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在蔚来的「朋友圈」里，找到用户的新价值

极客公园 2018-12-19 23:40

12 月 15 日，上海东方体育中心。

还有几个小时，李斌就要开始主持蔚来的第二场新车发布会，而现在，他坐在另一个会场的第一排笑得格外开心，甚至开玩笑地堵住耳朵和台上的人互动。

「抱歉，现场网络不太好，但用过 1.03 之前版本的蔚来用户一定不怕，他们可能经历过更差的。」台上的客串主持人开始「自黑」，这里是蔚来的第一届用户年会。

来自全国各地的车主们通过比赛才登上这个特殊的舞台，而来到用户年会现场的 1500 位车主更是需要一点运气。车主们自费来到这里和其他车主网友见面，和「老朋友」李斌见面。

「感谢你们的包容。」李斌上台说，「创新不可能等到所有东西都很完美，安全我们是一定保证的，但软件方面确实还需要提升，感谢大家对蔚来社区的热爱，继续改进，让大家期待我们的成长。」

多多少少，蔚来的第一届「用户年会」成为了一种独特的存在。从成立之初，蔚来就在建立「和用户交朋友」的企业，到后来，这个理念深入到蔚来的企业文化里，他们称之为：用户企业。更重要的是蔚来正在将这件事体系化，高效的去「交朋友」，交更多的朋友。

过去一年，「用户企业」这个定位在蔚来与用户建立起的羁绊中逐渐成型。最直接的表现是一年一度的蔚来日 NIO Dy，很显然，蔚来希望把 NIO Dy 当做一个节日来看待，而今年的「蔚来用户年」会作为 NIO Dy 的一部分，就是对节日的簇拥，是蔚来用户们准备的一场年终聚会。

给用户一个「好」的体验

「服务」成为了蔚来与其他车企最不同的地方。

一位早期蔚来车主向我们展示，他有一个专属的蔚来车主服务微信群，主动关心，事无巨细，这让他感觉非常好，像是一群关心他的朋友。

摆脱掉传统车企的经销商服务模式，新造车企业开始更加关注以用户为核心的「互联网化」体验。李斌举了一个很写实的例子，你在京东买一样商品，要做的就是下单付款等收货，不用去仓库取货也不用管哪个库房发货，为什么在汽车行业就不行？在用户服务方面，蔚来只是把所有复杂的用户接口简化，所有复杂的东西都在用户看不到的地方。「外卖都可以做的那么好，这个行业还干不过外卖，这是不对的。外卖才多少钱一单？」

就好比「一键加电服务」，它更像是一个互联网服务，背后同样是类似于滴滴的复杂调度系统，但其实在帮助用户节省时间。当它持续为你创造好的体验和价值时，你也就很难离开它了。

蔚来希望持续为用户创造更多的价值，依靠体系效率的提升同时创造整体的利润提升。这更像是互联网公司常见的「以用户为导向」的思维，这是一个更长期的价值，也会是一个更有想像力的市场。

「ES6 的预订需要已经购买 ES8 的老车主进行推荐」，这是一个基于口碑的销售路径，但一开始，很多人觉得这些「服务」更多是带动口碑从而导向「销售」，或者断定说这就是「销售成本」。但当「好的服务」形成一定规模效应之后，这不但会极大减少「销售成本」，还能为用户创造更多销售之外的附加价值。

蔚来的「朋友圈」

大部分接触过蔚来的人，都会知道蔚来 App。

作为一个社区，用户可以在蔚来 App 里进行社交，分享，吐槽，当然绝大部分内容还是关于蔚来和产品本身。这样一个小众到不能再小众的 App，在 12 月 15 日创造了日活的纪录：19.9 万。

用户的活跃和蔚来 App 的运营不无关系。据蔚来官方统计，用户活动已举办了 2000 余场，其中包括诸如蔚来原创的 seeds 分享会。内容方向，蔚来 App 内也有相应 UGC 内容引导，吸引用户自发分享。有趣的是，蔚来联合创始人秦力洪表示，现在市面上很多黑蔚来的文章，90% 的信息来源都是蔚来 App，除非涉及到水军或者法律问题，否则蔚来 App 基本不会删除任何内容。因为蔚来极力想保持住这个平等的「透明社区」的用户体验。

另一边，蔚来为这些「高粘性」的，对蔚来提意见、贡献最多的用户赋予了更多「归属感」以及「权利」。

一个最直接的例子是「蔚来值」的建立。和蔚来 App 里面的「通用货币」积分不同，蔚来值记录每一位用户对蔚来社区的贡献，体现用户在蔚来社区中获得的成长。用户可以通过产品购买、用户发展、效率提升、社区推广、特殊贡献等方式提高自己的蔚来值和等级，权益表现为积分奖励加成、社区大事件投票和热门活动优先权等等。