2022年6月6日上午，凯迪拉克正式公布了LYRIQ 锐歌的售价并开启了大定：后驱长续航豪华版 43.97 万元，后驱长续航尊贵版 45.97 万元，四驱长续航尊贵版 47.97 万元。

锐歌不仅是凯迪拉克品牌下的第一款重要纯电车型，也是整个上汽通用旗下首款极具诚意和竞争力的重磅纯电车型，它的运营模式和在电动化上的探索很值得观察。

在新能源汽车行业，有一句话流传甚广的话：在燃油车时代，交付是一段关系的结束；在电动化时代，交付只是一段关系的开始。

作为一个豪华传统品牌，凯迪拉克将要怎样开启它和用户之间的全新关系？他们将会穿新鞋走老路，还是已经在对的道路上探索了？

6月6日下午，我是带着这样的疑问参加凯迪拉克的媒体沟通会的。对于上汽通用汽车新能源战略部部长潘蒙蒙给出的初步答案，如果让我打分，我会给到一个比较高的分数。

理由很简单，我能感受到他们的用户理念是在线的，直联用户的决心很大。潘蒙蒙说：“我们不能因为消费者有可能对你表达不满或者批评你，就不去跟消费者走在一起，这是一个大前提”。但愿凯迪拉克真的能坚定地跟用户走在一起，跟用户坦诚相待，也一定会收到来自用户的加倍的回馈。

而实际上，凯迪拉克已经开始这么做了。比如，听取了之前小订用户的呼声，把之前不可开启的全景天窗改成了可开启的，把皮质座椅也升级成了真皮座椅。

这是根据用户需求修正自身产品配置和服务所迈出的一小步，但至少说明他们在路上了。

即便如此，对于凯迪拉克在用户服务方面的后续表现，我仍持观望态度。因为除了正确的理念之外，还需要有系统的能力把它真正落到地上。要在每一个触点上给用户美好的体验，很考验凯迪拉克的体系化能力，行胜于言，而行比言难太多了。但愿作为百年豪华品牌的凯迪拉克能随时代大潮完成自己的进化吧！

在今天这篇文章中，我把跟用户相关的一些核心问答整理在此，请大家自行评判吧！欢迎大家在留言区说出自己的看法!

（1）定价逻辑：扛住供应链压力，把诚意留给用户

问：锐歌的定价逻辑是怎样的？

潘蒙蒙：定价问题，其实之前很多小定车主都在担心会不会因为近期原材料价格上涨导致最终售价比预售价更高。确实最近原材料价格上涨真的非常厉害，动力电池原材料的涨幅都超过了50%，甚至有一些极端的已经超过了好几倍。可以看到很多友商都在提升售价，同时用户权益也在不同程度的缩水，甚至有一些连原来送给用户的家充桩等服务都在逐步取消。

对于凯迪拉克锐歌来讲，第一，售价维持在预售价格，保持不变，第二，用户权益也是诚意满满，很多消费者表示超出了他们之前的预期。我们希望通过产品、服务、权益，以及整个品牌给消费者带来更多的衍生价值，能够给到消费者物有所值的体验。

（2）供应链仍然紧张，建议早转大定

问：总的交付节奏和供应链情况是怎样的？

潘蒙蒙：后驱长续航豪华版交付时间 2022 年 9 月下旬至 10 月上旬；后驱长续航尊贵版交付时间 2022 年 9 月下旬至 10 月上旬；四驱长续航尊贵版交付时间 2022 年 12 月下旬至 2023年 1 月起。

供应链的问题，确实是困扰整个行业的问题，现在来看，从去年10月份到现在我们积累了大量的订单，结合生产计划和订单数量看，在今年还是比较紧张的，总体有可能会处于供不应求的状态。

在这个状态下，对锐歌感兴趣的用户建议能够早下单，因为我们整体的生产批次和排产是按照订单的顺序，而且为了回馈前期等待时间比较长的小定客户，我们设立了2周的保护期，在这2周时间小定客户如果转成大定，他的生产顺序和交付顺序会排在直接下大定的用户之前。今年的产能跟供应链还是有一定压力的，从我们自身的角度来说，也希望能够把这部分产能优先向前期一直支持我们的用户做一定的倾斜。

