，相关资源都要谈，让大家抱团取暖”。

目前，长佳店同时经营着燃油车和新能源汽车产品，钟宇源认为，一店多品牌经营是未来趋势，这可以控制成本、提高使用效率，如果拆分两个店来做的话，经营成本要增加几百万元。

在开源节流的基础上，长佳店也在寻找新的上升空间。首购用户和换购用户是存量市场的两个不同群体，长佳店通过经营发现，传祺GS8、GM8、GS5等传祺品牌下的高端产品，有30%-40%都是增购客户群体及换购客户群体，分析出这样的结论，就可以更有针对的匹配市场和消费者，做二手车置换业务。

长佳店还针对新能源汽车推出体验式营销。新能源汽车从2013年开始走向私人消费者市场，尽管近几年销量连年增长，但对于普通消费者来说，新能源汽车的认知度还没有那么高。“体验式销售非常重要”，钟宇源笑称，“我去年就鼓捣厂家，让他们在广州投100台车，全部做体验，给了我们130台。”

当前，消费者购买新能源汽车主要还是受到限牌政策影响，对新能源产品并没有真正接受。他认为，要用户接受新能源汽车，首先就要培养用户认知度，而这需要花费很长时间，因此，他把从厂家拿到的130辆新能源汽车全部免费给用户做长期试驾。这在全国范围来看，也是一个有创新精神的尝试。

编辑总结：

通过实地探店来看，长佳店能够持续保持较好的销售业绩，主要取决于精心营造的温情式服务体验、全面便捷的服务流程、透明化的服务体系以及专业的维修能力。在此基础之上，长佳店还针对二手车置换、新能源汽车营销等进行了创新式探索，相信这些有益的尝试也将逐渐发挥作用，帮助其更好的服务用户、留住用户。

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