调查结果分为四个部分。第一部分讨论汽车的质量和可靠性，包括性能、设计和功能，第二部分包括服务和充电，第三部分为Autopilot，第四部分讲市场演化，即电动汽车的未来。

自2017年以来，特斯拉 (Tesla) 最畅销的Model 3轿车已售出35万辆以上。但是，其中很多车在出厂时就存在缺陷:油漆脱落，面板偏离，甚至出现了机械故障（尽管这种情况很少）。这些缺陷成了批评人士关注的焦点，也让一些车主感到失望。如果你去问车主们对特斯拉的看法，你可能会得到两种答案：特斯拉的车是世界上最好的汽车之一；特斯拉的车是世界上最差的汽车之一。

彭博社对近5000名Model 3车主进行了首次全面调查。结果发现，产品缺陷率在2018年第三季度达到峰值，售出的每100辆车中就有80个缺陷。那时候，特斯拉在其工厂停车场附近设立一条著名的新装配线，将Model 3的产量提高了两倍。

现在，特斯拉产能得到了更大提升，每个季度生产近10万辆汽车，而且首次有数据显示，经验和产量的积累为其制造业务带来了稳定性。这也是彭博社此次调查得出的一个重要结论:今年第三季度，新车主的投诉率同比下降了44%。

图片来源：Electrek

从特斯拉组装第一辆汽车到现在已历经10年，特斯拉也已从一家小众电动汽车制造商成长为一家产量巨大的全球制造商。这是一项打造汽车新物种的实验，它在服务、充电和软件升级方面都使用了新方法。电动汽车是汽车行业的新愿景，特斯拉早期的几十万Model 3客户基本上都报名参加了试车。如今，特斯拉要想延续其爆炸性的销量增长，就必须让主流汽车买家相信，它能够实现丰田、大众或福特汽车那样的可靠性。

为了跟踪特斯拉的进展，彭博一直在与Model 3的早期客户进行沟通。它从一份包含164个项目，涵盖了特斯拉的方方面面的问卷开始，然后针对碰撞事故维修和自动驾驶新功能进行小调查。到目前为止，彭博已经分析了近50万字的反馈，几乎相当于《哈利·波特》的前四部的字数。

调查结果分为四个部分。第一部分讨论汽车的质量和可靠性，包括性能、设计和功能，第二部分包括服务和充电，第三部分为Autopilot，第四部分讲市场演化，即电动汽车的未来。

特斯拉汽车质量表现最糟糕的一个月份是2019年2月，售出的每100辆车中，就有101个缺陷（这里是指每100辆车在售出30天内的缺陷）。当时，特斯拉在生产和物流方面经历了一系列令人眼花缭乱的变化，也开始对外出口，最终导致该季度有一半的交付量是在最后10天内完成。

在接下来的几个月里，车辆初始质量大幅提高，并在2019年9月创下每100辆车只有35个缺陷的最低记录。大多数问题涉及汽车的外观，其中喷漆无疑是最大的投诉源，约12%的车主反映存在问题，其次是车身面板间的不规则缝隙，然后是划痕和凹痕。

在汽车工业中，上述几个方面被视为卓越制造的一些关键参考因素。如果外观是完美的，人们就倾向于认为，整个车辆的制造也会有同样的细心和精度。在早期的Model 3制造中，达到这个标准对特斯拉来说是非常困难的。

彭博仅对特斯拉的调查存在一个局限——它没有提及老牌汽车制造商的类似数据。汽车行业最大的调查机构之一J.D. Power称，2019年汽车行业平均每100辆车有91个缺陷。考虑到调查方法的差异，直接比较不太可能。例如，J.D. Power会询问车主在购车后90天内发现的问题，而在彭博在调查中统计的是购车30天内的问题。另外， J.D. Power的上述年度调查中并没有包括特斯拉。

汽车质量和可靠性

然而，彭博的这一调查可以得出特斯拉的关键问题所在，并随着时间的推移跟踪它们的近况。它按照类别对数千个报告的缺陷进行了总结分类:外观、内饰、电子设备和驱动系统。

外观缺陷：“面板喷漆存在问题。汽车后舱室没对准。”

内饰缺陷：“驾驶员的座位一直吱吱作响，特斯拉还没能修好它。”

电子设备：“开车时，显示屏会随机关闭。目前该问题已通过OTA更新解决。”

驱动系统和底盘缺陷：“由于线路故障，特斯拉不得不更换高压电池。”

车主评Model3的质量和可靠性

“质量的高低有多种衡量方式。作为一名普通的车主，我希望这款车在机械性能上良好，能够正常运行。”

