在上午的圆桌交流会上，来自各地、各车型的会长们给我们带来精彩的分享。今天，我们还有幸请来了各车企代表参与到了下午的“圆桌交流会”，他们分别是：岚图用户体验部高级总监车超，哪吒汽车用户运营部总监陈杰，星途星纪元用户增长部总监张弛，围绕“美好社区从哪里开始”，就车企与用户之间如何做好链接，如何更好的做到双向赋能，如何让用户与车企实现共创进行了深入交流。

第一电动网创始人庞义成老师主持了此次会议。

庞老师：感谢在座的三位汽车企业的朋友代表。

这三位分别介绍一下，哪吒的用户运营总监陈杰，陈老师曾是蔚来汽车用户运营负责人；星途星纪元用户增长部总监张弛，现在刚刚加盟奇瑞星途；岚图用户体验部高级总监车超；除了上台的三位朋友，还有其他车企朋友也到了现场，他们分别是深蓝汽车用户运用经理彭琦，欧拉沙龙品牌用户运营部部长姚波，上汽大众公关部高级经理吴逸晟，广汽埃安新能源汽车股份有限公司数字服务部部长沈向阳，吉利几何模块负责人及KOC负责人张慧铭、陈茵，欢迎你们。

有些车企朋友今天早晨在这里认真听了大家的分享，中午跟车超老师交流的时候，他觉得大家讲的非常好。

今天为什么会有这个和车企交流的圆桌沙龙呢？

上午王飞老师主持的圆桌沙龙，我认为非常有价值，这些问题综合起来指向一个命题叫做“美好社区从哪里开始”。在座各位都已经是电动汽车的会长了，你们每个人管理的车友五百到一千人，听说有的会长管理的会员超过了三千人。你们每个人都是能量体，每个人都是不简单的，在你们之中产生了第一电动的签约作者，通过文章影响了更多人。

社区的本质是人与人之间的连接，你们表面在做车与人连接的网，实际上你们在构建一个社区。这个社区在发展过程中面临着几个挑战：第一个，社区如何稳定的扩大？别出现像瑶瑶会长说的老车主离开了就沉默掉了；第二，如何将车主的诉求和车企诉求进行平衡？相信大家都遇到了这样问题，比如某某车型上个月卖26万，这个月卖23万，有些老车主就要站起来维权，这个问题怎么解决？相信大家都或多或少碰到了；第三个问题，自己的车友会如何有更高价值的价值追求问题？不是简单的满足于吃吃喝喝或者薅点厂家羊毛，这些问题都存在。

今天在座三位车企代表都是负责用户运营的，主要工作是跟在座各位车主和代表们打交道，今天主题的名字叫“美好社区从哪里开始”。先从车老师开始，您觉得美好社区建设从哪里开始？

车超：非常感谢庞老师，简单介绍一下，我叫车超，来自于岚图汽车用户体验部，因为工作关系和岚图车友会会长还有核心用户日常沟通比较多。

庞老师刚才说的问题在午餐的时候短暂交流了一下，今天想聊一聊车企与车友会之间关系。

我觉得从车企和车友会之间的关系角度，我的理解是双向赋能的关系。大家应该能够感受到新能源车企跟用户直接沟通的频率非常紧密，日常工作中通过数据，比如各个城市的满意度还有客诉率，都会收集VOC，能够发现比较有意思的数据就是岚图车友会以省级或者城市地域性为代表。在某个城市销量也好，用户口碑、用户体验也好，与当地车友会运营有着强相关，如果这个城市车友会非常活跃、非常积极的跟厂家、跟区域、跟门店互动频繁，一般来说这个城市的用户口碑或者用户体验满意度会非常好。

庞义成：交流越充分，误会越少。

车超：对，从汽车品牌或者汽车厂家来讲非常需要车友会的支持。尤其，车友会是作为相对站在中立角度的组织，不完全代表官方，一般由车友自发组织，有的是官方授权或者半授权。

我定义车友会是车企润滑剂或者连接点。任何一个车企不希望把自己用户口碑做差，有可能受制于一些比如成本、资源、组织体系、初创体系，有时候达不到用户预期得服务，在一点上厂家对车友会有比较明显的诉求。

