很早之前听到过这样一种观点：只有拥有了物质安全感之后，才敢跳出产品谈审美。后来则明白，其实不仅仅是审美，这个道理适用于所有形而上学的东西。

上一代人购车时，追求的“拥有”，也就是物质安全感。等到这一代人进入购车年龄时，仅仅是基本物质需求已经不能满足他们了。这种前提下，服务、运营这样的话题开始进入到汽车行业。

为了完成这期横评，花了周末两天时间，实地走访了上海、杭州一共7家新造车体验店。希望这篇文章能让新造车的朋友们更了解同行的进展，传统车企的朋友也可以看看新造车到底想怎么搞“零售服务”和“用户运营”。

先说清楚：我们横评的是体验店，也就是地理位置、客流量、服务区域分布等等。关于产品，本篇一概不谈，下面正式开始：

拜腾

上周五刚刚开业的全球第一家店，地点在上海南京西路，和接下来要说的两家竞品体验店相距不到200米。公平起见，除了开业仪式外，我特意赶在周日以普通用户的身份又去了一趟。

服务体验不错，进店会有店员主动迎接，不会让你冷场瞎逛。数了一下，算上吧台小哥，店内一共14名店员，和其他竞品店相比，算是很多了。展车是M-Byte、K-Byte各一台，其他区域是选装区、产品体验区、活动区还有一个饮品吧台。

店内客流量不低，观察了一下，主要是20-40岁的年轻人群。简单和一位店员聊了聊，对于自家产品的理解很透彻，基本性能参数难不住她。聊到电动车的日常使用体验和政策话题时，也能接上话。至少从这一点能看出：

1、拜腾店内培训做的挺到位。

2、店员之前应该是有过零售业的从业经验，面对陌生用户的沟通能力很强。

开业之前有问过拜腾的朋友，得到的信息是：他们的体验店店员来自苹果、特斯拉、星巴克等企业。实际聊了一圈下来，确实验证了这一点。

体验店亮点讲两个吧：首先是拜腾思路很清晰，自己产品的最大优势就是车内那块超大屏幕。所以干脆把横屏的demo拎出来，摆在桌上让大家体验，这部分演示在其他新造车体验店看不到。

至于AR、VR体验，勉强算是帮助用户增强了对于产品的了解，尽管个人觉得挺鸡肋，不如看真车过瘾。

第二个亮点应该算是用户运营，拜腾以后会组织用户和硅谷、慕尼黑的设计师、工程师对话，形式类似于视频会议，就在下图中的这片区域。单独提一点：这片活动区域的空间利用灵活性很棒，两扇滑动门可以让一片空间多形式利用。一线城市的核心地段寸土寸金，其他友商可以学习一下这一点。

拜腾这家店还处于开业热度中，风口过去后可以再去体验下。重点是观察他们的用户运营策略怎么执行，会不会在其他竞品店的基础上再给出点创新。

特斯拉

距离拜腾100米左右就是特斯拉体验店，同样的南京西路核心地段，特斯拉挑选了更棒的位置，直接将体验店开到了兴业太古汇，沿街路人和购物中心里的市民都能吸引住。

店内当天布置了两辆Model X、一辆Model S、一辆Model 3共4台展车，店员我数了一下，一共10人。和国内这批新造车比较，特斯拉算是最早被大家熟知的体验店了，店内布置就不浪费篇幅多说了。

重点谈谈体验：店员对于产品的了解程度肯定没有问题，对得起“专业”两个字。进店有主动迎接，离店前有送名片、索取客户联系方式并邀请试驾。和其他体验店相比，特斯拉客流量明显更大，看车用户的热情度也更高，多数是冲着这辆Model 3来的。

除了产品外，店员对于电动车的日常使用体验、购车上牌流程也很了解。甚至在谈到Model 3订单数量时，能瞬间给出单店日均订单、总订单等数据。

和其他体验店的区别是：店员略带距离感，算不上高冷，但浑身上下透露着外企风。聊天过程中，还顺便diss了隔壁家，表示对于下一位选手的续航表现非常怀疑。

总体来看：店内功能布置、店员的专业度绝对没问题，毕竟要承认一点：国内的新造车多多少少从特斯拉体验店学到了不少。不过，随着时间的推移，洋炮在用户运营和零售服务环节，未必能比土炮占到更多优势。

蔚来

南京西路三兄弟，距离特斯拉、拜腾体验店很近，可能是嫌单间面积小，蔚来在兴业太古汇租下了两个独立店面，相距大概10几米。两个店面加起来一共布置了三辆ES8、一辆ES6共4台车。

两家店一共见到了6位店员，前后聊了两位，也就是蔚来他们自己叫的fellow，一位是实习生、一位是刚毕业的应届生。两位年轻人对于产品的了解算是透彻，性能参数、产品配置功能亮点都能答得上来。不足之处是：相比拜腾、特斯拉，蔚来店员在和用户聊天时略显青涩，不够老道，能明显看出没有在零售服务领域工作过。

当天造访时，店内客流量不低，其中不乏老用户来看新车。而弊端也正是出自这里，蔚来体验店的福利明显偏向于车主而不是新客户。最终导致的现象是：老车主对此评价颇高，陌生人反映一般。

