极氪无疑是2022年新能源领域的最大黑马。

上市不到两年，极氪在第一个完整交付年就取得了7万辆的销量，不仅超额完成了年度销量目标，更是十几家新势力中唯二完成年度销量目标的车企。

除了这份亮眼的销量成绩单，极氪去年的成功还表现在车主口碑上，一个不惜倒贴3亿元为新老车主免费更换8155车机芯片的举动，让极氪成为2022年汽车领域的“业界良心”，车主口碑在一夜之间得到翻天逆袭。

毫无疑问，在外界看见的冰山之上的那一部分，极氪的表现是极其优秀的。但如果我们以高颗粒度的用户视角来审视潜藏在冰山之下的那一部分，我们就会发现，极氪的表现并不完美，而且有非常非常大的改进空间。

也可能正是因为意识到了这一点，安聪慧在2023年的新年内部信上，特意要求极氪的工作人员多听抱怨，少听赞歌。

安聪慧说：“不怕用户抱怨，就怕用户无声。极氪是用户驱动型的创新公司，疏通用户抱怨的渠道，把差评放在台面上，考验各位的心力，也考验我们快速解决问题的能力”。

安聪慧这段话说得非常漂亮。如果极氪真能做到这样，想不成功都难。

在春节前，我们在《电动汽车用户联盟》的极氪001车主交流群里，随机找了两位老车主，请他们聊了聊自己过去一年的用车经历，以及对极氪的评价，其中就包含了一些抱怨，当然也有一些建议，希望极氪的工作人员也能听一听。

四川车主张先生是较早提车的那批用户，他在概念车阶段就开始关注这款车了，上市当晚就盲订了一台，现在已经提车一年多了。他对这台车的整体表现很满意，但他认为极氪去年还是暴露出了很多问题，比如黄牛转单引发的销售乱象。

另一位上海车主清泉，今年已经74岁了，他是一位积极拥抱新事物的老先生。他在2021年换车时看中了700多公里续航的001 WE版，现在已经开了快两万公里了。从下单到提车用车，他对极氪的服务、售后等方面有一番非常深入的体验，也发现了极氪在这些方面的不足。

他们都认为极氪是一家很有潜力的新品牌，以后的路还很长。它能取得现在的成绩固然可喜可贺，但极氪高层要认真对待用户反馈，把暴露出来的问题及时解决了，这样才能走得更远。

01

整体评价：销量出乎意料，711是最成功的营销

首先，车主们对极氪去年7万辆的销售成绩持肯定态度。

对车主张先生来说，这个成绩甚至有些出乎意料。他和几位关系要好的001车友曾预测过极氪去年的销量成绩，那个数字远低于7万辆。

他认为大多数人买车时会讲究面子，尤其30万左右这个价格区间的消费者，他们可能更看重品牌，但极氪这样一个初出茅庐的新车企，并不具备品牌优势。

而且001交付也没多长时间，很多潜在用户可能会选择观望一段时间再入手。因此，极氪短时期内不可能取得7万辆的成绩。

但极氪取得了如此好的成绩，恰证明极氪001的超强产品力和高性价比，也证明购买001的这部分车主不怎么看重品牌力。

站在更宏观的角度上，车主清泉认为，“对吉利集团来说，极氪的成功是时代性的转折，是其企业发展路上最重要的一步。”

极氪让吉利实现从低端到高端的转变，从油车到电车的转变，跟上时代的发展。这一步走成功后，不论以后因国家要求或者企业要求，吉利都可以摆脱油车路线，直接发展电动车，也有更大机会成为新能源汽车行业的巨头。

而免费为新老车主更换8155芯片，是极氪去年的另一个“壮举”。因这件事发生在去年7月11日举办的极氪进化日发布会上，极氪车主们称此为“711事件”。

711事件之前，极氪车友群骂声一片，大家普遍认为001的车机体验一塌糊涂，711之后大家都去更换了8155芯片，车机体验得到明显改善。

在事后采 访中，极氪CEO安聪慧表示，极氪为此付出了3亿元的代价。但此举为极氪挽回了车主口碑，这对极氪来说是一个重大转折点。极氪做得非常漂亮。

02

服务问题：没有服务，销售无用，客服无用

极氪的第一个大问题是服务，从大多数的车主反馈来看，极氪虽然希望像蔚来那样能成为一家用户企业，但极氪几乎没有“服务”，不管售前还是售后，车主的体验大多很差劲。

1.售前服务不人性化

清泉有过一段非常糟糕的提车经历，虽然是个个例，但却也反映了极氪应变能力的不足。

去年上半年，受疫情影响，上海从3月到6月都处于封控状态，清泉的提车计划自然被延迟了。他是2021年12月的定单，按计划2022年3月就能提车了，但他最终在7月30日才提到新车。