反过来说，我觉得在如何更好的运营地区或者行业的车友会上，相信厂家的支持、介入或者快速响应反馈，都能够帮助车友会做更好的活跃用户或者扩大车友会。车友会未来或者发展后期一定要实现的就是商业化，要保证最基础的盈利能力才能为车主做更好的服务，这是跟很多车友会会长聊的，它是一种双向赋能的模式。

举个例子，岚图车友会会长给我的一些工作有很大的支持。去年，岚图第一年正式开始营销，很多工作刚起步，一个好的车企，特别是新能源车企要把研发产品做好，营销做好，同时运营好互联网、APP和用户。

很多车企在产品研发前期对于用户诉求和用户需求的理解是不到位的，所以岚图去年开始做了很多的用户回家这个活动。用户提的绝大部分意见我们从后期看，去验证、去改善的时候效果都非常明显，包括8155芯片，对服务产品的改变都是基于用户提出来的。今年有一个活动我自认为做的不错，叫车圈达人，内部叫做优质内容扶持者创作计划，把优质内容传播或者转发公域平台。用户创作能力非常强，都是用户以自身场景化的使用来做内容。

基于日常30-40个车友会会长给我们提的意见，结合刚才讲的双向赋能，厂家是非常需要车友会对我们日常的产品和服务进行共创，同时厂家也有责任和义务帮助各地车友会实现活跃或者实现更好的持续发展。

庞义成：谢谢车老师。下面有请张老师说说。

张驰：我叫张驰，在加入星途之前，我在长城的时候不是负责国内市场，我是东盟市场用户运营总监，跟不同地方、不同地域和不同国际用户都打过交道，虽然文化不同但是人性相通。

今天的讨论主题非常好，“美好社区从哪里开始”。车是一个载体，能够让用户一起玩起来，有一些新势力走的比较前面，用户有需求，车企也有需求，所以大家都在摸索做这件事情。目前为止，我觉得整个行业依然处于摸索期，没有哪家说绝对正确，尤其在用户运营上一定是因地制宜的东西。

以用户为中心，用户本身不同，可能诉求都不太一样。我认为用户运营本质是沟通，只不过我们是一个广义沟通，用不同方式做沟通，比如今天开这样讨论会议是沟通，在APP上做长图也是沟通，线下组织活动还是沟通，我们只有通过多维度、高频次沟通才能真正了解用户诉求，听取他们声的音才能起到作用。

在沟通环节里，车友会起到非常重要作用，他们就是桥梁，尤其中国市场地域太广阔的独特性，有的新势力养了非常庞大的区域团队能够起到这个作用，相当于主机厂人员直面用户沟通问题，但是还有很多主机厂因为战略、策略、价格不同在区域力量没有那么强大。蔚来汽车在上海就有1000人区域团队，这个规模很多车企是做不到。这个时候车企更加需要车友会力量，帮我们在各个城市、各个区域成为桥梁，起到用户沟通的作用，帮助我们收集到用户的情况，甚至在很多活动的时候跟我们一起做共创，做一些特别有意思事情。

简单来讲，官方和民间两股力量双管齐下、共同发力、共同协同。

车总讲的非常好，相互赋能，社区才能够真正做起来。

作为主机厂给车友会支持也是多元的，比如说在连接全国各地车友会的一些经验上，因为车友会成立时间各不相同，我们分享经验进行帮扶；在活动组织上提供一些支持，还有在一些时间、场地给到实质性赞助或者支持，比如今天做全国车友会的party，我们甚至会邀约车企更高级别领导参与起来，与用户互动。