“所有的问题都是外观问题。汽车开起来像个王者。”

尽管购买初期存在缺陷，特斯拉的车主们还是对他们的车赞不绝口。这是在彭博社的调查中反复发现的一个悖论——许多车主在Model 3的缺陷解决之后，给这款电动轿车打了很高的满意度分数。他们对特斯拉的设计、性能以及一些有助于定义特斯拉品牌的独特软件功能给予了高度评价。99.6%的受访者几乎一致地认为，Model 3体现的是一种驾驶乐趣，这是其它消费类产品很少达成的共识。

车主对车辆的设计和性能评分

“车开起来仿佛到了未来，我再也回不去了。”

特斯拉汽车售后经常通过OTA进行软件更新，对汽车的一些问题进行改善，比如，改善汽车的加速和电池续航里程；在15英寸的触摸屏上增加视频游戏。彭博向车主询问了一些核心功能和一些最近新增的功能，《沙滩赛车竞速》（Beach Buggy Racing）仍然是最受欢迎的电子游戏。一些车主对Model 3的有限的语音指令功能和自动雨刷功能提出了不满，马斯克也已承诺会改进这些功能。

特斯拉车主对Model 3功能的评分

特斯拉的地狱从生产线转移到了修理厂

在彭博社调查的第二部分发现，特斯拉的售后服务、特斯拉充电网络Superchargers以及电池的性能方面都存在一些问题。

到2018年底，特斯拉的客户服务系统已不堪重负。客户的电话和电子邮件得不到回复，维修也经常推迟，一些发生碰撞事故的司机有时要等上好几个月才能拿到替换零件。经过一年半的生产，当时大约有15万辆Model 3电动轿车上路。很明显，特斯拉的服务中心还没有为这么多的车主做好准备。

客户服务的混乱给特斯拉CEO马斯克带来了压力。他在2019年1月表示:“当我考虑本季度的优先事项时，我首先想到的是改善北美的服务，这是第一位。”

根据彭博社对近5000名Model 3车主的最新调查，客户服务仍是一项未完成的任务。今年第三季度，约有四分之一的业主预约服务需等候10天或以上，而车主对首次服务的不满亦攀升至新高。与此同时，特斯拉解决了一些最严重的投诉:零部件的等待时间大幅缩短，而生产工艺的改进减少了需要修理的次数。

Model 3刚上市时，特斯拉争取用最快的速度去生产。克服这些生产瓶颈后，又造成了成千上万辆有缺陷的汽车出厂。对此，特斯拉自己的服务网络对这些大量维修工作毫无准备。这就是特斯拉的故事——为完成不可能的工作努力奋斗，它也揭示了一个未经考验的新系统的另一个弱点——修补和维修。

“去年客户服务很难得到重视，但它正在慢慢改善。”

客户服务是阻碍新汽车公司成功的最大障碍之一。只要看看新品牌与福特汽车等老牌汽车制造商之间的差距就知道了。福特在美国大约有5000家经销商店铺，此外，它还有数千名当地的机械师，他们在修理公司皮卡和SUV方面都很有经验。特斯拉目前在全球只有413家门店和服务中心，大多数机械师也都没有电动汽车经验。对于主流汽车买家来说，如果考虑一款由新汽车制造商生产的新型汽车，他们需要知道在必要时，救援会不会随时到位。

特斯拉不同形式客户服务评分

为了减轻负担，特斯拉已经部署了数百辆“移动服务”车辆，前往客户居住或工作的地方进行维修。今年，特斯拉还实现了使用其手机APP来安排和跟踪服务。这些服务在调查中获得了较高评分。但是，通过电话和电子邮件进行传统形式的互动得到了最糟糕的客户反响。

“交付过程很糟糕;多次错过交付日期，因为APP的一个问题，五天不工作。”

今年初，为进一步缩减成本，马斯克曾表示特斯拉将取消门店，把所有销售业务转移到网上。在顾客和投资者的强烈反对下，马斯克态度改变，大多数店铺得以继续营业。调查显示，他改变方向是正确的。特斯拉的门店不仅拥有很高的满意度，而且72%的买家表示他们在买车之前会光顾门店。

不同地区车主的服务评分

特斯拉门店和服务中心的满意度高低因地区而异。欧洲和亚洲的新客户对Model 3的满意度不及北美，毕竟后者要比前者起步早一年多。与传统的经销商相比，特斯拉在销售过程中毫无讨价还价的余地，这一点得到车主们的认可。但他们表示，交付车辆的过程很混乱，需要改进。

