最近一段时间与朋友约的饭局较多，但一提到吃火锅，大多数人一致的想法就是去海底捞，话说火锅品牌有很多种，难道海底捞真的就那么好吃吗？直到去吃了5次后，顿时发现，去吃海底捞的并不是说它的味道就是最好吃的，更多的人是享受“海底捞”服务的喜悦。

不无聊的排队，如零食饮料、手部护理等；生日庆祝装扮及服务，遇到重要的喜事儿聚餐，服务员会送上一些祝福和小礼品；半份菜品，让顾客吃好不浪费；细微到手机防水袋、擦镜布、头绳等物品的提供；甚至还可以帮忙照看孩子，陪小朋友玩儿；对了，还有提供整套装备的火锅外卖……

所有服务项目没有固定的，可理解为“万能”，口碑也由此口口相传，在给人创造愉悦的同时，也留下深刻的印象。正所谓“以他之心为心，得他心也”，海底捞的服务，成为服务业的标杆，这也是为什么就算周边火锅店再多，而海底捞人气永远是最旺的那个。而今年受疫情影响，海底捞巨亏，但股价和市值却创下历史新高。

延伸出来也不难发现，当前的汽车市场也是如此。汽车产品和品牌与火锅类似，种类繁多，产品本身的差距越来越小，但不同车企的市场表现差距却越来越大。消费者在购车的生命全周期，不光会看重品牌、设计、技术、配置等表面上的东西，还会考量这个品牌能否带来更多附加价值，创造更多的舒心与愉悦。在这其中，服务带来的喜悦，其重要性更加凸显。

那么在合资品牌中，谁的服务算得上一流？这里就不得不提到在中国合资公司中首次引入“四位一体”特约销售服务模式的广汽本田。来自中国质量协会发布的2020年中国汽车用户售后满意度测评结果（CACSI）显示，广汽本田一举斩获合资品牌第一名，优质服务深受认可。而另一份来自J.D.Power(君迪)发布的2020年中国汽车售后服务满意度研究(CSI)报告显示，广汽本田以总分764分荣获主流车细分市场第三名。无疑，这代表了行业对广汽本田售后服务的高度认可。

那么为什么是广汽本田？同样是汽车销售，为何广汽本田能够脱颖而出，这其中一定存在一些魔力。

过去在很多人的印象中，4S店预约难、等待时间长，服务不透明、流程混乱、收费不统一，甚至还有的没病小修、小病大修的现象出现，总之坑比较多，多数人都不愿意去，催生了一批快修快保服务店的诞生。体现在4S店端的就是售后服务客户流失率高，据J.D. POWER统计，在过去两年里，消费者每年光顾授权经销店的平均次数由3.4次下降为2.8次，降幅达17%。

对此，广汽本田早就做出了思考。去年底，广汽本田推出以安心信赖、智能便捷、社交互联、共创共享为核心理念的“Fun Link创享车生活”全新服务品牌，将价值输出贯穿整个服务过程，甚至将服务延伸到车主的生活关怀，引领中国车市迈进服务3.0时代。这就是广汽本田售后服务的魔力所在。

4个核心理念看上去很简单，其实每一项都是在进行一场革命式的突破。比如安心信赖方面，12小时连续营业、24小时紧急救援；预约保养59分钟交车、4小时钣喷快修；3年/10万公里保修、纯正零部件供应，还有DQC质量管理体系，车间运营标准升级落地，全面提升特约店保养维修质量，免除了消费者售后的等待以及后顾之忧。

进入到互联网时代，传统菜单都在消失，汽车售后也应该如此，广汽本田在智能便捷上推出了全新“透明服务e 体化”体系，将微信预约、上门取车、iPad 接车，透明车间及远程线上支付，送车上门的服务流程串联起来，让客户足不出门，安享车辆维修与保养，不仅解放了客户的时间，缓解了保养时信息不透明的焦虑，也赋予了客户更多的舒心与自由。