现在各个领导都特别希望有更快捷的方式与用户互动做沟通，谁都想把卖车这件事情做成长效生意，而不是今天只卖一台车明天不卖了。

用户需求、用户声音在今天这个时代更加重要，如何快速倾听声音，如何解决，可能是每一家公司都在摸索的，八仙过海、各显神通。

以前我经常和我服务品牌用户互动，我希望今天会议以后，能够和坐在这里的不同品牌用户进行交流，这个机会可能这辈子不太多，待会儿希望很多车主朋友找到我们，可以聊一聊。

庞义成：请陈杰说一说你的想法。

陈杰：各位会长，大家下午好，我是哪吒汽车用户运营部陈杰，我在蔚来服务过，在微软也服务过。感谢第一电动给大家这个机会，让我们直面各个品牌会长做交流。

早上听了五位各个品牌会长讲了他们对车友会现在的理解、困难以及需要支持的地方，我也结合他们所说讲一下我的想法。

第一，我不知道在座有多少会长是了解车友会的，车友会真正意义上开始发展是从1988年随着互联网开始发展起来的。为什么会有车友会呢？最初发展的主要目的是让车友之间以车作为媒介让大家可以做交流。随着车越来越进步，车从本来的代步工具到现在赋予越来越多功能。我们对于车友会，包括各位会长对于车友会也富有很多新的想法或者功能。刚才张总和车总说的非常好，我想提出另外一点：和用户关系分三步走。

第一步把用户服务好。这个服务好指我们在车方面把用户服务好，服务方面让用户没有遗憾可以感到满意。

第二步建立联系。建立联系的纽带就是车友会，通过线上线下活动来识别哪一类人是可以在圈子里共同研讨做深入发展的。

第三步着重说一下，庞老师讲的话题“怎样成就美好社区”，我觉得个人的观点是共创。刚才张总也提到了，共创三个层面：第一是产品的共创，第二运营的共创，第三资源的共创。产品共创很好理解，我们所有产品面对的都是最终消费者，那么我们会长聚集了大量的会员资源，是最了解我们用户消费者想要怎样的产品。我们今年马上有两款新车发布，一个5月份，还有一款在年底，这些车从设计到车身品鉴都邀请了会长参与，让他们来提出意见，这样才能让我们生产一辆真正是消费者要的车。

坦白来讲，现在很多车都在堆料，很多功能车主不一定用到，很多装上去不一定符合车主使用习惯，这个时候正是需要建立联系，让我们的研发人员知道我们需要做什么样的产品。这里面有很多工作要做，比如说怎么样把用户声音真正的传递到该有部门去，真正传递到能够做决策领导的耳朵里面去。

第二运营的共创，以前一直说一个品牌成功有几个东西，第一个产品、第二个品牌、第三个渠道，第四个叫做“三级火箭”，就是咱们用户。在产品、品牌还有渠道建设过程中和用户的关系就显得非常重要。

包括对我们内部来讲，拿哪吒举例，在很早的时候我们构建了一套用户体系，我们把所有的哪吒车友会会员都叫拿铁，把整个生态叫做拿铁宇宙。构建这样体系，可以解答上午会长们的问题，比如怎么样来支持他们，可以建立统一的规章制度，一些玩法和APP相关的等级积分挂钩，这些都可以赋能更好的开展车友会运营；另一方面，在制定新车上市政策或者说之前有些比较敏感降价问题，在有政策出台的前提下，跟会长、车友做进一步交流。

第三资源的共创。跟刚才两位领导说的相近，怎么样让车友会产生价值？在长久运营下，双方一方面互惠，另一方面要互利，就拿拿铁之家举例，去年年底提出拿铁之家，比如我们车主有一个咖啡店，我把他的咖啡店挂名拿铁之家，他可以赋予我什么呢？比如我们其他车主到他店里面可以打折，或者其他用户到他店里面可以留资，这些对我们车最了解的车主们就可以去介绍我们的车。

除了两位领导讲的之外，构建和谐的生态之外接下来方向就是共创方向。

张弛：非常赞同陈总讲的共创这个点，不管蔚来、长城，包括奇瑞星途星纪元，甚至奇瑞专门在集团层面成立了用户共创中心，三个维度都要跟用户做探讨。

对汽车行业来讲汽车是灵魂，像奇瑞集团高博士鼓励研发走到一线参加用户活动，在各个环节让用户做体验，甚至在试车阶段，而不是每天关在自己办公室凭空想象。很多时候用户本身需求就是多元的，有的喜欢大的，有的喜欢小的，有的喜欢红的，有的喜欢黑的，无论哪种声音在产品听到以后能够有更多思考，而不是以前只站在自己角度想象一些产品推到市场去卖。

