文 | 李欢欢

8月，雷克萨斯以1.8万辆销量，同比大增59.2%的好成绩再次登上豪华车第二阵营的冠军宝座。在此背后，除了关税下调、主力车型ES完成换代等因素，一直为人称道的售后服务也功不可没。

为了促进技术人员专业水平不断提升，雷克萨斯自2010年开始举办服务技能大赛。9月28日， 2018雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在上海落幕。来自全国36家经销商的48位选手进入最终的决赛，围绕“智·混动”主题展开巅峰对决，通过实操环境下的多重选拔，展现汽车售后服务领域工匠级的精湛技艺，真正诠释了雷克萨斯以心至诚的待客之道。

如今，雷克萨斯中国售后服务技能大赛已连续举办八年，作为雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台，不断以创新形式，激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道，进而将更优质的服务体验传递给更多的客户。

雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁表示：“中国汽车市场在持续急速的扩展中，进入了网联化、自动化、共享化、电动化的新时代。不仅是车的品质，顾客对于服务质量的需求也日益增高。雷克萨斯在'顾客第一、经销商第二、厂家第三'的理念下，以先进的全混动科技和以心至诚的待客之道为核心，持续强化品牌影响力。”

雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁

人才培养机制助力销售渠道稳健扩张

基于“雷克萨斯经营法则”，为了打造优质的服务体验，雷克萨斯采用“金字塔”式人才培养体系，为本土行业人才提供系统性教学资源与培训标准。

处于基础的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才；处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

除了面向全国经销商展开的专题培训外，雷克萨斯中国还携手全国经销商，以客户视角为主题、以提升客户满意度为主旨，确立了改善专员机制，开展自主改善活动。

得益于包括人才培养、自主改善在内的清晰发展策略，进入中国市场以来，雷克萨斯经销商网络的建设渐入佳境。在确保服务品质的前提下，截至2018年8月，雷克萨斯中国经销商已达192家。

豪华品牌抢滩服务领域

在雷克萨斯众多服务项目中，以免费保修保养服务最受消费者青睐。雷克萨斯为客户提供4年/10万公里（智·混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务。

针对2012年7月以后生产的ES 300h、2012年12月以后生产的LS 600hL、2014年10月以后生产的NX 300h、2015年10月以后生产的RX 450h、2016年2月以后生产的GS 300h/GS 450h、2017年11月以后生产的LS 500h和2017年12月以后生产的LC 500h等智·混动车型，雷克萨斯还特别为其动力电池提供10年/25万公里的无忧承诺。

对于车辆超出免费保修保养期的消费者而言，还可以通过“雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受高品质的保修服务。

当然，不止雷克萨斯，其他豪华品牌也在积极布局售后服务领域。

2014年重返中国市场的林肯，能迅速掀起一波销量热潮，“林肯之道”功不可没。为用户提供“一对一”专属服务，便是林肯之道的精髓。

捷豹路虎甚至向用户推出了“英国管家式服务”。8月9日，捷豹路虎发布全新车主APP，通过车主APP，车主可以“一键救援”，查看车辆健康状况，还可观看维修服务的在线直播。

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