有车一族多数会有这个困惑，保养时比较费时间，大多数4S店都在郊区，有时候在4S店等待的时候也比较无聊，周边没有什么休闲娱乐的去处。另外随着电气化的发展，车辆到店保养的周期延长，那么4S店的服务功能在未来势必将大打折扣，如何让客户心甘情愿地留在4S店成为一大考验，此刻社交的属性就显得特别重要了。谁说4S店只能是卖车、修车的地方？只要将人聚集起来，就可能发挥无限的价值。

所以广汽本田不仅在4S店建立了各种兴趣、运动、自驾、公益的俱乐部，把兴趣爱好接近的车主聚集在一起，创造话题，建立联系。还开展粉丝圈层活动，为粉丝提供了梦想展示舞台，和车主及粉丝建立起更紧密的情感联结，赋予“车友”更多实际意义。

同时，广本还在积极打造兴趣爱好平台、工艺技能平台、情感社交平台、商业资源平台等，实现车主资源共享，创造车主之间的全新价值。比如现在年轻人工作忙，那么就在4S店举办一场单身派对，解决年轻人的交友问题。比如周末到店的客人比较多，那么举办一场大型的游园会，车主可以申请商品销售的摊位，实现4S店帮忙一起带货，还有一些互动游戏，让车主及家人参与其中，体会到新的欢乐。还有将4S店的部分空间租赁出去，以“短时办公”“生活娱乐空间”进行招募，不一样的体验，甚至可能还有不一样的价格惊喜。

4S店本来只是卖车和修车的地方，但广本通过Fun Link服务理念，让4S店变成了一个交友场所、一个娱乐休闲好去处，甚至是一个能实现自我增值的平台，彻底告别枯燥和焦虑，让车主感受到愉悦，这就是广本为用户带来的附加价值。如今，在全国六大区域的重要城市，如长春、苏州、成都、广州、武汉、济南、昆山、重庆、东莞、长沙等地的广汽本田特约店内，共创共享活动举办得如火如荼，深受车主和消费者的喜爱。

除此之外，广汽本田还将售后服务技术技能竞赛打造成4S店的必备项目，今年已举办到第十四届，来自全国6大片区的300家特约店最终决出30家特约店晋级总决赛，将争夺最后的冠军荣誉。每一届售后服务技术技能竞赛的主题及考核内容，都是根据消费者的反馈及市场发展趋势而特别制定，以赛促练，打造精英服务团队，为客户带来与时俱进的超一流服务体验。

从率先在国内导入“四位一体”特约销售服务模式，到国内首个举办售后服务技术技能竞赛，从“感世界而动”的感动服务、欣喜服务的概念，到Fun Link创享车生活，广汽本田一直在服务上不断进化，用户好感度以及忠诚度一直高于其他体量更大的车企，而在全行业经销商生存情况十分堪忧的当下，广本经销商的盈利能力也远高于行业平均水平。

但如果不能呈现在具体的销量上，那服务带给整个体系的价值将大打折扣。良好的售后服务真的能影响车企的市场表现吗？看看数据就知道了。刚过去的10月，广汽本田实现销量87,626辆，同比增长34%，助力实现1-10月累计销量636,505辆。其中，雅阁今年已是第四次月销量破2万辆，第四代 飞度、新一代凌派、2020款新缤智和皓影皆破万辆。毫无疑问，车企的服务满意度和销量增长率之间，是存在着正相关关系的。

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特别是皓影和飞度，在竞争非常激烈的中型SUV领域和日渐消退的小型车领域，两款产品很快进入到万辆俱乐部，一方面是产品力确实强大，另一方面是服务在背后做主要的推动力。伴随着广本的服务，消费者认可广汽本田推出的产品，销售难度大大降低，这也是优质服务带去的业绩上的惊喜。

今年10月30日，广汽本田第800万辆整车正式下线，而此次下线也代表着广汽本田成为广汽集团旗下首家累计产量达成800万辆的企业。22年，从购买的喜悦、销售的喜悦到创造的喜悦，从产品到服务，是广汽本田面向800万用户和家庭的最好的注解，购买广汽本田，并不是一辆车的价值。而800万用户带来的口碑，无疑也将为广汽本田带去更多的凝聚力，助推广汽本田迈向900万辆、1000万辆的新征程。

文/杜余鑫

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