等车过程中，他遇到的第一个问题是，无从知晓订单进程，唯一的渠道就是问销售。但销售对他的态度非常“应付”，一问就是不知道不清楚。

清泉认为极氪这点做得不好，它应该及时更新车辆状态，让车主通过极氪APP或者销售渠道知道具体的车辆动态。

就这么一直等到6月份，月底那天他被告知可以提车了，但让他必须五天内完成提车，不按时提车就视为他主动放弃了，极氪官方将没收5000元定金，取消订单。

那段时间，他人在海南，回去上海提车也可以，但五天时间太紧张了。

一是因为疫情，他返回上海可能要隔离一周，五天时间肯定走不完流程。而且当时海南正是台风天，部分航班被取消了，他都没办法返回上海。

除此之外，还有一个不确定因素，海南也有疫情了，他不确定能否出门。

在这种情况下，清泉表示他可能无法在极氪要求的5天时间内赶到上海并完成提车，希望他们能通融下，不要设置5天的期限，他会尽快赶回去。但负责他的上海极氪门店表示无法通融，不来就终止订单。

“这个话就让我生气了”，清泉认为，他作为车主都能理解极氪因疫情原因延迟交付好几个月，但现在因台风和疫情这些客观原因，极氪却不理解他。

航班恢复后，确认了疫情情况，7月6日他赶紧返回上海。不出所料，落地上海后他就被要求三天两检，期间要居家隔离，不得外出。

他再次跟上海极氪说明这一情况。但即使是这种情况，极氪还是坚持原来的说法，不来提车就取消订单。

“我真是想不通，他们做得这么差劲，我都理解了，他们现在却说不行？”清泉满是无奈。

在他的一再坚持下，上海极氪终于答应为他延期提车，但要求他出具一个隔离证明。

但清泉所在居委表示隔离证明只给去方舱隔离，或者出门上班的人开。清泉是退休人员，不符合上述要求，拿不到证明。

极氪这边也不退让，坚持要一个证明。

清泉非常无奈，“我问他们，你们本来3月就应该交车的，结果延迟到7月，为什么？他们说是疫情。我又问，那你们能不能给我出个因为疫情不能发货的证明，他们说不能。那你们不给我出证明，凭什么让我给你们出？疫情封控是大家都知道的！”

他理解不了上海极氪为何要如此对待一个像他这样的忠诚客户。

在清泉的坚持下，与他沟通的工作人员向他表明了原因，他们无权为他保留车辆，“终止订单”是总公司的决定。

于是清泉拨通了极氪官方客服电话，但客服根本不解决问题，只是帮他把问题转达给了上海极氪门店。

该门店还是要求他出具隔离证明，有证明可为他延长一周时间，否则就会终止订单。

清泉无奈极了，“这不是在刁难客户嘛！这种情况下晚提两天又有什么问题呢？”他愈发不能理解极氪的作为了。

他决定要和极氪死磕到底，“我和他们杠上了，大不了不要这5000块钱了，你们给我终止订单，我就和你们打官司！”

为解决此事，清泉后来又找到上海极氪的销售经理和部门主管，起初对方还是坚持要隔离证明。可清泉拿不到隔离证明是板上钉钉的事，那就鱼死网破，法院见。

看到清泉的态度，上海极氪的态度软了下来，等他隔离结束再去提车。

隔离结束后已经是7月中旬了。当时正是上海最热的时候，高温一度达到40.9度，是历史最高温。

上海极氪催他去提车，但那天是周四，因为温度太高，他家距离交付门店又有3个小时的路程，而且他还要往返极氪门店和交警部门开相关购车证明，来回势必要折腾很久，以他的身体情况，他怕自己吃不消。