举个例子：Nio House二层的饮品吧台、活动区对于非车主人群就是一层壁垒，收集了探店朋友的反馈：对于蔚来这样的做法感觉不舒服，且作为非车主，他们明显对拜腾、特斯拉体验店更有好感。

还要提一下：和前两家不一样，Nio House离店时并没有店员主动索取联系方式、邀请试驾。

和其他新造车比，蔚来体验店最大的优势是：车主运营做的非常不错，重点是线下活动（他们叫Seeds，邀请各行业大咖来做分享）。擅长利用App吸引车主参与，且活动参与热度很高，发展到今天已经形成一定规律性。

小鹏

先批评一下小鹏官网的更新进度，之前在官网上查到上海体验店还没开业，最近的一家店要跑到杭州大悦城。开车小200km到了杭州店后，店员告诉我：上海体验店已经开业了，只是官网没有更新。

进店有人主动接待，店内只有红色G3一台展车，店员大概6位左右。小鹏体验店的位置挑选思路和特斯拉一样，进驻购物中心借助流量。几分钟之内，大约有10多位客户进店，多数是在购物的同时被吸引了进来。

接待的店员是位20多岁的女生，之前来自其他行业。聊了几分钟下来，店员对于自家电动车的理解算是合格，功能点、价位、配置、上牌政策甚至是周边的充电桩位置都很熟悉。离店时也要了看车客户的联系方式，同时询问是否需要上海同事安排试驾，事后回访也很贴心。（试驾需提前一天安排）

不知道是不是因为产品定位的原因，小鹏体验店的店内装修，能明显看出和前三家的差距。展车数量偏少，礼品区、洽谈区之外没有更多拓展区域。整体来看，人员服务体系可以接受，但体验店的硬件完成度、成熟度还不够。

威马

7家体验店里唯一的经销商，探店之前并不知道这一点，实际位置大概在上海中环真北路出口附近。相比于其他新造车的市中心地段，威马这家店更难被发现。

无论是店内硬件装修布置，还是接待人员的服务水准，都像极了传统4S店。区别在于：店内面积比4S店更小一些，至于服务则赶不上多数4S店。唯一一家没有主动接待的体验店，所以探店过程略显尴尬了些。前台的阿婆可能已经60+岁了,也是让我们吃了一惊。

地理位置或许是因素之一，除了我们之外，探店期间几乎没有别的客户进店。虽然是经销商，但这样的服务表现还是有点说不过去，营销策略白白浪费了产品力。

零跑

体验店放在了零跑总部大楼附近，杭州滨江区。进店有人主动接待，再提一点，零跑是7家店里唯一主动给进店客户倒水的一家。跑了7家店，确实挺累的，所以挺感动。

当天店内有3名店员、3辆展车，非市中心地段客流量不大，20分钟内除了我们，大概还进来了5人来看车。除了展车区域外，零跑布置了选装区、活动区，另外把三电拿出来做了单独展示。

坦率的讲，体验店所处的地理位置和内部装修风格，在头部新造车面前存在感不强。但要表扬的是，零跑的用户服务不弱于其他对手，甚至做的更棒。

期间店员主动索取了我的联系方式，事后也有回访。探店期间还有一个小插曲：离店后我把背包落在了店内，店员利用刚留下的联系方式找到了我，随后打伞在门口等候，这点小细节很容易打动客户。

另外，店员对于产品的理解和认知也很棒，主动提出了实车演示。整体逛下来，体验店气质偏理工科范，和零跑这家公司给人的印象差不多。但要说的是：他们的员工培训做的应该很到位，超出了之前期望值。

前途

前途K50刚上市时，为了看车去过一次他们的体验店。这次为了做横评，又特意跑了一趟。地点在上海新天地，距离旁边的特斯拉很近，不到50米。

店内装修布置很精致，对得起68万多的纯电动跑车，不掉价。一层看到的是2名店员，展车只有一辆。二层和蔚来的Nio House差不多，有饮品吧台、休息区、活动区等等。店内堆满了大量文艺图书，是个提升格调的最简单办法，友商可以学习一下。

店员热情度可以，先后聊过两位店员，业务能力没问题，产品基本参数和功能配置都很熟悉。前途的用户运营环节和蔚来的Seeds差不多，每隔一段时间都会请大咖来做分享，非车主也可以参加。

探店期间，来看车的客户大概有5位，多数是被跑车造型吸引。整体评价前途这家店的话：产品定价虽高，实际服务还算接地气，并不是很“装”，这一点对大多数人来说还是比较友善的。不会因为是跑车，让人看车时产生额外心理负担。

最后

探访了7家新造车体验店后，感受到了零售服务的重塑，也体验了用户运营的优越性。从体验店选址来看，新造车的高低定位今后将愈发明显。

放在上海，特斯拉、蔚来、拜腾这样的高端品牌集中在内环坐标地段，威马、小鹏这些的平民电动车车企，更愿意定位在中环附近，品牌定位与地理位置挂钩是个有意思的现象。

2019年，更多新造车体验店会集中落地，到时会有大横评第二弹。