车的电不多了，赶紧来到了一家充电站。结果在排队，前面还有五辆车。此时的你，是继续等待还是再去寻找下一家充电站？就在犹豫不决的时候，你收到了这家充电站其他站点的优惠券，而且最近的一个站其实也不算远。这个时候，你可能的选择又是什么？

以上只是万马爱充对于客户消费及出行习惯分析的一个很小的例子，但能看得出这是一家注重运营细节的企业，而它的目标，则是成为充电行业的“海底捞”，以服务取胜。

在12月16日的2018第九届全球新能源汽车大会（GNEV9）上，浙江万马奔腾新能源产业有限公司总裁唐超洋出席基础设施论坛，并发表了着重强调提高服务质量的主题演讲，他所提出的充电领域品牌化服务受到认可与好评。

万马作为第一批新能源充电领域的浙企，始终保持了与产业的一同思考和成长。从2016年坚持建设集中式快充站、构建城市快充网的战略目标以来，基于精准的客户定位和科学布局，经过两年的市场验证，万马爱充目前已经实现了部分城市的盈利。

那么，这家企业是如何做到业内领先水平的？又要如何打造充电行业的“海底捞”？

浙江万马奔腾新能源产业有限公司总裁唐超洋对话第一电动

拒绝跑马圈地，瞄准运营车辆充电需求

充电桩行业从2014年开始发展到现在，整体经历了许多波折，各路资本纷纷一头扎进来想分到自己的一块蛋糕。许多企业在没有做好消费群体定位、城市调研等的情况下，就开始盲目扩张版图，以为早起的鸟儿就一定有虫吃。这样一哄而上抢地盘、做散桩，事实上造成了很多资源浪费，“僵尸桩”随处可见，消费者利益得不到保障。到了2018年，行业洗牌愈演愈烈，如今真正做到规模化运营的也就15家左右，大多数当初盲目扎进来的企业在行业发展过程中都慢慢死掉了。

万马爱充就是目前大浪淘沙后留下来的成功者之一，而它的成功是早在2016年即可预判的。唐超洋告诉第一电动，“万马较早就开始涉足充电桩行业，经过前期的试错和实践，从2016年下半年定位于构建城市快充网，在行业里还在抢地盘、做散桩的时候，我们已经瞄准了具有高频充电需求的运营车辆，如网约车、出租车、物流车、公交车等细分市场客户，这也让万马爱充在这块市场领先一步。”

截至目前，万马爱充已在全国22个城市成立了25家分公司或子公司，建成覆盖京津冀、长三角、珠三角、西北、西南和中部重点城市群的充电网。近年来，通过线上与线下运营体系相结合，万马充电站的充电效率大幅提升。截至2018年10月份，由公司投建的充电场站，累计售电量同比增长223%，单桩日充电量同比增长2倍。随着充电效能的提升，万马爱充投资设立的部分城市公司如南京、苏州等已实现盈利。这在全国的运营商中，也是为数不多的。

“为什么能做到这一点？归根到底有两个要素：第一个就是建的这个站是不是客户想要的，第二个是有没有为客户真正提供高效、便捷的服务。这两点，我们在这些城市，做得是比较深的，特别是在服务和运营方面做得比较透。我们对客户的行为习惯，包括出行习惯，甚至会分析到什么程度呢？一个站大概什么时段会有几辆车来排队、排到第几辆车司机就不愿意排队了、我们用什么样的措施引导司机去下一个站排队等。”

“举个例子，比如一个站的充电枪头是15个，我们基本上能分析出来，排队的数量可能在三到四辆是比较合理的，符合司机的心理习惯。超过这个数，就开始要用营销的手段，做一些优惠券引导司机去别的站上让他充。我们对类似这样的运营细节把握是比较多的。”

所以，万马爱充能有如此好的成绩，不仅仅在于专注细分市场的敏锐洞察力，还有强调运营服务体验的逻辑。把许多消费行为习惯、充电行为习惯进行了提炼和分析，最后形成了自己的一套特色管理模式和服务思路。

深化品牌服务，要当充电行业“海底捞”

对于行业在2019年的发展前景，唐超洋预计2019年行业里至少会迎来两个重要的拐点：品牌化服务、城市盈利。万马爱充作为一家注重运营的充电桩企业，要将这两点全面深化发展，并着重强调了品牌化服务对于整个行业的重要性。

对于明年将是整个全面深化品牌服务的重要年份，唐超洋有自己的解读。“2019年整个行业会有一些明显的变化，这个变化可能是我们万马爱充或者整个行业做充电站品牌化经营、差异化竞争的一个重要的年份。为什么这么讲呢？市场上的桩已经有了，各家都建在那里，大家在营销方式或者竞争策略上是需要做一些变化的。”

万马爱充为将品牌化运营、差异化服务的运营思路贯彻下去，明年会推出以下重要举措：打造标准化集中式快充站、无人化向有人值守转变、高品质服务模式的重新定义、品牌化运营体系建设以及软硬件体系再提升等。万马爱充初步定于在2019年上半年，在全国规模化的品牌充电站开始品牌化服务的经营管理模式。

在这方面，万马爱充要当充电行业的“海底捞”。

“海底捞，从菜的做法来说，跟普通火锅没什么太大的区别。但是，为什么大家都愿意去呢？原因在于它的整个服务体验。客户过去得到了充分的尊重，感觉就完全不一样。并不是在味觉或者是胃上得到了满足，更多的是在心理上和心灵上得到了一种超出你想象的满足感。投射到充电行业，从客户体验价值链分析，第一个层次，是解决有的充的问题，这是用户最基本的需求，行业发展至今，实际上已基本解决了这个问题；第二个层次，是解决便利性和一贯性的问题，当充电站或桩达到一定数量级，用户会选择相对方便、运行稳定、价格适中的充电品牌；第三个层次，是解决心理需求超额获得感问题，当前两个问题解决后，用户希望得到的是尊重和心理上额外的满足感，这就要求运营商提升服务质量，做好用户体验，这也是实现差异化竞争的重要之道。”唐超洋如是说。

他表示，品牌化服务中的关键在于如何让司机感受到更多服务的温度和体验，这也是万马爱充要研究的品牌化服务理念以及即将推出的行动计划。

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