当前有一种悲观的声音，认为新能源汽车行业正走向衰退。甚至有人直言行业对新能源汽车的需求和技术进步存在严重误判，正将我国新能源汽车带入危险的境地。

的确，整个汽车市场处于下行态势之时，新能源汽车市场似乎也很难独善其身。今年7月，我国新能源汽车出现同比环比双降，市场看上去不再高歌猛进。

不过，这个局面的形成至少有两个客观因素：一是新能源补贴新政自6月26日开始正式实施；二是国五切换国六，很多国五车型降价，分流了一部分潜在的新能源汽车消费需求。

虽然中汽协已经将今年我国新能源汽车的预估销量从160万辆下调至150万辆，但调整后的目标值相对2018年125.6万辆的年销量，仍然是近20%的增速。

在汽车商业评论ABR看来，当下新能源汽车增长受阻，只是暂时的。长远看，它仍将是整个汽车市场的绝对增长点。

如果回过头来看，我国的新能源汽车市场真正起步也不过10年时间。2009年我国新能源汽车销量仅为5209辆，如今市场达到百万辆规模，已经是非常了不起的成绩。

而从全球范围来看，由清洁能源驱动汽车的发展趋势不会逆转。最近一个鼓舞人心的消息来自挪威，这个世界上电动汽车购买率最多的国家，今年3月电动汽车销量首次超过了燃油车。

当然，对于一个新的行业来说，10年时间还太短，还有太多需要调整的空间。

服务好第一批消费者

消费者为什么买新能源汽车？

这是8月16日举办的2019新能源汽车消费论坛上，现场投票环节设置的一个问题。结果没有一丝悬念：得票最高的是政策牌号优势，尝鲜心态、环保意识、新技术应用只能远远屈居其后。

尽管我国新能源汽车年销量已经达到百万辆级别，且是世界第一号新能源汽车大国，但一个略显尴尬的事实是，这个市场拥有的不是完美的消费者，因为大部分消费者是被迫成为新能源汽车消费者的。不管各个新能源车企如何费尽心思给自己的目标消费群体画像，这都是不能忽略的基础认知。

不管是被动还是主动，第一批新能源汽车消费者都是这些新动力驱动的车辆在市场上传播的火种，非常地来之不易。但是，他们受到特别的优待了吗？

中国消费者协会投诉部汽车投诉负责人谢龙分享了新能源汽车消费者用车过程中一些负面的案例。他表示，从消费者投诉的角度来说，传统汽车存在的问题，在新能源汽车那里一个也不少，比如质量问题、合同问题、维修问题等，此外还存在新能源汽车独有的问题，比如电池问题、里程问题、充电问题。

另外，中国汽车流通协会当天发布的新能源消费研究报告显示，新能源汽车消费者的投诉，服务态度方面（不解决问题、态度蛮横、变相收费）占比31%，零配件争议方面占比23.2%，销售欺诈（过度宣传、售出的车有问题、价格的变动）占比19.2%。

由这些数据可以看出，一些新能源汽车经销商存在不诚信经营的情况，而他们的不良行为将直接影响到品牌在消费者那里的口碑。这也提醒厂商要加强对经销商的管理。

该研究报告还有几组数据，其中之一是新能源车投诉的里程占比。0-3000公里，投诉率是27%；3000-1万公里，投诉率是22%；1万-2万公里，投诉率是18%。

还有购车后不同时间段的投诉占比。1月之内的投诉占比31%，1-3月是14%，半年之内是15%，一年之内为22%。

中国汽车流通协会新能源汽车市场研究中心秘书长王勇表示，这两组数据反映出一些问题，“第一，我们的车确实可能还有一些瑕疵，更重要的是，我们的消费者不是很成熟，在面对这样新产品的时候，主机厂、服务商在销售这款车时没有很好地对消费者进行宣传引导。”

对于新能源汽车这种新生事物，消费者有一个适应的过程，所以在前期特别需要车企给予引导和帮助。而事实是，这一块做得远远不够。

王勇举了一个例子，很多消费者甚至都不知道，在没有电的情况下怎么把车辆的充电盖打开，问到主机厂和服务商结果他们也不太清楚。

在相关投诉案例中，有的4S店不具备维修三电系统的能力，有的服务人员对车辆故障的原因完全搞不清楚，没法给消费者满意的解释和处理。王勇表示，这说明人才没有跟上整个新能源汽车市场的发展。因此，他提出，“人才的培养需要加强，同时要强化厂商和服务网点之间的关联。”