他希望等到周末可以让女儿带着他去，一天就能办完手续，并把车开回来。

但上海极氪不同意，让他先把车款付了，然后周末再去提车。清泉不同意。

其一，他需要先在有关部门开一个购车资格证明，因此还不能确定是否能提车，如果不能，极氪也不会给他退还定金；

其二，他没见到实车，这时候把钱付了，提车时验收如果出问题要退车，极氪也不愿意，并明确表示不会给他退还车款。

他自然不同意提前付款。这也是清泉认为极氪存在的另一个问题，在已经锁定定单的情况下，极氪不应该如此要求车主提前付款。

最终他们双方都做了让步，周五那天上海极氪派车把清泉接到门店，验完车，付了车款。由于流程还没走完，半个月之后，他才把车拿到手。

这件事给清泉留下非常不好的印象，极氪的售前服务极不人性化。

2.不兑现对车主的承诺

还是清泉遇到的情况。因延迟提车，6月中旬，他接到销售的电话，说是从6月1号开始他将每天得到1万积分补偿，相当于人民币100块，是极氪对晚交车的车主提供的补偿。

但提车后，销售再没提此事。清泉主动询问时得到的答复是，补贴没有了，公司不发了。该销售所在门店给出的答复也让他难以置信，对方称该销售可能说错了。

清泉并不相信，他觉得就是这家门店不想给他。

“但是算了，我也不计较，算起来是2000多块钱，我也不在乎。”

除了清泉，其他车主也遇到过类似情况。清泉认为这其实也反映了极氪的销售乱象和管理问题。

3.售后问题：服务群是摆设，销售的作用为零

除了售前服务，极氪的售后也有些问题。

其一，以车主为中心建立的服务群只是摆设。车主有问题找他们的时候，得不到及时响应，也得不到解决问题的具体方案。

车主张先生最近遇到了方向盘跑偏问题，他去售后门店检查过了，但问题一直没能解决。他把问题发到服务群，得到的回复依旧是去售后检查。可他已经检查过了，再去只是浪费时间，他不愿意去。

清泉也遇到过类似情况，不仅不能及时回复消息，也拿不出解决问题的方案。而这也不是个例，下图是一位极氪车主的吐槽，22个人的服务群，但一晚上过去了还是没人回复他昨天问的问题。

其二，极氪伙伴（极氪对自家销售的称呼）就是个零！

一方面，订单下定完成之后，销售就不理人了。

“开始鼓动你下单的时候对你非常热情，一旦下定就没有音讯了，有时候你要咨询什么，打他的电话都没人接。”

有的小问题都解决不了。清泉的第一份用车手册是残缺的，只有79页，实际上这个手册有300多页，他希望极氪伙伴能给他寄一份新的。结果对方拒绝了，说是店里没有了。

“就这么一个小问题，他都解决不了！”

在负责清泉的第一个销售离职后，官方给他找了一个新的极氪伙伴，但依旧是摆设。因此他明确告诉极氪，他不需要极氪伙伴，不要再给他联系新的了。

在他看来，销售和门店的这些做法，不一定是极氪公司的本意。

因为7月11号极氪还宣布要免费为新老车主更换8155芯片。从这个举动来看，极氪管理层想向客户释放善意，想建立极氪良好的品牌形象的，但是一线销售这样的做法与极氪的宗旨是背道而驰的。