车超：共创比较有意思的，商城也在用户运营下面，我们会发现但凡用户参与共创的有一款车钥匙还有用用户共创拍的商城图片基本上都是爆款，用户选择或者共创出来东西很容易成为爆款。

庞义成：第一轮讨论非常有价值，听刚才三位老师说的话稍微总结一下，车超说双向赋能，张驰老师说深度的沟通或者高密度沟通，陈杰老师说共创。

我提炼最核心观点：双向赋能、深度沟通和共创，这是他们提到的建设美好社区的各自观察。我觉得对上午几位车主代表讨论的问题是有得到一定回应的，大家应该记得上午的几位代表说的观点中，有一个说车友会是家，特别强调家的概念，认为好的车友会首先应该是个家，其次是其乐融融的家。阿峰补充到应该是有规则的家。海南车主代表讲的更好，说不仅是其乐融融有规则的家，而且应该是开放的家，不应该只限于海南本地的某个品牌车友之间连接，应该有更大范围车友连接进来。

车主提的观点和车企提的观点有没有共同或者呼应之处呢？我认为有，先说赋能这件事情，如果在一个小水洼里得到能量非常有限，但处在一片高原之上或者大海之中，你能得到的能量就会非常大，这就是车主提到的全国性的跨区域的连接，和车超老师说的赋能观念之间的联系，大范围更纵深的连接，甚至跨物种、跨区域、跨文化连接产生更大能量。

第二，怎么产生其乐融融的家呢？如果没有深度沟通和交流是不可能其乐融融的。则哥和峰哥两个人爱好完全不同，两个人发言就能感觉出来，则哥是一个愿意不停学习提升自己的人，所谓认知主义者，认知提升对则哥来说是非常幸福的事情。但是对阿峰来说，最大快乐是带着朋友逛上海滩。两个价值追求不同人在一个时空里面如果没有深度交流的话不可能其乐融融，所以必须要有深度的交流，这个是呼应了张老师说的深度交流。

第三个就更重要了，如果我们满足了基础需要，比如说安全的、温暖的需要，我们是不是还有更重要的需要？按照马斯洛《层次需求论》它一定有，人到一定程度上一定有，这个来自什么？来自价值的成就，这就是他提到的共创价值。

刚才车老师也说了，为什么车主们选择的商城产品容易成为爆款？很简单，这是我定义的产品，我肯定把我的车友动员起来，而且可能这是我的车友共同选出来的。哪吒汽车下一步长成什么样，很多程度跟哪吒车友会很大关系，你们对哪吒汽车下一步产品形态甚至技术路线都有一定影响力，相信杰哥希望把你们当中优秀代表拉到产品团队里面跟他们对话。已经开始做了是吧？

陈杰：对，4月初在北京设计中心找了5位对我们产品非常了解的或者对汽车非常了解的5位用户做深度的品鉴，这个车明年才上市，但是在试车的时候已经做了品鉴。

庞义成：共创首先从产品开始，共同定义产品。最初定义商城产品，给我上架什么产品，接着对车辆产品提出初步的共同定义了，比如我希望方向盘什么样，希望我的座椅什么样，大家心里不停提意见，哪吒是一家非常重视用户意见的公司。这次我来上海打的车就是哪吒S，比两年前哪吒U好非常多，快速的改进靠的就是车主的意见，所以第一层共创的是产品。第二层共创是服务，在这件事情上蔚来起到了非常好的作用，蔚来在用户服务方面不遗余力，虽然我知道这个跟李斌价值观有关系，但一定跟蔚来最早期的用户社区所表达的意见有高度关系，服务通过蔚来这个社区互动为行业树立了标杆，整个行业现在在向蔚来学习，学习蔚来的服务品质。

共创服务之外，我们还可以共创更多的东西，大家想一想目前我们面临的世界好像是一个买车的消费者和用车车主，当你的车可以和你家的彩电、手机、冰箱、空调、办公室的电脑完全连接的时候，那你会产生大量新的需求，会产生大量用车场景使用场景，许多过去完全没有想过的场景。举个例子，这件事情很快就会成为现实，你们的车里面会出现一个三维全新影像的人，现在只需要拟人形象，他能拍拍你的肩膀，这天不会太远了。我在岚图工厂看到了这个技术雏形。