“有一些无关紧要的问题，特斯拉解决了。我现在感觉不错。”

就像特斯拉颠覆了汽车设计的标准一样，它也在测试一种新的客户服务方式。特斯拉并没有依赖于庞大的独立经销商网络，而是拥有自己的门店和服务中心。马斯克表示，这是行得通的，因为电动汽车相对简单，这使得原来大部分车辆维护变得没必要。他认为“最好的服务就是没有服务”。

如果特斯拉的目标是减少客户的服务访问次数，那么它正在取得成功，至少在修复汽车最初的缺陷方面是如此。这种趋势主要归功于特斯拉持续改进的制造质量。

“可怕的碰撞事故支持，零件花了几个星期才到。”

对特斯拉最不满的是那些经历过碰撞事故的车主。彭博社的调查中，数十位车主等了几个月才换好零部件，而新车通常是不用的。

“我们过去犯了一个战略错误，没有在我们的服务中心放置服务部件。”马斯克1月份说。甚至连常用的零部件也被存放在当地的配送仓库，导致了大范围的延误。他承认，这个选择“基本上意味着不可能实现服务的快速周转。”

彭博社对388名报告遭遇事故的Model 3车主进行了跟踪调查。他们的反应表明，特斯拉在零部件配送上正变得更灵活。尽管第三季度仍有一些客户报告称出现了长时间的延误，但碰撞事故后零部件的平均等待时间较2018年峰值下降了65%。

“有时候等待服务中心预约的时间太长了。”

重新分布零部件存储位置只是让服务响应变得更快的方案之一。直到最近，车身工作还是特斯拉留给第三方专家的事情。这并不是什么新鲜事，大多数传统的经销商也不做这方面的工作。但去年开始，特斯拉开始把车身修复更多地交给自己的机械师执行。约14%的受访者表示，他们的碰撞事故维修是由特斯拉完成的。

还有一个需要改进的地方:进入服务中心的等待时间。三分之一的受访者表示，他们需要10天或更长时间才能预约成功。

“在家充电并不意味着你永远都不用去想充电这件事。”

特斯拉的快速增长使它成为一个家喻户晓的品牌，创造了比福特和通用汽车更高的股票市值。特斯拉未来的扩张必然也会促进电动汽车的普及。

要做到这一点，必须要让主流汽车买家相信，给电池充电跟加油一样方便。大多数电动车车主在家里或工作地充电，很少需要去找充电桩;对于其他人来说，特斯拉正在提高其汽车的充电速度，并继续扩大其已经有1636个超级充电站的充电网络。

车主对特斯拉汽车充电的满意度

“我附近都没有，已经承诺了四年了!”

在调查中，车主的满意度随居住地和充电地点的变化而不同。那些大部分充电时间都在家里或工作的人比那些使用充电网络的人要快乐得多。

典型的Supercharger充电站充电耗时少于30分钟，能支持3小时的高速驾驶，这对于舒适的自驾游来说已经足够快了，但对于每天依靠公共充电桩充电的车主来说仍然不方便，比如城市居民，他们把车停在街上，没有合适的充电点。

不同地方的车主满意度也不同。在特斯拉的诞生地加州，充电桩的密度最高。满意度最低的地方是加拿大，马斯克多年来一直承诺要打造一个跨越美国的超级充电网络。特斯拉网站上的地图显示，加拿大有一系列充电站被标记为“即将开放”。

不同地区、不同情况下车主的充电满意度

“我的电池续航能力在过去一年里略有下降。”

锂离子电池会随着时间的推移而退化，无论是遥控器还是割草机的使用都是如此。用过三年的智能手机续航通常很难撑过一天。对于那些需要长途充电的电动汽车司机来说，续航里程下降可能更令人担忧。

不同的汽车制造商的电池退化程度差别很大。为了评估特斯拉的电池续航能力，彭博要求Model 3的车主报告在充满电后，他们的汽车还能行驶多少英里，并将这个数字与政府测定的续航里程进行比较，然后将这些数字绘制在一起。许多特斯拉车主设置了电池保护，限制在电池最少容量下充电，这些数据彭博也会收集。

彭博社的调查发现，每行驶1万英里，Model 3的充电容量下降不到1%。相比之下，上一代的日产Leaf、电池的退化速度要快三倍多。

第三部分和第四部分将在11月上旬更新。

（本文编译自Bloomberg ，原文作者Tom Randall、 Dean Halford、Cedric Sam，题图来自东方ic）

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