（3）锐歌的营销是直营模式，“凯迪拉克IQ”APP是唯一下单渠道

问：锐歌的营销模式是怎样的？

潘蒙蒙：锐歌的整个销售模式采取的还是直销模式，核心是围绕着线上App，也就是在线上App可以完成看车、购车以及后续服务，都可以在线上闭环完成。

但是购车服务涉及到线下体验的环节，我们分成三个层面：

第一个层面就是凯迪拉克纯电IQ空间，这块我们会不断的去拓展，覆盖更多的城市。

第二个层面是作为直销体系的一个补充，未来我们也会在凯迪拉克现有的经销商网络当中优选资质好的门店来开设我们的电动车专区，对于这些专区，它所有的服务流程和执行标准都将跟凯迪拉克IQ空间保持一致，整个售价也是跟直营体系保持一致。

第三个层面是还会有全国巡回试乘试驾以及快闪等活动，会动态根据客户的需求来进行布局。举个例子，之前我们在App上发起过用户投票，让用户来选出以后的快闪店，根据用户的呼声，动态的去调整。

（4）4S店销售不会影响车价，购车合同跟凯迪拉克直签

问：锐歌放到4S店销售是否会影响到车价？

潘蒙蒙：4S店是以一个服务提供商的方式来参与的。锐歌唯一的支付平台是线上App，购车合同也是跟凯迪拉克签署，所以在这个过程当中，经销商是没有办法去改变最终的售价的。

（5）“任何问题都能第一时间联系到我们，不需要打客服电话”

问：你们的服务将怎样展开？

潘蒙蒙：我们想要做好几个点：首先我们想要直接跟消费者和潜在消费者进行连接。在凯迪拉克IQ App上，所有的用户都能非常自由的把他们的想法和需求直接跟我们进行沟通；从车主角度来讲，我们会提供“一站式”管家服务，用户有任何的咨询问题或者有任何情况发生，都能够第一时间联系到我们，我们会快速响应、高效解决，客户不需要再去打客服电话。

（6）用户直联、用户共创、用户赋能

问：在新能源汽车时代用户关系正在重构，凯迪拉克的理念和计划是什么样的？

潘蒙蒙：用户运营体系上我们在考虑几个核心的要素：

一是直联用户，传统模式是把车给到经销商伙伴，由经销商伙伴再把车卖给终端客户，但是从锐歌开始，我们是要直联消费者，所以线上App，包括IQ空间，都将成为直联客户的核心载体。

二是用户共创，就是在这个过程当中因为有了这些触点，能第一时间收集到客户方方面面的反馈，能够动态根据这些反馈来调整服务，甚至调整产品。

三是打造一套可以为消费者赋能的用户运营体系。我们会规划一系列的活动，比如说线下的手冲咖啡课程，可以把对咖啡感兴趣的用户集结在一起，后续也可以在商城里售卖跟手冲咖啡相关的器具，满足客户的社交需求。

再举个例子，利用上汽通用汽车广德试车场资源，在专业的通用汽车G0赛道上提供赛道驾驶技能培训，通过考核者会得到结业证书及赛车服等。

总之，为了更好的满足锐歌客户的需求，凯迪拉克会积极探索新营销模式，包括直销体系、用户数字生态、用户共创，高效直联用户，为用户提供覆盖产品全生命周期的豪华服务体验。

（7）不会因为可能被批评，就不跟消费者走在一起

问：大家对豪华电动车期待特别高，有的用户特别的挑剔，在车辆交付的时候就会出现矛盾。凯迪拉克有没有做好准备去面对这样的情况？

潘蒙蒙：一旦走近消费者，必须要去承担消费者表达对你不满意的结果。我们不能因为消费者有可能对你表达不满或者批评你，就不去跟消费者走在一起，这是一个大前提。在这个大前提下，有几个点我们必须要做：

第一不能对消费者过渡承诺。大量消费者抱怨其实是在于你承诺了一些事情，但是后来却没有做到，这是消费者接受不了。

第二由于一些不可抗力做不到之前的承诺，但是不给消费者相应的主动补偿，要等到消费者开始大量抱怨的时候才去考虑补偿措施，有可能就晚了。针对这样的情况，因为上海疫情的影响，我们的交付时间比预期要晚一些，一些软件功能也没有完全准备好，还需要有一定的验证时间，也是因为凯迪拉克想给消费者成熟的产品。基于这样的情况，我们主动推出了一些补偿权益，目前看起来还是比较稳妥的，后续有可能也会碰到新的问题，但是这个理念是不会发生变化的。