4.官方客服：还是摆设，不能帮助车主解决问题

清泉认为极氪的客服不是不好，而是极氪没有赋予客服更大的权利，因此客服不能帮助用户解决问题。

极氪的官方客服只能把车主反映的问题转到有关部门，而有关部门收到了就只是收到了，根本不当回事，对解决问题不起作用。

03

社区运营：删帖封号老毛病依旧

和主流新势力一样，极氪也非常重视用户运营，让用户参与车型共创、组织线上和线下的车主活动，老总也会与用户直接沟通交流。

作为车主，张先生和清泉很认可极氪的这一做法，他们能感受到极氪是在乎用户运营的。

1.车主活动：比较丰富，适合新车主参加

刚提车的时候，张先生对官方的车主活动抱有很高热情，也经常参加，但2022年以来他就不参加了。

一是因为入场券很难拿到；二是有些活动就是要车主纯捧场的，他也不乐意参加。但他觉得挺适合新车主参加的。

清泉则一次都没参加过，虽然他也认可极氪组织的车主活动，但限于年龄和兴趣，他觉得这些活动还是不适合他。

2.车主社区：一片虚假的莺歌燕舞，极氪不应该搞封号删帖那套

对于线上的极氪社区运营，清泉认为还有很多改进空间。

极氪做得好的地方是，极氪APP不断推出新版本，让车主看到极氪想把社区和用户运营做好。

不好的是，极氪在搞删帖封号那套东西。

说好话的帖子会被放出来，吐槽的，建议的，批评的则被屏蔽了，清泉只在极氪社区里看到一片虚假的莺歌燕舞。

站在企业发展的角度，他非常不认可极氪的这一做法。

他认为用户需要看到企业的坦诚，这会增加用户对企业的信任度，但封号删帖等行为则是消耗用户对企业的信任。次数多了，大家就不会相信了。

有些吐槽是极氪出现的问题，确实是极氪的痛点。极氪看到这些问题，应该加以研究改正，而不是封住车主的嘴。

从2021年极氪APP上线至今，这个问题就一直备受诟病，有些粉丝车主已经不再在极氪社区里发帖互动了。

3.极氪商城：商品品质不错，但品类太少价格太贵

极氪商城是极氪用户运营的另一大组成部分。买过用过的车主觉得极氪商城的商品还挺不错，但问题是种类少，价格高。

张先生算是极氪商城的常客，钥匙套、野餐垫都买过。但有些商品的价格明显比第三方平台贵，他不乐意花钱，就直接在外面买了。

清泉在极氪商城里没买过东西，因为价格太贵了，他觉得没必要。

比如他前段时间想买几把露营用的月亮椅子，在外面买只要五六十块，大一点的八十多，但极氪APP上的则要400块，这个差距太大了。

而且极氪商城的品类非常少，在那里能买到的商品，在外面也能买到。极氪不能开发出极氪汽车独有的产品，大家在外面买不到的东西，而这些东西才是吸引人的。

但清泉也表示理解，极氪的精力没有放在这方面，即使花费精力也可能做不起来，因为外面的厂商很快就能做出相应的汽车周边。这不仅极氪做不起来，其他车商也差不多。

“我作为车主也不希望他们能开发出便宜好用的产品，因为我知道做不到。”

4.希望安聪慧不要被迫跟用户沟通，而要主动直接跟用户沟通

在用户沟通方面，极氪也有很大改进空间。

不管是风波不断的2021年还是偶有风波的2022年，极氪上市以来遇到的各种大问题，都是安聪慧出面解决的。

在外人看来，在用户运营方面，安聪慧和其他极氪这样的二代新势力的高层是不一样的，他更像蔚来的李斌和秦力洪。

但在车主看来并非如此。张先生认为安聪慧做得这些事其实更像“秀”，只是这个秀并不是传统企业之前的那种令人无感的纯宣传。

安聪慧每次在“秀”场的举动，会让车主与极氪之间的沟通更直接，让信息流通更直接。

通常车企与用户的沟通主要通过一线销售和售后人员来完成，但现在销售的业务能力遭到很多车主质疑的。

“很多车企的销售，是没有准车主专业的，他本身就没有买这个车，就是把这个工作当作饭吃，就没有车主了解得多，想的是怎么哄你下单。”

因此他们传达出来的很多信息已经变形了。在面对更换车机芯片等问题上，安聪慧选择与车主当面交流互动是值得肯定的。

但这系列“秀”只是问题发酵后，眼看解决不了了，极氪高层才被迫出面的，这不代表用户能直接找到这些高层，可随时与他们直接交流互动。

即使安聪慧也有极氪APP的个人账号，但张先生相信安聪慧根本就没有时间去管理他的APP账号，与车主使用账号完全是两回事的。

“车主们发的私信都不一定能让他本人看到，肯定有专人在管理他的账号，肯定有专人在汇集这些问题，再分类给他。”这与李斌和秦力洪这样的新势力高层对待用户的方式是完全不一样的。

