昨天上午，一个车企的朋友给我打电话，想约着在北京车展上见面聊天。我告诉她，我只参加第一天的媒体日，第二天就不去现场了。我们简单聊了几句，就挂了电话。

但刚放下手机，我马上给她补发了条微信，极力推荐她去广汽新能源的展台看看。

我忍不住作出这样的推荐，是有原因的。

车展本来是厂家秀肌肉的地方，但我个人在参加了几届车展之后，就对车展没啥兴致了——对于汽车媒体人而言，车展上难有让人激动的新东西，几乎没有厂家会把重要的发布放在车展上。

但即便如此，车展仍然是观察一个车企的重要窗口，有心人可以在热闹之外，看出些许门道来。

正是在这次北京车展上，我看到了广汽新能源的新变化——他们的展台上首次迎来了车主志愿者，而且是由车主倒逼厂家这么做的，这是不是有点意思了？

当然，埃安车主自发要求去车展现场代言，只是呈现在海面之上的冰山一角，意味着广汽新能源在用户运营上的成绩已开始浮出水面。

但是，正如海明威所言，“冰山运动之雄伟壮观，是因为它只有八分之一在水面上”。而在水面之下，看不见的地方，还有一股强大的力量正在快速蓄能。

而有意思的是，这场“倒逼活动”的直接起点，正是在“电动汽车用户联盟”的核心交流群里，我亲眼见证了广汽新能源用户的初次崛起。

01

现场：“我愿意向陌生人推荐埃安LX，并承担后果”

车主代言的效果到底怎么样？

9月26日下午，我来到广汽新能源的展台，先后找了两位车主给我说车，一位是埃安V车主，一位是埃安LX车主，聊得都不错。限于篇幅，这里只给大家展示一下埃安LX车主吴老师是怎样给自己的座驾代言的。

吴老师是70后，曾在海外留过学，现在是一家咨询公司的老板。他主要做企业的信息化管理咨询，服务员工人数在千人以上、营业额超过10亿的公司。

我问他，你这样的人时间是挺宝贵的，为什么愿意来做志愿者？

他回答得很简单：从来没有过这样的经历，想来体验一下。

因为是车主，他的介绍跟销售很不一样，切入点是自己为啥买这车。吴老师说，他买这车，主要是因为空间大，豪华感强。说完，就打开车门让我进去感受，摸着座椅的皮对我说：“你看，大块大块的Nappa真皮，不是拼接的”。又让我看车顶面料，说是“鹿皮绒”。

对于内饰，他总结道：“你能摸到的地方，要么是真皮，要么是金属，没有塑料。所以，我觉得这车特别友好，尤其是夏天穿短裤、短背心的时候，会感觉很舒服。”

内部空间让他不满意的地方是后排的老板椅，买之前他很喜欢这个配置，买后发现不实用。他把我拉到后排坐下，调好腿托，让我把腿放上去。“你看，是不是没法舒展开，顶到前面的位置了。我买了之后，从来没有用过这个配置。”

他还给我讲了很多，比如好用的车机导航、语音控制、实在的续航等等。当然也讲了一些缺点，比如车太大，侧方位停车会比较麻烦。还有，这车他开了半年多，车机死机了两次，不过黑屏之后还能继续往前开，找个方便停车的地方重启一下就好了。

我们聊了19分钟，全场他没用任何生硬的销售话术，讲述非常带感，且充满激情。他甚至对我说出了这样的话：“我愿意向陌生人推荐这车，并承担后果。我花31万买这车，能买到奔驰宝马70万以上的车才能有的豪华配置，我觉得很划算很成功。你明白吗？我从这车上得到了快乐，也愿意更多人像我一样快乐。”

以上，就是吴老师对埃安LX代言的主要内容，大家觉得怎样？

反正我个人的感受是，哪怕4S店的金牌销售，或者厂家花大价钱请的车托，都不会比吴老师讲得更好，更值得信赖。

在这里，我也要替吴老师向广汽新能源抱怨一下：“这次活动，吃得太不好了，就一个梅菜扣肉……”

希望下一次，厂家能让尊贵的埃安车主吃好一点。

02

缘起：“看到蔚来招募车主志愿者的帖子，我为广汽新能源着急”

这次活动最早的提议者，是“电动汽车用户联盟”核心群里埃安LX车主奶爸越哥。

9月27日上午，我和奶爸越哥私聊了好一会儿，更进一步了解了他的真实想法和一些幕后故事。

03

背后：“广汽新能源负责用户运营的人，开始偷偷学蔚来了”

