3天前，看到某个公众号上发布了一篇文章《用户体验改善的落地》，会关注到这篇文章，自然是写手是笔者的老相识，虽然久未联络，但对方的实力和能力是清楚的。今天想就这个话题，展开做一些讨论。

一个来源于生活的例子，引发了思考...

“某天早上7点，手机上收到一条提醒，上午有快递送到，并提供了那个了预约和变更地点、派送时间的服务。这本是双赢的服务，既解决用户不能解释收快递的痛点，也能减少快递员无功而返造成的浪费。于是填写了变更派送时间。但上午11：50又收到提醒，快递已签收。显然变更信息没起作用。”

这项服务的用户体验是极差的，相比于没有短信变更提醒，有此短信反而起到了负面的作用，提高了用户的预期，但缺无法真正执行，造成用户的心理落差。

聚焦到电动汽车的充电桩安装上，时有听到用户抱怨“物业不同意安装”“安装申请资料复杂”“跑太多部门，沟通时间长”，有些问题肯定不是我们可以解决的，但哪些问题上，我们可以做改进而给到用户更好的体验呢？

流程化设计

流程的科学合理性，将影响这项措施或服务是否能真正改善用户体验。

以充电桩安装服务来说，常规流程是需要经过用户下单、系统派单、客服电话沟通、安装工人上门勘测安装、用户测试、满意度回访等环节，才算一个服务的交付。在上述流程中，因为涉及用户安装环境、电力申请电表、物业审核等外在环节，让流程的进程变得不太可控，有些用户在毫不知情的情况下陷入无尽的等待（等待一个部门的内部流程），这个时候还是要让用户产生高效的感受是非常苦难的，如果我们在流程设计上，把很多不可控的流程环节设计成有限的时间，把每个环节以可视化的方式展示在用户面前，至少让用户对这类服务有个初步的了解，原来要花费3周的时间才能解决。虽然可能第一印象是“这么久？”，但只要其中任何一个环节提升了速度，最终提前完成了服务，用户大多会认为“比预想的快！”

统一的人员培训

很多企业的人员培训集中在技术、技能层面，但其实也包括意识层面。

比如对临时面对的各种复杂的安装环境，安装师傅需要第一时间出具合理的布线方案，物业有物业的要求，希望走线安全、规整、美观，用户有用户的要求，希望在安全的前提下，以尽可能经济的方式去做，这个时候就很考验师傅的综合能力，既要让物业同意，也要让用户买单。这个时候简单的安装技能就不能不能充分帮助到安装师傅，而是需要更多实战案例、应对方案，以及对人的性格分析能力来帮助师傅更快地寻找到合适的解决方案。

而且很多时候，师傅在面对重复的事情时会有一种惯性，改变做事的惯性，如同走出原本的舒适圈，会造成心里上的不适。当师傅用原来的方法无法解决新的情况的时候，可能会产生厌烦、逃避的心理，因而，适当的心理疏导和面对复杂环境下的应变训练也应该成为培训内容之一。

评估考核机制

制定制度可能不难，难的是长期、稳定的执行，这就需要依靠严谨的评估考核制度。

执行情况、执行效率都应该形成有效的反馈，以总结过往的问题，推荐优化方案。

这个评估和考核是全方位的，所有影响用户体验都属于评估考核的范畴，不但包括一线服务人员的执行情况，还包括APP与用户的交互便利性、内部运营端的效率，减少人为介入，充分利用系统留痕、分析，才能得出更科学的反馈结果。

写在最后：

用户体验在企业中的重要性不言而喻，大家都会针对不同类型的用户，提供不同的创新服务以提升用户的体验，但很多时候我们缺的不是good idea，而是实现idea的执行体系，这个体系可能是组织架构、可能是执行团队、也可能是系统平台。安装充电桩这件事上，我们先力所能及地把上面3方面做好吧。

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