共创东西还有很多技术进步带来的时代窗口给了我们这个机会，在座车主要珍惜这样的机会，这个机会一百年没有一次。

车超：刚才提到共创我们部门最近在组织了，4月18号，这次上海车展发布的追光上的全新一代虚拟VPA形象以及在这一代车上就要发布的SOA开发者平台，岚图把自己车机系统、娱乐系统完全开放给用户，用户可以自定义编程，车企都有技术，未来的车机千人千面，如同苹果的应用市场，实际上这个编程很简单，你想用什么声音、什么灯光，比如说下载了你女儿的声音“欢迎上车模式”，打开车门一刹那灯光、座椅、声音、音乐所有东西都是你自定义的，如果有人定义的好可以在车机应用市场下载，是否有付费是另外事情。我们共创是希望用户自己编程，自己编写车机娱乐体验这一套程序，同时可以共享给大家。

庞义成：我跟大家报告一下，我是极狐阿尔法T的车主，哪吒S的车主，我即将是岚图追光的车主。为什么我会是他们车主？因为我参观工厂开了他们的车，我觉得车没有问题，团队靠谱。

作为电动汽车平台的从业者我们肯定要坚定成为你们车主跟你们深度共创产品，我们跟大家身份是一样的。我现在做一下总结了，还是回到刚才主题，如何做更好的连接，如何做更好的赋能，如何做共创沟通。

回到早上王飞老师讲的三句话，叫做自由连接。自由这个词特别特别重要。今天来到现场的所有车主代表们，你们都是自愿来参加的，当然我也听到很多朋友跟我说，庞总，能不能现在报名。是不是自由连接这件事情决定了社区的底色，每个人都是自由的，如果你们不喜欢第一电动，没有任何人可以或者有理由阻拦你们。同样的如果你们不喜欢哪一个车型或者品牌你抛弃它是这个时代赋予你的权利，所以，自由是最高权利，我个人认为自由是这个时代的最高权利。第二，尊重差异非常重要，就像一个大森林里面已经有了大象、恐龙，飞鸟就没有生存空间和生存价值了吗？我觉得完全有必要。几万人车友会的超大型会长，当你面对刚刚起步、只有几百人的车友会时，你是不是能够尊重、拥抱他倾听意见？

我们要捍卫自由价值，如果没有发现自由，就不可能有真实连接。

在第一电动这个社区里，你们每个人都是自由的，你们来去自由、发言自由、选择自由、连接自由，这就是我们倡导核心价值观的第一条。第二就是尊重差异，无论你多么厉害还是多么平凡，只要在社区里面，一定倡导所有人认真倾听你的话，不管有没有道理都有表达的权利和被尊重的权利。第三，分享美好，人生有很多很多的故事，有很多很多情绪，有很多很多的磨难，我们在一起的时候要向前看去分享希望和美好，共同创造美好明天，我们需要发挥正能量，去做一个建设性的组织，超越人生目前短期的痛苦或者迷惑，创造更高远、长远的价值。分享美好不是乌托邦，表达我们对人生基本价值追求，要做有理性的、建设性的、对未来生活充满希望并且参与其中塑造它的人，这是我们强调的价值观。

借今天沙龙，我用三句话作为今天沙龙的结语，第一句话：自由连接，第二句话：尊重差异，第三句话：分享美好。感谢上台三位老师，感谢在场所有车友，谢谢大家。

主持人：非常感谢庞总，同时感谢刚才参与到圆桌论坛讨论的三位车其品牌代表。通过刚才讨论大家可以感受到第一电动作为连接车企品牌和车友会会长之间的桥梁，我们希望可以更多的听到大家最真实的声音。同时我们也感受到车企在今后也会越来越重视用户的真实需求，把我们的需求真正的放到产品上，这样才可以让新能源的汽车产品在未来更加的符合我们用户的需求，这也是我们非常期待看到的。

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