自2018年开始，中国汽车市场不再如以往一般快速增长，慢慢向成熟的存量时代迈进。据公安部统计数据显示，截至2020年6月，全国机动车保有量达3.6亿辆，其中汽车2.7亿辆，占机动车总量的75%。

在此背景下，汽车厂商急需找出一条既能够吸引消费者购置新车，又能够保持利润的道路，而高品质的售后服务恰能实现以上两点。

2020年年初，由于新冠肺炎疫情的影响，汽车行业的售后服务领域面临着不小的难题，如何在疫情管控期间既能够保证安全又能够保障消费者售后服务需求成为了各大车企亟待解决的问题。

疫情期间，包括一汽-大众、一汽丰田、上汽大众、上汽通用、广汽丰田、广汽本田、东风本田、长安汽车、长安福特、奇瑞汽车、吉利汽车、长城汽车、比亚迪汽车、北京现代在内的15家车企（其余大部分车企也有相关政策）均发布了疫情特殊时期在售后服务方面的相关政策。

《道哥说车》编辑梳理各个车企疫情特殊时期的售后服务政策发现，上述车企在疫情期间公布的售后服务政策具有高度同质化的特点。绝大多数车企均在彼时推出了上门取送车（维保）、在线办理续保业务、为进店车主提供免费洗车和消毒服等服务。与此同时，门店方面也要每日按严格标准进行消毒，门店员工需岗前检测。2021年315前夕，《道哥说车》编辑对上述车企发布的疫情特殊时期的售后服务政策进行调查，通过调查发现，上述售后服务政策均属于阶段性活动，持续性不强。但值得一提的是，包括上门取送车、部分业务在线办理以及门店消毒等已经实现常态化。接下来，《道哥说车》编辑将复盘上述15家车企发布的疫情特殊时期的售后服务政策，并以售后服务具体政策为依据进行考量，以5颗星为满分标准进行评价。

★★★★★北京现代、吉利汽车、一汽-大众、长城汽车、长安福特、广汽本田

主要特点：售后服务细则明确，厂家主动性较强。在部分服务方面进行了强化，如咨询诊断等方面，部分车企疫情特殊时期制定的售后服务政策或具有创新性或让利于民。北京现代官方在疫情期间推出了1大杀菌“令”外加6大护身“服”的客户关怀服务，简称“1+6”服务。

所谓的1大杀菌“令”，即车主可以免费预约到店或上门进行专业车辆杀菌消毒服务，包括针对车内空间及车外把手等接触区强化消毒，本次服务使用专业抗菌喷雾，免除材料费和工时费。而6大护身“服”则是指贴心代办、放心到店、安心驾乘、私享定制、保障延长和暖心购车6大服务，包括上门取车（检修维保）、代办部分业务、为消费者提供代步车、紧急救助等，以及确保门店消毒、服务环境安全。

值得一提的是，北京现代曾优化售后接待流程，通过电话、微信说明店内已消毒和服务人员健康情况，打消客户回厂顾虑，主动性较强。吉利汽车在疫情特殊时期推出了针对疫情防控的“4大关爱，12项举措”关爱升“吉”活动，涵盖养护、救援、延保等多个领域。在活动期间，吉利汽车推出微信预约维保、在线远程服务、上门服务、在线业务办理等多项业务渠道，同时提供官网二维码、小程序等线上渠道，充分利用了线上优势。

吉利汽车服务热线也全程在线，用户可通过此渠道办理大量服务。门店方面要求站内全员经健康检测并佩戴医务防具后方可上岗、每日对站内进行两次高标准消毒、每日对服务人员姓名及体温等健康信息进行公示。整体来看，政策细则详细且渠道扩充明显。

一汽-大众疫情特殊时期售后服务推出了针对用户的五大贴心举措。包括真心关怀：通过超级APP和客户俱乐部告知客户相关安全提醒和疫情注意事项；暖心救援：救援前后对车辆及工具消毒，为客户准备口罩、手套及修车五件套，保障救援全程无忧；省心预约：通过客户俱乐部微信公众号和超级APP实现线上预约维修保养，上门取车“零接触”；放心回店：所有服务人员全程戴口罩，公示员工体温表，与客户说明店内防疫措施和人员健康情况；安心维保：为用户提供备用口罩，营业区域和车辆全面消毒并告知客户，并为客户提供瓶装水。

值得一提的是，一汽-大众大众品牌特别强化专家在线问诊、24小时救援服务、汽车保险在线投保等在线车辆服务环节，在咨询方面下了功夫。整体来看，一汽-大众在政策方面内容介绍详细，尤其在咨询环节还特意强化，有利于消费者更好的享受售后服务。长城汽车在疫情期间推行了一系列“无忧政策”，包括养修无忧（延保）、出行无忧（单程50公里内免费救援）、用车无忧、续保无忧、服务无忧等无忧政策，其中用车无忧中，因疫情期间车辆长时间停放造成的蓄电池电池亏电，长城汽车旗下四大品牌所有用户均可享受免费搭电和充电服务。