对于第一批新能源汽车消费者，如果不能从服务上赢得人心，品牌的口碑会越来越差，久而久之，将直接导致后来的消费者对该品牌产生排斥心理。反之，第一批消费者如果服务好了，对于后续产品的销售会产生事半功倍的效果。

不要小看知识普及

消费者为什么不买新能源汽车？

根据中国汽车流通协会的实际调查，续航里程问题和电池安全性是排在前面的最核心因素，此外还有二手车残值、电池回收再利用等相关问题。

这些问题固然存在，但需要指出的是，实际上，不少消费者对新能源汽车的固有认知是有失偏颇的，或者说他们的认知没能跟上产品和技术的发展速度。

以被吐槽最多的续航问题为例，真的是续航越大越好吗？

蔚来汽车创始人、董事长李斌表示，“在过去的几年因为各种原因大家把续航等同于电动车的先进性了，我觉得这其实是一个特别大的误导。”

因为续航的增长是需要代价的，多加电池，车体就会加重，不但增加成本，可能还会影响舒适性。现在有了500公里甚至600公里续航的产品，说明在技术上已经可以做到。但究竟多少里程是合适的，恐怕还是因人、因车而异。

比如电动出租车或者网约车等经营车辆，自然续航越多越好。如果是城市内的日常通勤用车，目前300公里续航的车辆足够使用了，家里有充电桩的新能源车主，连外出到公共充电桩补电的需求都减少了。

到底多少续航合适，还是要回归到消费者本身的实际需求。而这一点并不是所有的消费者都有理性的认识。

当然，所谓的里程焦虑并不是中国消费者独有的感受。

奥纬咨询(Oliver Wyman)最近对1000多名法国消费者进行了一项调研，结果发现76%的人对购买电动汽车有兴趣，但其中的大多数人仍然犹豫不决，因为他们认为，电池技术存在很大局限，无法满足长途自驾需求。

56%的受访者表示，电动汽车电池的续航能力太低。大多数法国消费者估计电动汽车的平均续航里程在250公里左右，而事实是市面上有更长续航的车辆，已经能够满足大多数欧洲国家线路自驾游。

再以新能源汽车的安全问题为例。根据汽车之家调研数据，新能源汽车自燃等安全事故论坛提及率，2019年上半年为54418条，相比2018年的3591条，暴增14倍之多。自燃事件或多或少动摇了消费者对新能源汽车的信心。预购人群对新能源车的接受度，2019年为50.4%，相比2018年下跌了21.5个百分点。

在这种情况下，对于已经发生的安全问题，车企应该及时公开回应，公布调查结果，才能减少公众的恐慌情绪，让他们对自燃事件有理性认识。

比如，今年8月江淮纯电动SUV<SUV在宜宾一市场自燃起火，视频在网络上被广泛转发。江淮很快公布了事故原因，是车内运载的问题摩托车电瓶发生自燃导致车内起火，与车辆本身无关。

此外，加大新能源安全用车知识宣传也很有必要，有一些安全事故就是用车不当导致的。

人们不接受新生事物最大的原因往往就是不够了解，在不了解的情况下负面印象会形成叠加，对正面信息却会有意无意忽略。比如，相对燃油车，新能源汽车还享有购置税优惠，具有不限行不限号等优势。但这些优点不会成为讨论焦点。

因此，要提升新能源汽车的销量，除了以往专注于产品宣传，车企、经销商、政府等还不能忽视对新能源汽车知识的普及与宣传。

中国汽车流通协会会长沈进军说道，“今天的市场已经进入了一个以消费为导向的市场，因此不管是我们的厂家还是我们的商家，不管是传统企业还是新创企业，不管是4S服务模式还是其他的服务模式都应该关注消费者的体验，以及消费者的感受。”

当下，除了做好产品，新能源车企还必须对消费服务体系进行全方位升级，从销售、售后、充电等环节精耕细作，真正服务好消费者。只有这样，才可能迎来一个越来越多消费者主动购买新能源汽车的时代，那才是一个正常的市场应该有的样子。

好在，情况已经在发生变化。

基于消费者反馈及街头专访样本数据，中国汽车流通协会给出了这样的总结：新能源消费者已经开始转变，很多人已没有那么严重的电动车焦虑感，全新的新能源汽车消费模式正逐渐形成。

更加不能忽视的事实是，有很多开惯新能源车的人，已经不愿再开燃油车。

唯物辩证法告诉我们，前途是光明的，道路是曲折的，是一切新事物发展的途径。我们相信，新能源汽车的发展也同样如此。

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