德国人卡尔·本茨于1909年，用自己的名字在拉登堡成立了奔驰汽车。

他大概不会想到，在100多年后的一个夏天，遥远而神秘的东方国度，一家同样用创始人名字作为品牌的汽车公司，会和奔驰先后被自己的用户群起攻之。

继西安奔驰女一坐成名之后，小鹏汽车“新款价格倒挂老用户不如狗”的舆情愈演愈烈。针对事件本身以及维权合理性的文章已经冗余，本文重点讨论消费者应该如何下一步维权和事件可能走向。

什么是正确的消费者维权逻辑

先说奔驰女事件给汽车行业带来两大改变：一是汽车厂商加强对4S店等渠道的把控；二是金融服务费被整个行业彻底废止。

这两大改变放在小鹏尤为明显，一方面全部自建的小鹏线下体验店，保持了渠道价格统一；另一方面，小鹏还是首个提出彻底不收，且老车主全额退还金融服务费的厂商。

但是，奔驰女事件带来的另一效应也备受行业诟病。通过“一坐成名”，大家发现，原来在遇到不公平的事情时，通过去闹，引起公愤，挟舆论是可以迫厂商就范的。这让不少权益受到侵害的车主，不选择正常渠道沟通，直接前往4S店“以闹维权”，并且被视为“正确”且有效的维权途径。

只是在之前口碑起码不差的小鹏，没想到自己会被第一批用户“以闹维权”。

在产品与服务评价过程中，当购买有形产品出现不满意，消费者只会将原因归于制造商、零售商，而不会归于自己。因此，无论是谁，基本都会默认“顾客是上帝”。

“上帝”的服务消费行为学中，有一个心理控制论的概念，在满足需求的同时，消费者对周围环境和购买消费过程有一种控制的欲望。从用户角度出发，“710新款价格倒挂”后，老车主迫切地想要控制住老款车型大幅贬值的局面，维权行动，势在必行。

遗憾的是，但是小鹏官方对“710新款价格倒挂”没有足够的预期，也没有准备相应的危机应对预案。

从危机公关的角度出发，企业应该第一时间尽可能公开信息、开放消费者沟通渠道、承诺解决方案时间。及时处理危机，稳住消费者情绪，就可以规避掉很多不必要的风险。然而绝大部分国内企业在危机应对中，这处理三要素都处于缺位的情况。

小鹏也未能免俗，时间发生3天，严重滞后的官方声明、被认为敷衍打发的补偿机制、官方社区沟通不畅……最终激化成了规模群体性维权事件。

“一闹就灵”的群体性维权毕竟不符合社会主义和谐价值观，不管对于车主还是小鹏，平等地理性对话才是解决双方矛盾的上策。即便是在西安奔驰车事件中，奔驰女车主也并非一味地“以闹维权”，而是通过严密的逻辑以理服人。

如今消费维权行为各种各样，不同的消费者有不同的诉求，其中的是非曲直也需具体分析。有些消费者“狮子大开口”的维权诉求未必都能得到支持，除了激化双方矛盾，向其他车主传递错误的思维方式之外，无助于构建维权车主群体的正面形象，甚至引起执法部门的介入。

一味试图“闹大思维”的逻辑，以舆论关注来为自己打气，这是一种畸形博弈，而非正确的维权姿势。 

如何看待规模群体性维权事件

尽管小鹏赶在上周五推出老用户补偿1万新款购车金，这一“敷衍”的政策未能平息老车主怒火。加之新能源纯电车本身的一些短板，都成为老车主在现场发泄的由头。

所幸小鹏在当天准备还算充分，给予充分沟通渠道、提升安保级别、对于恶意攻击不予回应：

一、派出销售中层负责人，开放沟通渠道。

事实上，不少车主也是抱着解决问题的目的来到现场，尤其是刚提车没多久或者刚下定的车主居多。对于这部分车主，小鹏总部安排销售的中层负责人进行对接，虽然不具备处理所有车主诉求的决策权，但是能保证车主需求解决问题可以传递到管理层。

二、提升安保级别，保持理性沟通

虽然小鹏汽车在总部及时提升安保级别，准备了充足的停车位给前来洽谈的车主，但仍然阻止不了部分车主采取堵路、影响公共交通秩序的极端方式，但起码保证了理性维权平等沟通的车主权益。

三、对于恶意攻击不予回应

部分极端车主被现场民警带走后，遗留车辆由小鹏代为保管在停车场。现场部分“维权”车主录视频上传后，被曲解成小鹏拖走消费者的车，更有车主捏造小鹏汽车撞民警的假消息，制造警民对立的恐怖氛围，严重超出了合理维权范围。小鹏官方没有对恶意攻击进行回应，避免了进一步的矛盾升级。

可以说，从规模群体性维权事件的应对处理上，小鹏虽然不算100%应对及时得当，但把理性维权和恶意闹事区分开来，尽可能减轻事件负面效应，也算为后续处理奠定良好的基础。

让人较为棘手的是，小鹏目前的危机情况疑似有其他背后推手介入、操控，似乎故意引导事态向非良性的方向发展。譬如此前因拍下巴菲特午餐备受关注的孙宇晨公开在微博声援小鹏车主，表示将提供1000万法律援助金支持他们打官司。

事实上，相关法律人士认为，从法律来看，小鹏目前行为并无不当，汽车厂商究竟选择什么时候跟消费者公开新车相关信息，完全取决于营销策略，只要走通工信部等监管部门所需的申报流程，汽车厂商没有法律义务跟消费者告知未来的新车上市乃至研发计划。

另一方面，只要没有因产品质量导致的产品问题，汽车厂商完全没有义务因为新款上市提升较大这样的逻辑来给车主换车。以割韭菜发家的孙宇晨号称拿出1000万，赚吆喝的噱头成分更高一些，至少目前为止没有看到开设相应的账户，以及申请援助金的渠道。

如何维权以及事件后续走向

换个角度，小鹏汽车此次遇到的危机，也折射出互联网造车新势力处境极为不易。

尤其是小鹏锚定的用户群，正是价格最为敏感的一部分消费群体，小鹏同时面临着自身发展思考、竞争对手打压、用户容忍度低多重压力，要平衡多方面利益，一旦处理失衡就会从互联网造车新势力中除名。

不过事件发展到目前地步，小鹏官方也应该有了取舍。接下去的走向，老车主应该会得到一个基本满意的答复，预测如下，仅供参考：

一、19年6~7月下定未提车的车主，大概率能换新款；

二、19年2~6月涨价后订单，现金补偿；

三、18年4月~19年1月涨价前车主，权益补偿。

虽然不能让所有车主满意，小鹏目前看起来在做弥补的努力。这样的让步在汽车行业极为罕见，更多是为此前不考虑老用户感受的新款定价和决策进行埋单，也要相信大部分老用户也会在情绪上更加成熟理性起来。

消费者永远是苛刻的，不要寄托于所谓的粉丝经济试图违背商业规律，消费者在选择新生事物也要有心理预期管理。再过100年回望，或许2019年的两起维权事件会成为新旧汽车世界的一个连接点。奔驰和小鹏也各自撞上了时代变革的关口，一家是诞生于第二次工业革命的首个汽车品牌，一家是伴随着万物互联、汽车工业链成熟发展的新能源新势力，分别是传统汽车和互联网造车的代表。

纵是不同车企，同样需要面对用户的群情汹涌。消费者心智会逐步成熟，也会更加体面地解决问题，但是企业无法要求所有的消费者都保持理性，如何平衡好企业发展和用户口碑，避免再次发生类似危机，最终时间会给出一个答案。

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