与此同时，还发布了一些贴心政策，为进店车主提供免费洗车和消毒服务；为进店有偿维修车主（不含事故），提供工时费8折优惠。整体来看，长城汽车在疫情特殊时期出台的售后服务政策内容详细，且免费服务较多。

长安福特疫情特殊时期针对售后服务作出了“四心”服务承诺，推出了三项暖心服务的特别守护。其中，长安福特四“心”服务承诺包含：车辆维修，不使用假冒伪劣零件；提前告知维修价格，不强制维修；沟通维修过程，不过度维修；享三年6次基础保养、全年24小时服务热线和道路救援服务。

而三项暖心服务则涵盖上门取送车、远程办理保险、客户实时关怀。表现在具体操作流程中，远程办理保险服务当地授权经销商予以落实；2019年7月1日后售出的车辆，在疫情期间首保不再受6个月或5000公里的限制；质保在疫情期间到期，自动顺延车辆质保期限；疫情期间原厂保养套餐产品到期的也可享顺延服务。

此外，3月1日至4月30日，新老车主还可享免费送PM2.5空调滤清器“放心健康礼”和车身免费消毒“舒心护车礼”各一份。而门店端在卫生安全方面则与其他车企无异。

广汽本田疫情特殊时期在售后服务方面最大的亮点在于对全国特约店进行了统一指引，包括保持特约店干净卫生，按照高标准消毒。车主到店的情况下，为客户和进场车辆提供必要的消毒防疫措施，并优化服务流程，减少车主在店等待时间；积极开展线上服务，通过客户经理制专属群/电话，高效应对客户养车、故障、续保等用车咨询及业务办理。

在确保员工做好个人防护措施的前提下开展上门服务或者上门取送车服务；主动做好预约服务，收集和登记客户保养维修服务需求，做好开工复产后车间作业计划和零部件订购计划，以便给客户提供最高效的服务。利用公众号、朋友圈等手段，发布防疫注意事项、疫情期间用车建议。整体看来，广汽本田疫情特殊时期充分发挥了门店的主动性，为客户带来了优质的用车体验。而据其官方公众号消息，客服人员还会对用户进行回访，更深入的关切用户。

★★★★☆上汽大众、上汽通用、一汽丰田、长安汽车、奇瑞汽车

主要特征：在疫情期间提供的售后服务政策能够满足消费者的服务需求，政策中规中矩，但政策无特殊性。上汽通用在疫情期间宣布凡整车质保在2020年2月、3月间到期的所有别克、雪佛兰和凯迪拉克品牌车型，均可享受3个月的延长质保服务。在售后服务方面，上汽通用汽车通过24小时电话咨询、事故及紧急故障的协助处理、上门取送车、车内消毒杀菌与空调养护等一系列服务，全方位守护爱车健康及车主的出行安全。

上汽大众在疫情期间联合经销商共同推出了五大安心服务，在售后服务方面提供全线上投保续保、保养预售（同时上门取送车辆）、维保预约、配件闪购等，并要求部分经销商延长维修保养时间段，体现了对用户时间上的关怀。与此同时，在门店方面，要求店面全时消毒，并为客户车辆免费赠送消毒服务。

长安汽车疫情特殊时期升级了“长安汽车伙伴行动”，疫情期间，长安汽车所有4S店每天按时进行全店消毒，每日盘查体温枪、口罩、消毒液等防疫物品储备情况；对用户使用的用品做好卫生处理，如杯子等高温消毒等。另外所有服务人员佩戴口罩，并建立人员健康明示牌，将与客户直接接触的人员健康情况进行公布展示，工作人员也会为顾客提供口罩、洗手液、消毒液等防疫工具。

与此同时，疫情期间，长安汽车提供“五大承诺”服务，五大承诺包括：价格透明、交付准时、品质保障、快速响应、服务专业。而如用户因疫情无法及时到店进行保养，导致首保超期，后期可以到店重新办理首保业务；如车辆因疫情无法到店维修，导致脱保，可在疫情结束后三个月内到店进行正常质保维修。

一汽丰田在疫情特殊时期则指出，为方便车主们办理业务、减少外出，推出远程在线服务，通过电话、微信等途径开展车险续保、用车咨询、事故指导、专业技师线上远程问诊等服务，降低车主的健康风险。一汽丰田24小时救援服务在疫情期间照常开展，为车主们的出行保驾护航。

值得注意的是，一汽丰田对售后服务流程进行了强化调整，经销店内的上岗员工必须佩戴口罩；对未佩戴口罩的来店客户，免费赠送口罩佩戴；在进行预约准备时，增加对工位和零件的消毒；客休区每日消毒，客户使用的杯具/餐具等每日消毒；技师作业时，增加对车辆的消毒，尤其是方向盘和挡把处；对于客户的紧急救援服务，需在确保安全的前提下实施。