但张先生认为目前这个阶段，极氪与用户的沟通渠道，也就只能这样了。

04

用车问题：该解决的不解决，该宣传的不宣传

销售乱象：极氪才是自己最大的黄牛！

除上述问题外，车主们在用车过程中还发现一些车辆问题。

其一，该宣传的不宣传，有些挺好用的功能极氪却没有向车主展示过。

张先生无意中发现距离过近弹出雷达弹窗时，把弹窗往右边一拉就能打开360影像，这是一个很方便很实用的功能。但极氪官方没向车主提起过，都是用户不小心发现的。

他觉得这种人性化，便利性很高的功能，应该早一点通过官方渠道告知车主。

其二，有些之前宣传过的功能至今未开通，比如后方来车提醒功能。

在清泉看来，这其实是一个很成熟的技术，有些油车都有这个功能，极氪001都交付这么长时间了，没有理由不开通。

当他咨询极氪官方时，对方则称以前没有该功能的时候也是照样开车的。

“怎么能这样说话呢，车子的发展是智能化的方向，怎么能倒回去和油车比呢，而且有些油车也已经有这个功能了，怎么能这么比呢？这个话太不负责任了！”

其三，有些出现时间很长的老问题拖着不解决。

提车之初，清泉的极氪APP三天两头地出现没关车窗或者没锁车门的提醒，虽然偶尔也有车窗没关的情况，但大部分情况下都是没问题的。

后来他去售后中心检查，工作人员告诉他是系统问题，车机系统升级后就好了。但车机系统升级后误报还存在，清泉再去检查，工作人员又说更换8155芯片后就能解决了。

去年年底他已经更换了8155芯片，车机系统也已经升级四五次了，误报问题始终没解决。

极氪的老问题还不止于车辆本身，还有最近闹得沸沸扬扬的“黄牛问题”，这也是极氪销售乱象的直观表现。

2021年刚开始交付时，极氪就同意大定定单可以转让，后来001愈发火爆了，交付周期也更长了，着急提车的用户希望能从早期预定者手中买到那个定单，这样就能早早提车了，因为极氪001的提车顺序是按照锁单顺序来的。

这就导致贩卖极氪001定单的“黄牛”出现了。2022年，由于购买政策，新车权益的变化，5000元下定的定单，转让出去可卖到上万元，再次助长了这种黄牛现象。

做黄牛的人除了专门的黄牛，还有很多极氪销售，以及部分车主。

今年1月初，极氪公布了新的销售政策，对定单提出提车时间、更改配置等限制，如果订单在规定时间内提不了车，极氪就会终止订单，并没收5000元定金。

专业黄牛不干了，真正的车主也不干了，很多有定单的人现在还在维权。

在老车主张先生看来，黄牛固然讨厌，但这件事也有极氪的问题，极氪没有出相应政策及时制止此事，反倒因炒定单从中获益，纵容这些人。

05

给极氪的六点建议

以上就是两位资深车主对极氪过去一年所作所为的评价，涉及销量、服务、用车、社区运营以及营销五大方面。

总的来说，2022年是极氪很成功的一年，但同时也暴露出一些问题。作为车主，他们希望极氪的未来越来越好，但也要广开言路，认真对待用户们的反馈，并及时予以响应。

这里把两位车主的建议总结如下：

1.不要再发生像去年那样交不了车的情况，即使有这样的情况，也要及时给车主说明情况。

2.制定完善的定单更新进程制度，让预定车主能随时查找到自己的车辆状态。

3.极氪社区不要随意封号删帖，极氪需要广开言路，用户需要被坦诚相待。

4.做好宣传，对于新上线的功能，极氪官方应做对应的详细介绍，让车主知道它。

5.赋予客服更大的权利。

客服是极氪了解民情民意的方式，极氪应该重视车主们的反馈，该改进的改进，该加强的加强。

清泉说，“如果我是极氪的高层领导，我会分配一个常务副总负责客服电话，让他每个月给我一份分类月报，服务有什么问题，用车有什么问题，都清楚写到月报里，我会每个月召集相关部门开会研究具体的解决措施。”

6.不要让销售乱象再发生，这是非常损害品牌的做法。

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