在“电动汽车用户联盟”的交流群里，基本上各个品牌的车主都有，为什么只有埃安LX车主奶爸越哥愿意向厂家提议像蔚来一样招募车主志愿者？而为什么他还能把这件事做成？

这是两个极为关键的问题。

在我看来，奶爸越哥之所以会“倒逼”广汽新能源做件事，一方面是因为他大学学的就是市场营销专业，具备这方面的专业敏感；另一方面则是因为广汽新能源总部已经跟用户建立起了对话的通道，他知道自己的提议有可能被采纳，所以才会去提议。

事实上，这并不是奶爸越哥第一次跟厂家互动。早在提车之初，AionLX有不少小毛病，其中之一是单踏板松电门刹车灯不亮。他联合几个车友前后跟车做了几轮测试，最后实锤：带有辅助驾驶的车型是亮的，不带辅助驾驶功能的车型是不亮的。他把视频反馈给厂家，厂家非常重视，只用了三天时间，就把问题修复了。

车主代言的事能成，也要跟广汽新能源正在构建的用户运营体系有关。其中，最为重要的，就是广汽新能源在2019年广州车展上发布的“一键尊享服务”。

这一服务发布的时候，我就在现场，但并没有多少感觉。直到今天，当它开始初步结果了，我才后知后觉地明白了它的意义。

在过去，主机厂是通过经销商来服务用户的。近两年来，以蔚来汽车为代表的造车新势力，主要采取直营模式，跨过经销商环节，直接服务用户。但传统厂家做直营店并不现实，那么，如何解决4S店服务能力不足的问题？

广汽新能源采取的策略是构建“金三角”服务关系，主要阵地是广汽新能源APP，这是一个广汽新能源用户专属的APP，用户可以直接和厂家的人对话。如果遇到一些4S店解决不了的疑难杂症，厂家的人可以快速介入解决问题。

另一方面，广汽新能源也乐于跟各地车友群建立良性互动通道。在车展现场，广汽新能源的工作人员告诉我，他们不但会迅速回应车友群里的问题，还会适当支持群里的活动提议。更有意思的是，他们还会根据车友反馈的问题和建议设计新的产品，这叫“众创”。所以，这是一个比较成体系的打法，已经形成了价值链的闭环。

不过，从目前来看，广汽新能源的用户运营还处在初级阶段，一边主动向前探索，一边被动地由用户推动着向前。

广汽新能源内部的朋友告诉我，“我们负责用户运营的同事，偷偷去蔚来学习过”。另一位朋友则向我坦言，对于怎样把用户运营好，下一步怎么走，他们也还没完全想好。

04

点评：中国汽车进入“买方市场”阶段，欢迎来到用户时代

在这篇文章的最后，不得不提的一个组织是“北鼻京友会”。

这是一个由车主自发成立的非官方车友会，目前已有一千多位经过认证的埃安车友。奶爸越哥是其中的一位管理员，大名鼎鼎的埃安LX车主蜜蜂是群主。这次车主代言的活动，正是由奶爸越哥最早提出，然后和群主蜜蜂一起向厂家推动促成的，厂家只是顺应了用户的诉求。

据我的观察，“北鼻京友会”一直是个为埃安车主谋福利的一个组织，影响也只限于车主群内，而这次北京车展的代言活动，则是他们第一次向厂家乃至公众输出价值。在我看来，这是广汽新能源用户群体崛起所迈出的第一步，评判的标准是初步形成了公共影响力。

自从创办《电动汽车用户联盟》后，我每天都在跟用户聊天，这是我的主业。这半年来，我越来越明显地观察到，用户和汽车厂家的关系，正在发生巨变。

在过去很长的一段时间里，中国汽车市场一直是卖方市场，最夸张的时候，4S店的车供不应求，客户到店订车，为了提前提车，甚至不惜把展车的窗玻璃敲碎：“这车我要了”。

但现在，汽车市场早已是一片红海，产能过剩，竞争激烈。买方市场，买主处于主动地位，汽车厂家不得不改变打法，重建跟用户之间的关系。

另一方面，新能源汽车用户还有个特点，就是更愿意参与厂家的互动，原因有三个：

第一，电动化和智能化的技术都处于发展过程中，用户常会碰到各种问题；

第二，中国汽车正处于品牌向上的关键阶段，服务跟不上产品是一个普遍现象，也是用户的痛点；

第三，汽车是大宗消费品，大多数车主都希望自己的品牌好，一些头部用户不但愿意陪伴品牌成长，还十分乐意参与到品牌的建设。

正是因为这两股洪流的交汇，才使得各个厂家都在偷偷学习蔚来，广汽只是其中之一而已。

但从根本上来说，厂家想要学习的并不是蔚来，而是重建用户关系这件事。

在用户崛起的时代，这是所有厂家都要面对的一个大课题，关乎成败。

（本文完）

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