奇瑞汽车疫情特殊时期在售后服务方面为客户提供了“无忧用车——5项暖心行动”服务，即“服务放心、救援安心、修养贴心、保养省心、关怀暖心”。服务放心即每日进行室内环境消毒；工作人员佩戴专业防护口罩及一次性手套。

救援安心即救援热线24小时在线为客户提供急需服务。养修贴心即疫情期间，根据用户需求及所在城市条件允许20公里以内可提供上门保养、取送车服务；疫情期间，车辆可在线办理续保。保养省心即针对疫情影响，无法按时进店保养的用户均延长3个月保养周期，不受时间里程影响。关怀暖心即2月29日前,对进站用户免费提供雾化消毒一次。

★★★☆☆比亚迪汽车、广汽丰田、东风本田

主要特征：能够满足消费者售后服务需求，但或内容不详细、缺失或针对售后服务领域投入不多。比亚迪汽车疫情特殊时期推出了“10大抗疫特别行动”，包括暖心专线行动、绿色救援行动、上门试驾行动、防疫科普行动、在线看车行动、专人送养行动、安心换芯行动、到店放心行动、线上续保行动、预约专享行动。

其中针对售后服务方面的有；绿色救援行动：为您提供24小时救援及出现服务；专人送养行动：通过线上预约，即可实现专人上门取车送车维修保养，保障消费者正常用车；安心换芯行动：到店车主享受免费车辆消毒服务，优惠换滤芯，保障一路安心出行；到店放心行动：销售店服务区域按照高标准执行消毒流程，承诺全员经检测上岗，到店选车更放心；线上续保行动：疫情时间不用出门，延保业务线上办，安全守护零接触。综合来看，“10大抗疫特别行动”重点针对销售环节，售后服务领域虽能够满足消费者售后服务需求，但并无特点。

广汽丰田疫情特殊时期，通过“线上+线下”的组合形式，推出多种举措确保在疫情影响下为车主提供服务。不过，广汽丰田此项服务多针对于新车销售环节，对于售后服务层面，则提出：24小时救援，救援电话24小时畅通；上门门取送车:维保服务可上门取送车，车辆保养安心便捷，并提供车辆消毒服等务。

对比来看，广汽丰田在疫情特殊时期在售后服务方面的安排并不够详细。东风本田疫情特殊时期曾发布“四心服务”，但“安心”、“信心”、“动心”方面均是针对销售端。仅“悦享贴心”针对售后服务针对客户接触点的流程进行优化，消除客户的疑虑。客户可通过微信进行线上预约，减少现场接触。接待时工作人员严格注意防疫措施，保障客户及员工安全。休息服务区每日进行消毒，要求服务人员全程佩戴口罩及防护手套。为每位到店维修保养的客户免费提供车内消毒。

整体表现优秀 部分板块常态化

综合上述车企在疫情期间针对售后服务领域推出的政策或方案来看，各个车企在疫情期间针对售后服务领域都做出了不小的努力，且能够满足消费者在售后服务方面的需求。不过，其中一些活动性政策大多并无延续性，包括免费消毒、阶段性延保、优惠更换滤芯等都属于阶段性活动，而一些服务在实施方面的主动权均掌握在终端门店手中，如上门取送车（维保）等均需要详细咨询终端门店。此外，包括上门取送车业务以及线上预约、线上办理部分业务已经成为常态化业务板块。

《道哥说车》编辑经对上汽大众、上汽通用、一汽-大众等多家400售后服务热线询问了解到，事实上，上门取送车等服务与疫情并无过多关系，本就是各个车企旗下门店一直在做的业务，且会根据里程进行不同程度上的收费。而对进店车辆进行消毒处理等，目前则属于终端门店的服务范畴，详情也需要咨询终端门店。至于终端门店卫生环境的消毒方面，目前绝大多数门店已经将防疫常态化，卫生安全方面是有保障的。

对于车企而言，在存量竞争时代通过更好的售后服务方式去吸引更多消费者、获取更多利润是十分重要的。很庆幸，从上述车企在疫情期间提供的防疫期间特殊服务表现来看，车企几乎都认识到了售后服务方面的重要性。与此同时，疫情期间的特殊性也客观推动了车企在扩充售后服务渠道方面的进步，包括各种线上业务办理渠道的延续等均可证明这一点。

不过，据中国消费者协会此前公布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，汽车及零部件商品投诉量由上一年度的第一位跌至第二位，但全年投诉量仍高达34897宗，且同比增加1.64%，而售后服务方面的投诉量就高达10192宗。可见，虽然车企在疫情特殊时期对售后服务领域多发布了针对性政策，但售后服务领域仍需车企不断深耕。

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