自新冠疫情爆发以来，为减少人员流动，防止感染人数进一步增多，多地政府先后出台政策，要求企业延后开工。消费者对于疫情的恐惧与工厂复工时间的无限期推迟，对于原本就处于寒冬之中的车市而言，无疑是雪上加霜。面对这样的市场情况，转型或是车企当下的选择。在前期的调查访问中，第一电动网也了解到，很多企业已经推出了不同形式的线上服务，其各自出于怎样的考虑？目前进展如何？线上的营销和服务应该向何处去？在关注个体生命的同时，第一电动网希望同样聚焦车企的生存。难关当下，让我们携手共进！

“疫情下的转型”访谈是“直面疫情”系列之一。合众公司首席营销官周江访谈为本系列第3篇，以下为访谈实录，经审阅，有删改。

第一电动网：疫情当下，为了最大程度地减少损失，您的企业开展线上购车服务了吗？都有哪些渠道和方式？

周江：我们顺应市场需求，快速推出盲购，七天无理由退车的购车活动，5分钟线上看车、2小时上门交车、0风险退车，帮助用户足不出户可以购车，并且可以试驾七天后无理由退车，为用户提供更便捷的购车服务。

哪吒汽车现在通过主要通过企业官网为消费者提供线上购车服务，同时消费者也可以通过苏宁易购哪吒汽车门店在线下单。此外，哪吒汽车的的在线数字化展厅将在近期上线，为消费者提供更好的网络购车体验。

第一电动网：用户在线上从看车、试驾、选车、买车到后期维修的具体操作流程？

周江：消费者可以通过在线展厅，了解哪吒车型的基本参数，配置和观看产品图片等购车数据，获得相关的促销政策，之后在线进行预订或者预约试驾。哪吒汽车会将消费者信息和需求，发给相匹配的经销商，邀请经销商与消费者联系，根据消费者的需求，提供后续送车上门服务。

疫情期的维修方面，哪吒汽车推出“四大温情保障”：延保贴心、服务安心、安全放心、专属暖心。

延保贴心：受疫情影响，很多用户的出行也受到影响，为此我们主动给老客户提供车辆延保服务。凡在2020年3月1日前购买的车辆，均可延长2个月整车保修期限；

服务安心：疫情期间如果用户的爱车遇到紧急情况，我们将提供30公里内免费上门及“无接触取送车”服务，降低疫情传播风险；

安全放心：哪吒汽车与经销商伙伴协同联动，每天定时为室内、救援服务车辆以及到店维修保养的用户车辆等进行全面消毒。

专属暖心：致敬逆行者，为感谢奋战在疫情一线医护工作者的付出与奉献，哪吒汽车将为医护工作者名下车辆赠送2020全年基础保养。

第一电动网：线上服务的管理和线下实体经销商之间是如何联合的？

周江：哪吒汽车十分重视线上、线下用户体验的打通，从搭建线上数字化展厅，到垂媒、百度线上多渠道曝光引导用户关注、收集线索，再到线下组织上门试驾和交车一体化操作、打通各个环节数据、通力合作形成闭环，从而为用户提供便捷的消费体验。

为此，2019年广州车展期间哪吒汽车发布“哪吒汽车极致云海计划”，云端部分，搭建Saas 360°云触点系统平台，涵盖汽车销售、线上购物、车主服务等不同移动业务终端，通过终端的用户销售管理，将不同端业务融会贯通；为了打通线下最后一公里，我们在店端部分，以轻资产重体验、小而精的原则，采取“哪吒空间、哪吒中心、哪吒小店和哪吒小站”多种渠道形态，引入“直营、联营和加盟”多种经营模式，快速实现渠道下沉与渠道升级，全面实现“哪吒海量店端”的构建，力争3年实现3000家门店，触达一县一店！

第一电动网：如果用户不满意，可以无理由退换车吗？如何进行？无理由退换车给企业带来的损失有多大？

周江：7天无理由退换车。

面对新的营销形式，要求我们提前做好经销商支持工作。我们将在疫情期间为经销商合作伙伴提供包括线上投放、线下销售等多项营销及资金方面的政策支持，如搭建数字展厅及在线推广平台，助力和赋能经销商的线上集客；减轻投资人资金压力，延长到期账务还款限；给予重点疫区城市合伙人销售团队人员工作补贴等，与经销商合作伙伴携手并进。

第一电动网：您如何看目前各车企推出的线上营销和服务这个态势？

周江：车企推出线上营销和服务，主要考虑到消费需求的存在，以及与线下经销商共渡难关。目前车市本就不增反降，许多中小企业面临存亡危机，需要车企和经销商合力发展多渠道的销售模式，打通线上、线下，为用户买车、体验车提供更便利的环境，从而提升消费者需求。哪吒汽车将与经销商合作伙伴心手相连，创新营销手段，提升汽车行业发展动力。

做好特殊时期用户线上服务工作，也有助于加速经济和市场需求恢复，提升消费者对品牌的信心。

第一电动网：您认为用户对于线上看车、购车的兴趣有多大？

周江：我们通过盲购七天无理由退车的营销举措创新，在保障疫情期间人员健康及安全的前提下，使得用户看车、体验车、购车的消费闭环得以实现，从而刺激用户线上看车、购车的热情，尤其是目前，受疫情发展形势影响，以及公共交通潜在的风险，会让一些人产生新增购车的需求，或者提前消费。

第一电动网：对于线上服务的效果，比如销量等方面，您有怎样的预期？其未来会在销售中的占比预期？

周江：线上服务和线下服务应优势互补，关键是做好平台支撑工作，灵活调度、科学决策。

中国汽车市场从长期看将朝着高质量发展，整体向好，当下的疫情势必会对车市一季度产生影响，也因此可能影响到全年，但我们相信，汽车行业不断练就的抵御市场波动的能力，能最大限度地降低疫情给汽车行业带来的影响。

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