北汽新能源是国内专注纯电动汽车发展的整车企业之一，不仅在产品上严把质量关，更通过服务品质的提升，打造绿色智能出行生态圈，为消费者提供优势的售后体验。为了让更多用户了解北汽新能源的服务体系，2015年12月17日，北汽新能源启动服务之旅活动，邀请我们媒体作者走进监控中心、全媒体中心、客服中心、五方桥4S店和昌石特约服务站，切身感受北汽新能源自上而下和自下而上的双向信息反馈服务系统。

远程监控中心 为客户保障安全出行

北汽新能源远程监控中心位于研究院大楼一层。走进远程监控展示室，大屏幕上红绿灰三种颜色的图标吸引了大家的注意。“绿色图标表示正在行驶的车辆，红色图标表示正在充电状态的车辆，灰色图标为熄火状态下的车辆。监控系统可以显示每辆车的行驶方向、电池状态、车速、电池温度、电芯状态等信息。”工作人员的一席话解答了大家心中的疑惑。

工作人员讲解远程监控原理及车辆故障预警机制

据工作人员介绍，目前北汽新能源在全国有两万多台纯电动汽车，这些车的相关数据每10秒会上传一次，做到远程实时整车数据监控。每台车每天至少传送300多条实时数据。客户可通过北汽新能源的远程APP查询到所驾驶车辆的30个数据，如电池状态、电池温度、电机状态等，完全能够满足客户实时了解车辆状态信息的需求。

那么实时监控数据是否会涉及用户的隐私问题？工作人员解释道：“提供此项服务必须获得用户的书面授权并进行相应设置，否则无法监测到车辆信息。”

监控中心会根据监测数据及时了解车辆的安全情况，一旦发现安全隐患，如：回传数据中带有车辆故障信息，就会将车辆监控信息发送至用户系统，并由专人联系用户，确认用户的行驶情况并及时安排相关服务，有效防止如车辆抛锚的情况发生，减少用户损失。

全媒体中心主要负责北汽新能源微信、QQ、论坛、网站等多媒体渠道的客户信息收集、回复、处理等，并将这些信息进行收集、汇总、分类后反馈给质量等相关部门，以便分析问题产生的原因和改进措施，从而完成用户信息反馈的闭环。

客服中心全年无休，24小时接听客户售前、售后咨询，在规定时间内解答客户疑问。在客户服务结束后，或在新车销售一定时间后，客服人员要进行用户满意度调研，并根据满意度的回访结果，由专门负责各个大区的事业部经理对服务站人员进行相应的培训和输出，以确保服务站服务能力与水平的提升。

最终，工作人员把从全媒体中心归纳而来的用户常见问题进行梳理，总结成“百问百答”输出到官网、微信公众平台、客户服务手册等供用户查询使用。

销量火爆的北汽新能源EV200正在准备发车

北汽新能源的监控中心和全媒体中心为用户提供车辆咨询、售后服务、车辆监控与提醒等，而遍布全国的4S店和专业服务站，则为车主提供了全触点的贴心服务。

新能源专营4S店 一站式服务全程无忧

北汽新能源五方桥4S店

在北京朝阳区五方桥4S店，消费者会享受与传统车4S同样体贴和周到分服务。销售接待专员会带领消费者到展车区域，介绍EV160、EV200、ES210等车辆的基本配置、续航里程等信息。然后，在新能源知识长廊则为消费者提供有关纯电动汽车特点、政策、续航里程等信息，加深了消费者对纯电动汽车的了解。

车型讲解

新能源知识长廊讲解

配套慢充装置展示（还有我们第一电动的找桩神器“充电桩”App）

新车交付区

维修车间

4S店二层是休息室和车间，消费者可在休息室上网、喝茶、打台球等，轻松愉快地度过维修保养时的等待时间。

新能源特约服务站 家门口的服务小能手

随着新能源汽车的销量不断增长，人们对车辆保养、维修的需求也随之增加。目前，新能源4S店由于数量少、地理位置远，很难满足大部分客户的日常需求。因此，距离市区或居民区较近的特约服务站，就成为北汽新能源售后服务体系中的要素之一。北汽新能源已在全国范围内建设专业的授权服务站，用户在任何一个服务站都能享受到质保、维修等服务，方便用户就近保养、维修车辆，节约了用户时间。

海淀区昌石服务站就是北汽新能源建立的比较大的专业服务站，具有一类汽车维修资质，总面积5500m²，其中维修车间约3800 m²。拥有新能源汽车服务团队20人，技术人员拥有中高级修理技术资格证，其中技术主管拥有汽车维修二级技术资格证，可为用户提供售后维修、钣金喷漆、美容装饰、改装及保险等一条龙服务。

店内北汽新能源改装展示

昌石服务站一层是接待台和保险业务，地下一层是电教室、客户休息区和车间。别具风情的休息区吸引了众人的目光。

风格独特的涂鸦墙

汽车文化浓郁的文化墙

昌石服务站站长高猛向媒体讲解客户休息区及服务流程

昌石服务站站长高猛介绍说：“休息区是由专人设计建造的，我们希望客户以轻松愉快的心情度过等待时间。”如此设计休息区风格，可谓是独具匠心，到处彰显着汽车文化的魅力。

由一辆真车改装的吧台

服务站主要承接的是新能源车的维修、保养业务，在管理和维修质量方面，与4S执行的是相同等级的管理标准。同品质的配件供应，24小时救援值守，不打任何折扣的执行北汽新能源的服务标准，如：免费救援、免费拖车等等。不仅如此，昌石服务站还为车主提供免费充电的服务，服务站站长高猛表示：“我们会利用我们任何可用的条件，为客户提供便利、贴心的优质服务。”

北汽新能源2014年正式推出的“智·惠管家”服务体系，将“等客上门”的被动式服务转变为主动服务：从“驻点服务”转向“网络服务”，从“保姆式”服务转向“管家式”服务，服务体系不断优化升级。

未来，北汽新能源将以规章制度的形式，将服务内容细化至每项工作细节中，并根据客户反馈不断改进产品与服务品质。在为人们提供绿色出行解决方案的同时，用服务为北汽新能源实现世界级新能源汽车公司的目标打下坚实的基础。

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