自新冠疫情爆发以来，为减少人员流动，防止感染人数进一步增多，多地政府先后出台政策，要求企业延后开工。消费者对于疫情的恐惧与工厂复工时间的无限期推迟，对于原本就处于寒冬之中的车市而言，无疑是雪上加霜。面对这样的市场情况，转型或是车企当下的选择。在前期的调查访问中，第一电动网也了解到，很多企业已经推出了不同形式的线上服务，其各自出于怎样的考虑？目前进展如何？线上的营销和服务应该向何处去？在关注个体生命的同时，第一电动网希望同样聚焦车企的生存。难关当下，让我们携手共进！

“疫情下的转型”访谈是“直面疫情”系列之一。蔚来汽车访谈为本系列第6篇，以下为访谈实录，经审阅，有删改。

第一电动网：疫情当下，为了最大程度地减少损失，您的企业开展线上购车服务了吗？都有哪些渠道和方式？

蔚来汽车：在销售运营方面，我们做了一些创新性的调整，如社交平台直播、短视频介绍车辆卖点；建立微信群，保持与朋友们的交流沟通等等。

蔚来本来就是一个非常紧密的用户社区，线上运营有得天独厚的优势。所以线下渠道不畅时候，还是可以利用线上渠道向用户提供一对一服务。面对目前的情况，蔚来营销体系的优势相对来说会发挥得更好。

第一电动网：用户在线上从看车、试驾、选车、买车到后期维修的具体操作流程？

蔚来汽车：蔚来APP原本就是用户购车、用车的主要渠道。即使是在疫情爆发之前，所有即使是走进线下蔚来中心和蔚来空间购车的用户，最终订车的动作也都要返回蔚来 APP实现。蔚来车辆的很多功能也依靠APP：充电地图、一键加电服务以及对车辆的远程控制等。所以整个蔚来用户群原本线上活跃度就非常高。在确认订单后，上门交车服务也能够让用户放心购车。

蔚来的很多服务即使在疫情爆发前就已经做到了无接触：维修、保养以及一键加电服务都可以通过NFC功能单次授权蔚来服务专员解锁车辆，全程无接触完成。

用户可通过“一键维保”功能召唤服务专员上门取车，将经过远程诊断确诊“伤痛”的爱车送至蔚来服务中心“就医”，并通过NIO APP查看整个服务过程。当爱车抵达蔚来服务中心后，将在先进的工位与设备下由资深技师呵护照料直至痊愈。若爱车治疗周期超过24小时，我们还将为服务无忧套餐用户提供ES8或同级别代步车。

第一电动网：线上服务的管理和线下实体经销商之间是如何联合的？

蔚来汽车：所有的蔚来中心（NIO House）与蔚来空间（NIO Space）均为蔚来直营，由蔚来统一管理。

第一电动网：如果用户不满意，可以无理由退换车吗？如何进行？无理由退换车给企业带来的损失有多大？

蔚来汽车：蔚来严格按照国家法规执行关于三包的相关政策。

第一电动网：如何管控经销商在社交平台在线直播卖车？

蔚来汽车：所有的蔚来中心（NIO House）与蔚来空间（NIO Space）均为蔚来直营，任何线上平台的动作均来自官方。近来我们也尝试了社交平台直播、短视频介绍车辆卖点；建立微信群，保持与朋友们的交流沟通等等。

第一电动网：目前效果怎么样？已经有多少用户购车了？哪些城市线上服务开展得效果好？

蔚来汽车：蔚来会每个月定期发布交付情况，敬请关注。

第一电动网：对于线上服务，用户最满意的点是什么？还需要改进的点在哪里？目前最大的困难在哪里？有无解决办法？

蔚来汽车：相关服务运行良好，我们会根据实际情况进行调整。

第一电动网：您如何看目前各车企推出的线上营销和服务这个态势？

蔚来汽车：蔚来的销售体系原本就有很丰富的线上营销，售后服务线上的比例更高。这对于蔚来是一直都在践行的业务模式。

第一电动网：您认为用户对于线上看车、购车的兴趣有多大？

蔚来汽车：蔚来会每个月定期发布交付情况，敬请关注。

第一电动网：对于线上服务的效果，比如销量等方面，您有怎样的预期？其未来会在销售中的占比预期？

蔚来汽车：经过5年的高效成长，蔚来在企业运营、产品品质、销量表现、用户体验等各个方面愈发成熟，产品和服务不断赢得用户口碑。

市场不断变化，企业发展会遇到各种各样的挑战，我们会根据实际情况进行调整。

第一电动网：疫情对线上服务能起到什么样的作用？

蔚来汽车：长期来看，市场对私家车的需求会得到增加。

蔚来严格按照政府要求做好了相关防疫措施，把员工的健康和公共安全放在第一位。

在销售运营方面，我们做了一些创新性的调整，如社交平台直播、短视频介绍车辆卖点；建立微信群，保持与朋友们的交流沟通等等。

我们对2020保持信心，全社会全行业携起手来，一定能够渡过难关。

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