（8）有关辅助驾驶延迟推送的歉意和补偿

问：锐歌在辅助驾驶方面的节奏是怎样的？

潘蒙蒙：目前直接受到影响的一个方面是跟驾驶辅助相关的功能，首先是封闭道路进行驾驶辅助功能的功能。第二方面是HOLCA智能车道居中辅助，针对消费者对于非封闭道路提供80公里以下的智能驾驶辅助，我们也在加紧开发。

还有一方面是跟360°高清全景影像相关的功能，我们初期交付的车辆只有倒车影像，无法提供360°高清全景影像。为什么会对这些功能产生影响呢？核心是这些功能共用了一套硬件，它的软件要做集成式的开发，目前软件的开发主体工作已经完成，但是本着对消费者负责任的态度，我们还是坚持要做充分的验证。

目前验证一方面的工作在美国有条不紊的开展，中国这部分本土验证的工作因疫情影响有一些延迟，因为上海整体的疫情大概耽误了我们3个月左右，所以我们预计会在今年12月底开始，陆续为客户进行OTA更新。

同时为了表达我们对这部分客户的歉意，所以我们提供了5年免费保养权益，包含1次蓄电池的更换以及相关的检查、3次制动液的更换，每年还提供2次空调滤芯的更换，每年1次雨刮器的更换以及雨刮水的加注服务。这个约9000元左右的用户权益包将免费提供给这部分用户。

（9）量产车搭载的是8155芯片，对流畅性有信心

问：关于锐歌的智能座舱，咱们最早计划8195芯片，因为这块芯片拖延，后来换装8155，换装之后会不会影响到我们的座舱体验，后面会不会有芯片升级计划?

潘蒙蒙：目前还没有量产车搭载8195芯片，这也是为什么锐歌目前为止还没有用到8195的芯片。目前我们采用的是8155的芯片，根据设计和目前的测试来看，8155芯片已经能够满足锐歌所有功能跟流畅性，我们也即将开启车机体验以及试乘试驾，非常欢迎大家到我们的IQ空间去试一下，试完之后应该就会有自己的判断和结论了，在这方面我们还是很有信心的。

（10）补能：IQ专享充电站、奥特能的补能体系、和第三方补能体系

问：关于补能体系的建设，目前凯迪拉克是否在推进这方面的建设，未来如何保证客户的专享体验?

潘蒙蒙：我们现在考虑要用一个立体而综合的方式来解决消费者的补能需求，因为靠一家厂商独自去投资建补能体系肯定不是最好的方法，所以我们现在考虑，除了我们自身的力量去铺设补能设施之外，同时也要在行业当中寻找一些头部的合作伙伴，共同布局。

从目前来讲，我们自己布局会考虑一些核心商圈以及交通枢纽，比如机场来建立我们的IQ专享充电站，主要是为凯迪拉克豪华车车主提供一种专属的感觉，让他们有更尊崇的使用体验。首家凯迪拉克IQ尊享充电服务中心已经在上海虹桥机场投入运营，不仅可以提供充电服务，同时也提供了最长达到48小时的免费泊车服务，为车主提供了补能、泊车与休息于一体的专属服务体验。未来我们计划在25-30个核心的新能源城市建设城市充电站，也会在更多城市建立奥特能的补能体系，为用户提供高于市场标准的服务。

现在我们已经和大家耳熟能详的星星充电、国家电网、安悦、EV能源等市场上非常主流的充电运营商进行合作，为车主提供覆盖320个城市的互联互通充电站服务体验。我们的IQ App可以进行一系列闭环的操作，对消费者来说，使用IQ App就不需要去下载第三方充电App，这将是非常便捷的服务体验。同时，在IQ App上还有充电的评价体系，如果消费者对第三方的充电设施有任何问题，我们也会利用我们的资源去拉动相应的服务力量，第一时间响应客户解决问题。

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